正如上节所述，近年来网络舆情的兴起对社会舆论生态带来了巨大的影响，尤其使党和政府的执政能力受到巨大考验。面对汹涌澎湃的网络舆情汪洋大海，一些政府部门和官员由于应对不善呛了水、吃了亏。如何正确应对网络舆情，已经成为现代政府及其工作人员在虚拟社会生存立足的一项基本技能，而正确理解把握网络舆情的传播规律及其影响效果，则是掌握这项技能的前提。本节将对近年来几起典型的网络舆情案例进行分析，以期从中得到有益的启示。
一、湖北邓玉娇案：网络舆论已形成影响政府决策的巨大力量
2009年5月10日晚，湖北巴东县野三关镇政府3名工作人员在该镇雄风宾馆消费时对宾馆服务员邓玉娇进行骚扰挑衅，双方为此发生争执，邓玉娇用水果刀将其中一人邓贵大刺伤喉部，后经抢救无效死亡，邓玉娇当即拨打110报警。次日，警方以涉嫌“故意杀人”对邓玉娇采取强制措施。5月23日，巴东县有关部门通报“邓玉娇案”情况称，警方证实不存在邓玉娇被强奸的事实，引发了网络舆论对该案可能存在官员腐败、官官相护的质疑。当地警方在案情披露上反反复复、遮遮掩掩，也引发了媒体对其公信力的质疑。
邓玉娇案引起了网上舆论的高度关注，网络上出现了《烈女邓玉娇传》、《生女当如邓玉娇》等大量赞美之文，舆论一边倒地攻击涉事官员邓贵大等人。截至6月18日，网上相关报道达268万余篇，“新浪网”相关新闻网民评论高达66万余条，境内论坛、博客相关帖子10余万篇。网民几乎一边倒地支持邓玉娇，呼吁将其无罪释放，并对官员腐败、司法不公等问题表达强烈不满。很多网民在网上组织发起了各种“声援”邓玉娇的活动：网上出现大量类似“邓玉娇案法律后援团”、“学者后援团”、“青年网友后援团”、“正义和真相委员会”、“援助邓玉娇经济募集小组”的“声援”组织；多位专家学者在网上发表致公安部、全国妇联等部门的公开信和联署签名，要求释放邓玉娇并加强妇女权益保护；有网民在“中华网论坛”发起“签名声援邓玉娇”活动要求公安机关无罪释放邓玉娇，截至5月19日签名数就达4万人次；此外，还有大量网民通过网站论团、手机短信等工具策划通过上街“散步”示威、自费赴巴东旅游等形式“声援”邓玉娇。5月31日，湖北省恩施州公安局以“防卫过当”将邓玉娇移送检察院起诉，6月16日上午巴东县人民法院一审判决邓玉娇防卫过当构成故意伤害罪，但案发后主动投案自首并经鉴定为心境障碍，免予刑事处罚。对此，英国《金融时报》、香港“凤凰网”等媒体评论称，邓玉娇案件的结果表明，网络舆论监督在中国已经具备了局部改变官方政策和促进立法、司法改革的能力。
二、日本地震核泄露引发“谣盐”危机：重视突发事件后网上非理性恐慌情绪的传播
2011年3月11日日本本州东海岸附近海域发生8.9级地震，12日开始日本福岛县第一核电站发生爆炸和放射性物质泄漏事故。随后，“日本核污染可能影响中国”、“核辐射已经影响到上海”等谣言开始在境内论坛和手机短信中大量流传。从3月14日开始，浙江绍兴、宁波和上海等地开始流传“碘盐能预防治疗核辐射”的传言，并出现抢盐苗头。3月15日下午境内微博上开始出现关于抢盐的信息，抢盐的地域逐渐扩展至福建、广东、山东等地，这些地区当天食盐的销售量比平时猛增了十几倍。从16日晚上起，“抢盐”风潮开始由东部沿海地区蔓延向全国，据统计当天微博上共有抢盐相关信息25033条。到了17日，“抢盐”已经成为各大媒体头版的重要消息。随着“抢盐”风波的蔓延，一些江浙资金涌入市场，像抢房一样抢购囤积盐，抢盐行为开始浸透到金融系统。随后，包括北京、江苏、浙江、广东、海南、上海等多地紧急部署稳定市场措施，并陆续召开新闻发布会，公布保障食盐供应措施及澄清谣言。随着抢盐事态严重，国家发改委等部门于17日下午发出紧急通知，要求各地“立即开展市场检查，坚决打击造谣惑众、恶意囤积、哄抬价格、扰乱市场等不法行为”。18日晚，各地的抢盐风波逐渐趋于平静。
总结这一起事故网上舆情的传播情况，可以看到以下特点：第一，日本地震后日本国内相对比较平稳而千里之外的中国却出现了类似“谣盐”这样的大规模恐慌事件，值得引起深思。总的来看，网上谣言尤其是与突发事件相关的谣言之所以能够非理性地迅速传播扩散，主要原因是传播者对事故灾难怀有恐慌心理，在无法获得时间可能对自己造成的损害程度的准确信息情况下，很多网民选择通过造谣、传谣的方式，希望引起更多的人关注并深入调查事件。实际上，3月12日以后，一些网民就在微博上发表“日本核污染可能影响中国”的信息并呼吁地方气象局、政府领导能够关注此事，而这一苗头当时并未被引起足够的重视。第二，很多网络谣言背后的动机往往是为了获得实质性的利益。在“谣盐”蔓延过程中，一些不法商法趁机囤积食盐并扩散核污染谣言，哄抬物价，从中获得高额利润。类似现象早在2003年抗击非典时就已有发生，而随着互联网的普及，这种谣言会传播的更快，影响面更广。此外，随着微博的社交网站的兴起，一些人为了增加“粉丝”数量扩大自己的影响，也热衷于传播扩散各类危言耸听的谣言。因此，针对突发事件和自然灾害后容易伴生网络非理性、恐慌性谣言蔓延传播的规律，作为各级政府要保持信息的公开透明，及时对各类传言、谣言做出澄清；对于故意制造传播谣言扰乱社会秩序、谋取不正当利益的不法分子，要及时发现并严厉查处，保持社会秩序稳定。
三、药家鑫事件网上舆情：重视网上意见领袖在舆情传播中的作用
2010年10月20日晚，西安音乐学院学生药家鑫驾车撞上骑电动车的张妙，药家鑫下车查看时发现张妙倒地呻吟，因怕张妙看到车牌号以后找麻烦，于是从车内取出尖刀对张妙连捅八刀，致张妙当场死亡。杀人后药家鑫驾车逃离现场时再次将两情侣撞伤，逃逸时被附近群众抓获，后被公安机关释放。10月23日，药家鑫在其父母陪同下到公安机关投案。2011年4月22日在西安市中级人民法院一审以故意杀人罪判处药家鑫死刑。5月20日，陕西省高级人民法院对药家鑫案二审维持一审死刑判决，6月7日药家鑫被执行死刑。药家鑫杀人的消息在网上引起了高度关注，药家鑫的家庭背景和大学生身份、是否“官二代”“富二代”等成为网络搜索热点。尤其是法院判决结果成为网民最为关注的话题，多数网民支持药家鑫判处死刑并立即执行。新浪微博发起网上投票结果显示，95%的网民认为应判处药家鑫死刑立即执行，63%的网民赞同二审法院维持一审的死刑立即执行原判。网易新闻“药家鑫案一审宣判，被判处死刑”报道有120855人参与讨论，转发微博850次；“药家鑫案二审宣判：维持一审死刑判决”报道有329844人参与讨沦，转发微博1265次。
值得关注的是，药家鑫事件之所以引起网民高度关注，一些网上意见领袖发挥了重要的推动作用，同时意见领袖的言论也在推动网上舆论发展进程的不断演变，对该案件的处理产生了巨大的影响。根据一些学者的研究统计，在事件发生后先后有14位著名网上意见领袖通过网络发表了评论。其中著名音乐人高晓松、北大教授孔庆东等人强烈主张判处药家鑫死刑；作家王小山、李承鹏、陆天明以及新浪微博知名博主“作业本”等质疑药家鑫可能因其家庭背景而被免于死刑。其中李承鹏的文章《药》在新浪博客仅发表一天阅读量就达294495次，评论4999条，转载1740次。而著名犯罪心理学家、公安大学教授李玫谨在接受采访时表示药家鑫之所以连捅八刀是因为“学钢琴导致手部习惯了连续动作”，这一观点也遭到作家肖鹰等人的强烈质疑，认为是替药家鑫开脱罪行。被害人张妙家属的代理律师张显的新浪微博粉丝数达到70779个，其530条微博均与药家鑫事件相关，张显先后发帖称“药家鑫杀人案已过去四个月了，村民现在组织了签名呼吁活动，强烈要求法院严惩杀人犯！！！”、“不接受调解，不判死刑，就没有调解！”，这些微博都极大影响了网民对案件的态度和看法。[ 《突发事件网络舆情演变中意见领袖研究——以药家鑫事件为例》，王国华、张剑、毕帅辉著，《情报杂志》2011年第12期。]从药家鑫事件中我们应该得出这样的启示，在网络舆情的应对过程中，要高度重视意见领袖的作用，有目标有针对性地做好解释沟通工作，这样可能会达到事半功倍的效果。
四、深圳“飚车案”的启示：直面质疑主动回应网络舆论监督
2012年5月26日凌晨，深圳滨海大道上一辆跑车超速行驶时连撞两辆出租车，导致3人死亡4人受伤。肇事司机在逃逸7小时后自首，却被质疑是替人顶包。面对网上汹涌的舆情，深圳交警经过调查后召开第一次新闻发布会，基本判定肇事司机不存在顶包。但这一结果却引发了新的质疑浪潮，一些媒体和网民认为，肇事司机作为一个打工的不可能开得起价值百万的跑车，这一案件很有可能是跑车车主也就是警方认定的肇事司机的老板许楚辉让其下属顶包。此外，警方公布的监控视频中肇事司机头顶上出现“光圈”被疑为造假，还有媒体和网民质疑警方为何未公布DNA比对结果。针对媒体和网迷的质疑，深圳警方在进行大量现场调查取证工作的同时，又在随后的两天时间里连续召开了两次新闻发布会，针对媒体和网民提出的多项质疑逐一进行了解释，并公布了警方收集的大量证据和调查结果，同时借助微博平台开展微访谈，与网友直接进行交流。通过“追问—释疑—再追问—再解释”的互动过程，使笼罩在这起车祸案件上的疑云逐渐散去。
深圳“飚车案”之所以会引发媒体和网民的广泛关注，可以说与“百万跑车”、“深夜醉驾”、“超速行驶”、“美女相陪”、“三死多伤”、“逃逸自首”等因素的叠加有关，这些特殊的情节和因素恰恰切中了当前媒体和网民对“司法执法不公”、“政府公信力下降”、“富人为富不仁”等问题的焦虑和不满，因此自然而然地成为了网络舆论热点。值得称道的是，面对网上如潮水般涌来的批评和质疑之声，深圳警方能够采取正面应对不回避的态度，积极还原事实真相，主动回应媒体和网民的关切和疑问。最终不仅地完成了交通肇事事故的处置，也争取到了媒体和网民的理解和支持。同时通过这一事件我们也应该看到，网络舆情的演变往往有着内在复杂的规律，一起网上舆情事件其演变过程的持续性和复杂性往往会超出人们的预料，因此在应对网络舆情的过程中，要对网上舆情的复杂性和持续性有充足的心理准备，准备好充分的应对预案。
五、“7？23”动车事故网上舆情：民众不满情绪长期积累引发网上舆论“爆炸”
2011年7月23日晚20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车在甬温线永嘉站至温州南站区间与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下造成40人（包括3名外籍人士）死亡，约200人受伤。“7？23”动车追尾事故发生后，通过网民率先在微博上披露相关消息，数个小时内就迅速发展为网上热点事件。根据相关机构统计，事故发生一周内网民关注度上升438％，媒体关注度上升666％，从关注事故情况、伤者微博求救，到质疑铁道部回应及救助措施，针对事故的网上舆论持续升温，其中负面评论占压倒性优势。类似“事故中有35人的死亡人数上限”、“被掩埋车体内仍有活人”、“当地武警为迎接领导视察暂停救援”等众多谣言在网上传播，引起社会公众极大的不满情绪，不仅给相关部门和当地政府的救援工作带来了极大的困扰，而且网上舆论的批评对象还从针对某个部门转向对整个现行的社会体制的攻击，严重损害了党和政府的形象和公信力。
“7？23”动车事故之所以最终引发网上舆论大爆发，有两个很重要的原因：第一，政府有关部门长期以来对网上的意见和批评重视不够。近年来网民对春运买票难、动车车票涨价、列车服务态度恶劣等问题反应较为突出，而有关部门对网民的意见和批评重视不够，没有能够采取有效措施。尽管此前也曾多次发生过死亡人数大大超过40人的交通和安全生产事故，但此次事故发生后网民群情激愤，对相关主管部门口诛笔伐，各类谣言和小道消息在网上大肆蔓延等情况却是过去所罕见的。可以说 “7？23”动车事故的出现实际上是一根导火索，它引爆了网民对相关部门长期积累的不满情绪。第二，在事故处理过程中有关部门在一些细节工作处理上出现疏忽和过失。如事故发生后贸然得出“动车遭到雷击后失去动力停车造成追尾”的结论；在与家属协商赔偿问题时提出带有居高临下意味的“谈判并签订协议的可视情况酌情予以数万元奖励”规定，并在赔偿款中包含所谓“爱心捐助款”；面对网民在救援过程中有关“为何掩埋车头”、“到底先救人还是先恢复通车”等质疑没能在第一时间及时做出明确清晰的回应；记者招待会上“至于你信不信，反正我是信了”等表态，都进一步加剧了网上舆论的不满情绪。从这一事件我们应该看到，“冰冻三尺非一日之寒”，作为政府部门，要善于从网络上及时发现网民带有苗头性、倾向性的情绪和意见，提前做好化解和疏导工作，避免矛盾积累的量变引发质变，最终导致局面不可收拾。同时，在舆论引导过程中，要注重技巧和方式方法，避免应对不当导致适得其反。
