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第3章 为什么要微笑(2)

林肯是美国历史上最受欢迎的总统之一,他就是一个善于用幽默调解矛盾的人。林肯虽出身贫寒,但自学成才,一生经历坎坷,饱受挫折。在接连不断的磨难中,幽默感始终是他独特的人格魅力。他用幽默来化解矛盾冲突,用幽默来改变生活。其实林肯并非天生幽默,相反却是一个极为不苟言笑的人,但他尽最大的努力改变自己的性格。每晚入睡前,他都要看幽默文集,平时还喜欢给别人讲笑话。幽默,成为他舒解压力的最佳药方。

在林肯之前,美国总统的形象一直都是严肃刻板的;而在他之后,幽默成为了总统的一种能力的象征。因此,无论从事何种职业,每个人都应该学会幽默,尤其要学会利用幽默制造微笑。幽默在人生的各种际遇中发挥了妙不可言的功能,如消除紧张,制造轻松氛围;消除疲劳,使人顿觉愉快;化危机为转机,突破困境,反败为胜,等等。

幽默,应该成为工作中的一部分。把幽默带入你的服务或销售工作中,可以缩短你与客人之间的距离,可以迅速降低客人对你的敌意,可以劝解盛怒之中的客人。

在商店、酒店等服务行业中,经常会发生一些令人尴尬、难以应付的事情,或者由于沟通而引起的一些误会,这就使顾客和店方的关系变得紧张。这种场合下,可以根据具体情况,利用小小的幽默来缓和气氛。下面就举一个这方面的相关事例。

摩根是一家高档餐厅的服务员。一天,在客人进餐兴致正浓的时候,一个挂在墙上的装饰物突然掉了下来,发出了巨大的响声,所有人都被吓了一跳。餐厅里的客人几乎同时回头,并愕然地望着餐厅的服务员们,这时的摩根一脸惶恐,委屈地说:

“不是我干的!”

听到这话,客人们顿时哄堂大笑。

其实,这种状况在服务行业中是司空见惯的,每当服务中出现差错或发生一些投诉时,服务人员都应按照一贯的处理方法去解决。首先向客人道歉,之后向客人说明缘由,通常情况下都会将事故原因揽在自己身上,最后就是寻求解决之道。总之一句话,错的总是自己。这样的处理方法的确可以减少一些不必要的麻烦。但是,也会有这样的问题:盛怒的客人会听你的劝解吗?你的道歉能否取得客人的谅解?作为服务人员,应该考虑一些其他的解决方法,比如小小地幽默一把,可能取得不错的效果。

幽默包含着每个人的智慧,不机智的人是不可能表现出高度的幽默的。幽默需要快速的反应能力,它往往要在恰当的时机出现,才能给人灵光一闪之感,让人捧腹大笑。

幽默不仅需要技巧,更需要用婉转的话语来传达信息。

一位女士怒气冲冲地闯进一家食品店,向营业员莎莉喝道:“为什么我儿子每次在你们这儿称的果酱都缺斤短两?”

莎莉听了后,仔细想了想,面带微笑且有礼貌地回答:“夫人,您为什么不称称您那可爱的小宝贝,看他是否比买果酱前重了。”

这位母亲为之一愣,继而恍然大悟,怒气全消,心平气和地对莎莉说:“噢,对不起,误会一场。”

莎莉之所以这么做的前提是她问心无愧。虽说道理在手,可是如果她对顾客反唇相讥,不但不会平息顾客的怒气,还可能引发一场更大的争论。莎莉没有得理不饶人,针锋相对,而是利用机智和幽默化解了尴尬,不仅维护了商店的信誉,还顾全了顾客的面子,避免了一场争吵。

此外,幽默的作用在导游这个职业上最能有所体现。导游运用幽默的力量,可以使讲解锦上添花,令气氛活跃,可以让游客轻松愉悦,提高游兴。

同时,幽默对化解旅游矛盾、处理旅游问题和缓解或摆脱旅游窘境都大有帮助。在导游工作中,有很多需要预防或解决的棘手问题,此时应该随机应变,委婉说话,幽默表达。

在销售这个行业,也是同样道理。当然,并不是每个问题都这么简单,可以在轻松幽默中即可迎刃而解;但恰当地运用幽默,至少可以消除尴尬,使双方在比较缓和的气氛中解决问题。

心理学家凯瑟琳说过:“如果你能使一个人对你有好感,就可能使你周围的每个人甚至是全世界的人,都对你有好感。只要你不只是到处与人握手,而是以你的友善、机智和幽默去传播你的信息,那么时空距离便会消失。”幽默的谈吐在销售场合是必不可少的,它能使严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼,能让人感受到说话人的温厚和善意,使销售人员的观点变得让人容易接受。

幽默的人很容易打动顾客的心。要知道,你对顾客来说是完全陌生的人,开始时并不被他所了解。你在与顾客交谈时,应随时展现笑容,对人和蔼可亲,谈吐风趣。适当运用幽默一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花,对于你的工作来说将会有很大的帮助。

以下是著名的国际演说家迈克·摩尔提出的五个提升幽默感的方法,可作参考。

⊙注意生活中谐趣的一面,培养幽默风趣的环境和关系,享受暴发的笑谈,你会渐渐发现更多幽默的事情。

⊙如果你不像以往一般常笑,你可以多跟有趣味及富幽默感的人相处,避免跟爱扫兴的人在一起。

⊙跟自己开玩笑,否则,你只能让别人“代劳”。很多人因为缺乏安全感,害怕别人认为自己愚笨无能,而无法开自己玩笑,其实这都是错误的理解,开怀大笑可以令错失看来更微不足道,更富人情味。

⊙收集卡通图片和笑话,把它们贴在雪柜或墙报上供人阅读及分享。切记不要采用带歧视、性话题或下流的笑话,身边其实有很多健康的笑话。

⊙利用幽默感来化解关系中的冲突。当事情趋于紧张,你可以用自贬的笑话令事情变得轻松。

此外,运用幽默要恰如其分。第一,千万不要运用幽默责备或攻击游客,虽然当时使人发笑,但往往播下不和的种子。比如:如果你面对的是一位上了年纪的顾客,千万别开关节炎等健康之类的玩笑。一旦你冒犯了他们,就永远失去了他们的信任,因此一定要谨慎。当你销售矫正或修复仪器时,千万不要触及客户的痛处;当你推销人寿保险时,千万别开那种与病态有关的、容易引起对方误会的玩笑。第二,幽默要因人而定。在幽默之前,最好先分析一下你的产品和客户,一定要确信这些幽默的话不会激怒对方。譬如,当你和一些不苟言笑的人打交道时,明知道他一本正经,喜欢直截了当,你却偏要故做幽默。那么这位客户必然就会认为你不把他当回事儿,那一定会大大影响你和他的沟通。所以说,服务、销售工作需要幽默来添彩,但也要运用得巧妙适度,重大原则不能马虎,不同问题不同对待,做到幽默而不俗套。

3.笑着为自己解围

我们已经通过各行各业的事例,了解到微笑、幽默在工作中的重要性。然而,在许多场合下,利用微笑来应对一些尴尬的局面,不失为一种高效的应变方法。

在业务员特纳拜访一位对公司很重要的代理商之前,经理对他说:“马蒂先生人很好,但他老是觉得我们给他的价格与别的代理商不同。他一定会要求你在价钱上给他2%的折扣,你不要跳进他的陷阱,你不能跟他在价格方面争吵,因为他很容易失控而大发脾气,在把你赶出门后,他还会向董事会递上一封投诉信,但事后他就像什么事也没发生似的对待你,知道了吧!他就是这样一个人,好了,出发吧!”

特纳在路上一直想:这还真是进退两难的局面呢!一方面这位重要又容易生气的代理商会要求自己给他额外的减价,不然就向董事会告他,但如果同意了,老板也一定会对自己大发雷霆。

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