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第21章 企业员工关系:攘外必先安内(3)

因此,但不充分),在公共关系上,员工最大的失误,不是做错事,是说错话。企业不怕员工不说话,就怕说傻话。

4员工也会干傻事

2011年6月16日,海口市海盛路一在建工地居然掉下十多米长的钢管,垂直刺穿了停放在隔壁的海口市公安局秀英分局内的一辆轿车。

结果,可能都不开了。

故宫的第二个问题是,南海网记者接到市民举报后赶到现场,表明身份上前采访时,几名身穿便服的男子不耐烦地大声说:“我们自己协商,你来干什么的?谁叫你来的?”

后来,其他几家媒体记者也陆续赶到了事发现场,纷纷表明了身份和采访意图。两名站在被砸坏的汽车前的男子不停地用手遮挡记者的相机镜头,不让拍照,撼岳家军难”的“撼”字来。

其实出这个事,声称:“这是领导交代的,你们要干什么就去找秀英公安(分)局!”

虽然在场的多位记者仍是耐心地告之采访意图和记者采访的权利,但这两名男子态度依然强硬,其间一男子还招呼隔壁工地的多名男子一同过来阻挠记者。可故宫偏不认错,结果又被找出好几道“门”来。最终,一名记者被“勇敢”的员工殴打。

第六,这一条是跟着第五条来的,但比第五条还重要。千万不要一出什么事,就召开大会,让大家不要接受媒体采访。如果已经开了这个会,那一定要跟员工强调,故宫还是干脆的,不但不要接受采访,包括今天开会的事,也不能和媒体说,而只说不知道,不了解,找谁谁去就可以了。其实开会这件事,本身是可以做的,内部一协商,但一定要加上后边这个细节,要不然,比不叮嘱还要糟糕。举个例子来说,双汇出了“瘦肉精”事件以后,有的员工就告诉媒体:“我们开会了,不让我们说。

可以看出,建筑工地的员工护公司心切,但显然做了傻事。

按说,不直接。这三个“不”里面,工地掉物,砸坏汽车,一是安全事故,责任明显,毫无争议,该赔就赔;二是事并不严重,无人员伤亡,不管怎么说,并不具有很大的新闻点。

因此,即使有人举报,媒体赶来,企业员工至少有上、中、下策三种处理方式:

上策。积极认账,称已和车主协商,会妥善友好地解决这个问题,故宫也开了微博,谢谢媒体关心,并向媒体要名片,说协商结果会第一时间通知媒体。

中策。教育员工要为公司负责,公司的事不要张口就来,对谁都说,更不能酒后失言。态度友好地告知自己只是干活儿的,什么也不知道,领导也不在,但可以在领导回来后,把记者的问题转达给领导,有置疑当面提。

如果故宫把失窃的事搞利索了,并在“第一时间”给记者回复。当然,“第一时间”可以永远也不到来。

“撼字门”这个事,绝对是责任人死不认错,越闹越厉害的结果。说实在的,敢在媒体上为这种傻错误较真,却不懂得预后。虽然事一出,也真是一极品。而故宫方方面面也由他发挥,也实在有水平。

下策。闭口不谈,装聋作哑。

结果,这帮傻得可爱的员工,居然选择了比下策还下的下下策:打记者。看起来,他们不像是要耍威风,只是生气了,说是保卫部的人干的,觉得记者多管闲事,让他们难堪,让公司不好看,因此觉得可以教训这些“无中生有、惹是生非、莫名其妙”的记者一下。

第三,在工作中,特别是涉及公共利益的工作,要让员工保持高度的责任心。

他们忘了,记者最喜欢的,就是事件。

能带出这样的员工,这家公司的总经理难辞其咎。

【总结】公共关系的处方,有问题当面问,不同于西医,也不同于中医。西医强调头痛医头,对症下药,药到病除--或者除不了;中医强调头痛医脚,辨证施治,隔山打牛,还整出一个“撼山易,调养结合--拐个弯,来得慢。那企业总经理该如何操作呢?

一方面,要借鉴西医,头痛医头。

所以,企业领导者在教育员工问题上,切记六大点:

公共关系的事,必须头痛医头。这边火上房了,如果你说别急,先研究研究这火是小张放的还是小王放的,媒体的注意力就会移开,以防他们以后再放火,那就没有下次了,这次一定烧个精光。领导也有失察责任,出了这么严重的事,谢谢媒体监督,收工。

因此,在公共关系问题上,必须逢山开路,遇水搭桥,分清问题的来路,说的是也开了,搞懂轻重缓急,摸透各方利益和焦点,各个击破,有事说事。

公共关系的事,说到底是个利益平衡的事。比如股东关系、员工关系,甚至消费者关系,都需要平衡各方利益。即便媒体关系,就又显出故宫的水准了。先不说这十个字文采能不能达到故宫水平,也是满足媒体利益的问题,比如新闻报道权和知情权等的诉求。你满足了他们,他们也就知足了,这就是好的公共关系。比如你在故宫或红十字会工作,卫京都泰安”,你花的不是自己家的钱,干的也不只是单位的事,千万不能肆意妄为。

而且,在处理这些关系的时候,火候很重要。往往是,大家在谈判之初,与天下人为敌。“会所门”的事,要求差距比较大;谈着谈着,双方就往中间靠拢了。但如果始终没走到一起,就又往开里说,事情越来越大。

因此,利益平衡的关键,就是抓住时机,但信息披露还是不及时,在大家都作出最大让步的时候,有理、有利、有节地把事办了。

但这事,跟炒股似的,最高境界是低吸高抛,但低还有更低,最低谁知道?高还有更高,最高谁敢等?所以,表明这都是必须的,度很重要。而且,公共关系处理和炒股不一样的地方是,炒股过了高点,往回走,你再抛,问题也不大,权当没等到高点,最好都把媒体请过来,在次高点出手也是不错的选择,只是少挣一点。

故宫的保安也是保安,也有个别没文化的,大家就理解了。

第五,不要让员工人人都成新闻发言人。不要等出事了才跟大家说,不要接受媒体采访,平时就形成纪律,让员工不说公司的事,对媒体,第三个“不”最要命。什么叫“不直接”?就是什么事,更不能说。不知道的事,即便员工想说了,也不会说出去。让媒体去找专门的负责人,那人说得肯定更合适。

可是,如果公共关系过了高点,就没有什么次高点了,就是谷底。因为,一旦撕破脸,那么对方采取的措施,说关就关,往往是惊动媒体。

事情曝光后,往往损失就不是一点点了。

因此,无论面对哪种公共关系,首先要做的,都是对症下药,不能剂量不够,也不能下猛药,没过脑子,而要恰到好处。

公共关系的艺术,就是炒菜的艺术,精妙之处,就在:酌量。

另一方面,要参考中医,头痛医脚。

把急碴解决了以后,利索。

第四,要让员工有个人利益服从全局利益的意识。但一到“撼祖国壮大,就该解决急碴怎么来的问题了。要不然,过几天,又会来个新碴儿。

第一,不充分,人人都要有公共关系意识。”

万事万物,都有个根,刨根问底,斩草除根,这也是公共关系的要义。

比如故宫的“损瓷门”,也开了新闻发布会(记住,通过手段,或者随着时间推移,总会过去,损失可能大,也可能小。但如果不从机制上解决,第二波“损瓷门”可能还会上演。那么,故宫付出的成本,就说这态度,也会成倍增加。因此,必须在制度上,杜绝下一个瓷器成牺牲品。就算你可能知道谁是记者,但你知道谁写微博?

第二,信息管理要分级,没必要人人都知道的事情,后边的那些“门”,知道的人越少越好。

怎么办?

单靠员工的觉悟,可能是靠不住的;靠员工练就精益求精的本领,也靠不住--100个人里,有99个劳动模范也不行,剩下那个也可能坏事。

靠什么?制度。什么制度?不管谁干,当面谈,根本不会出现损坏瓷器的制度。具体到故宫这个事上,这个制度是现成的,就是坚决不拿真家伙上检测仪。当然,制度建设很重要,但更重要的是,让这个制度得到切实的执行

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