沟通的三大方式
沟通的方式，大体分为口头沟通和文字沟通两大类。口头沟通包括面对面沟通与电话沟通，文字沟通也包括书面沟通与网络沟通。如果将电话沟通和网络沟通合称为电信沟通，那么沟通的方式可以分为面对面沟通、书面沟通和电信沟通三种方式（见图9-1）。
图9-1 沟通三大方式
面对面沟通
面对面的沟通，其优点为亲切而具有弹性，有利于双向沟通，所以通常比较有效。面对面沟通可以应用在下列各种情况：
1.收信人很有兴趣获得此类信息。
2.收信人太忙，可能没有时间阅读书面文件。
3.收信人可能有不同的意见，甚至是批评。
4.收信人获得此类信息时，可能产生相当的抗拒或强烈的反感，而发信人又必须适当坚持，需要反复加以说明，或者复杂信息使得彼此需要互相讨论才能真正了解。
5.彼此关系密切，使用口语比较自然。
6.收信人只能聆听或者偏爱面对面沟通。
我们常说“见面三分情”。通过面对面沟通，彼此的感情最容易交流，若有一些不如意的地方，也可以立即加以调整。同时，从对方的反应找出自己的缺点，应该是比较合适的做法。因此，重要的事情最好面对面沟通；就算不是十分要紧的事，如果情况许可，也可借着面对面沟通来增进彼此的关系，等到将来遇到重要的事情，沟通起来必然更加有效。电信沟通和面对面沟通毕竟还有一些差距，有时候电信讲不通，必须赶紧想办法见面沟通，以资补救。
一般说来，凡是和自己切身有关的事情，人们大多希望以面对面的方式来处理，以期获得比较好的结果。如果自己不方便开口，或者情势相当不利的时候，就会委托妥当的人士作为中介，务求以彼此的情分，来增进沟通的效果。迫不得已时，也要亲自冒险，争取面对面的机会。
但是，面对面沟通的正确性，往往不如书面沟通，常常造成下述三种缺失：
首先，认为自己听得很清楚，但因语言本身存有若干障碍，使我们很不容易听出发信人的真意。因此，在面对面沟通时，必须配合对方的身体语言，才能更好地理解对方真意。
其次，不好意思问明白听不清楚的部分，以致以讹传讹，传过若干人之后便错误百出，甚至意思完全相反。
第三，强制把自己的意见加在对方身上，造成“当面勉强对方承认”的局面，使当事人十分不愉快，增加了沟通的困难，影响沟通的效果。此类沟通方式的优缺点如图9-2所示：
图9-2 面对面沟通
所以，在面对面沟通时，必须注意下列要点，来弥补这一沟通方式的不足：
1.充分了解对方。越了解对方的背景和兴趣，越能调整自己的谈话内容和次序来配合对方，以增强沟通效果。
2.选择适当的时间、地点。沟通的时间要充足，免得匆促中造成错误，或者无法达成目标。地点要合适，不受干扰或分心。
3.清楚、明白地表达。不可吞吞吐吐或者使用意义含糊的词句。音量要适度，让对方听得清楚，以免产生误解。
4.简明、扼要地说。不可反反复复，也不能遗漏要点。最好先简单说明要点，再分段说明细节。
5.不断观察对方。眼睛自然地看着对方，随机调整自己的声调、语气和姿态，并且适当地结束谈话。
书面沟通
一般而言，书面沟通在时间、费用方面都较为经济。与面对面沟通相比，也比较正确、详尽，更具有权威性，且容易永久保存。大致说来，书面沟通适用于下列几种情况：
1.收信人多，而且愿意花费时间阅读和了解。
2.收信人分散，不可能集中面对面沟通。
3.收信人需要较长时间来充分研究信息。
4.收信人需要保留书面的记录，以方便查询或当做凭据。
5.收信人需要按照一些程序去完成指令，最好有书面的说明，可以按部就班，方便随时查阅。
6.收信人听力有障碍，听不清楚或事后记不清楚，甚至有忘记的情况，需要利用书面资料来作为面对面沟通的补充。
7.不善于面对面沟通，或者特别喜欢书面沟通。
然而，书面沟通也容易造成下列缺失，必须小心预防：
1.收信人无心阅读文件，顺手将其放在桌上或抽屉里，根本不去管它，问起时则以没有收到或者还没有看为理由来推卸责任。
2.收信人不想看的文件，看完可以装成没有看到。
3.收信人不想配合的文件，可以装成看不懂或者看错了，做出自己想做的行为，还具有相当的理由。
4.书面拒绝比口头拒绝容易得多，若干说不出口的内容比较容易以书面形式来表达。
所以，为了使收信人想看，必须提高他们的阅读兴趣，因此在建立书面信息的公信力之外，尚需注意下述八点：
1.简明的主旨，引人注意的字句。
2.尽量口语化，亲切、活泼而且清楚、明白。
3.避免令人不悦的措辞，以免引起收信人的不良情绪反应。
4.事先模拟收信人可能产生的疑惑，适当地在书面信息中给予解答。
5.依照书面沟通的内容切实执行，增强书面文件的可信度与公信力，使大家自动想看，且给予相当的重视。
6.必要时指定询问或联系的电话或人员，以方便收信人查询。
7.明确收信人，然后用电话询问其是否收到以及有无任何困难或意见，使收信人无从推托。
8.在文件的形式、内容方面，力求趣味化，也可以配合彩色的变化，吸引收信人的注意，增加其阅读兴趣。
有时候把书面沟通和口头沟通配合使用，可以收到很好的效果。特别是内容比较复杂，或者有资料必须作为计算的依据时，通常先口头沟通，再把书面文件交给收信人。让他听完之后，还可以查阅书面资料，十分方便，也比较正确。
采取哪种沟通方式，主要应该依据收信人的习惯和沟通内容的性质。如果他们喜欢面对面的方式，就应该尽量以口头为主，以书面为辅；反过来说，如果他们习惯于使用眼睛看，不喜欢用耳朵听，那就应该以书面为主。
电信沟通
中国人重视“见面三分情”，面对面沟通的效果显然较好。但是，在商业社会，大家都十分忙碌，样样要面对面沟通，事实上相当困难，而书面沟通的效果经常会打很大的折扣。因此，通过电信手段进行沟通的人越来越多。电信沟通包括打电话、发送电子邮件和上网交谈等方式。由于通过电子媒介进行沟通，所以电信沟通不算口头沟通，也不完全属于书面沟通。其中，电话沟通偏向于口头沟通，电子邮件则偏向于书面沟通，而上网交谈则介乎二者之间，隐秘性高，甚至可以匿名或化名来隐藏自己的身份。
电话沟通越来越方便，也越来越普遍，有事没事打个电话已经成为日常生活中非常便利的沟通方式，特别是对于紧急联系、临时通知、节日问候、生病关怀和亲友联络等，电话沟通更是快速而有效。电话沟通盛行之后，面对面沟通和书面沟通的比例大量减少，甚至成为电话沟通的辅助方式。可见，电话沟通已经日渐普遍，成为沟通的主流。
电话沟通虽然快捷方便，但由于一般电话装置无法看到对方，很难像面对面沟通那样亲切、生动、灵活，此方式只适用于下列几种情况：
1.距离远，无法面对面沟通，却又希望尽收获得回馈。
2.关系够，交情深厚，见不见面都一样，电话沟通既快速又节省时间。
3.同时和不同地点的人通话，彼此可以协商，交换不同的意见，十分方便。
4.见面时反而不方便开口的事情，最好用电话来说明。
5.暂时不能见面，先以电话联络感情，以利日后的沟通，或者见面会增加对方的麻烦，不便打扰。
6.便于录音，然后反复聆听以增进了解，或者为了便于存证。
电话沟通不仅有一定的适用范围，沟通不当时，也很容易造成恶劣的结果。比如：
1.利用电话沟通之名，通过电话聊天，影响工作效率。
2.占用电话的时间很长，以致其他人打不进来，严重影响与其他人的沟通。
3.利用电话录音，然后剪接成歪曲事实的录音带，进行不正当的行为。
所以，在电话沟通时应该注意下列七个要点：
1.事先列出要点，以免匆忙中有所遗漏。
2.态度诚恳真挚，不要矫揉造作，可以弥补不能见面造成的情分缺失。
3.报上自己的姓名，让对方充分明了电话沟通的对象。
4.尽可能使用自然悦耳的声音，切忌装腔作势。
5.适当称呼对方，增进彼此的关系。
6.通话中必须暂离或打断，应该向对方说明理由。
7.对方谈话的要点必要时可以重复说一遍，以免错误。
除此之外，最要紧的莫过于不要让对方听见自己挂断电话的声音。相信被人挂过电话的人，都很不乐意听到那种声音。很多人喜欢说完话便马上挂断，这样做固然可以缩短时间，减少一些费用，但很容易让电话那一方的人听到挂断电话的声音，导致对方很不愉快而造成某些恶果。所以，最好的办法便是养成习惯，即通话完毕并不立即挂断，而是顺手将电话线拉顺一些，然后才挂断，力求双方都听不到挂断电话的声音，以确保通话所带来的愉快气氛持续下去。
用心的人就算看不到对方的脸部表情和身体姿态，单凭声音的传递，也能够掌握对方的心意。所以，电话沟通时，不能够认为对方眼睛看不见，便不重视自己的仪态和情绪。
同样道理，尽管用电子邮件沟通十分方便，却由于个人的使用习惯不同，会有不一样的后果。有些人借口事后才看见来推卸责任也是防不胜防。至于上网交谈，其情况更是复杂，迄今尚未形成一套完整的控制系统，尤其是这种方式毫无伦理可言，亟待大家共同努力，以资匡正。
巧用非正式沟通渠道
非正式沟通的种类
正式沟通系统是组织内命令传达或下情上达的正式通路。非正式沟通系统，则是正式沟通系统之外，不为组织体系所承认的成员之间的私下交谈，我们称之为非正式沟通。非正式沟通按性质分可以归纳成为三种，分别是传言、谗言和谣言（见图9-3）。
图9-3 非正式沟通的种类
传言是组织成员互动的结果。传言往往不是空穴来风，而是有事实依据的，只是这些事实在正式沟通系统中未能妥当处置，因而成为传言。任何组织都免不了有传言，无法防止，也不必畏惧，反而要善加运用，作为向上沟通或向下探测的工具。
好好运用传言，还可以增强成员的团体意识，激发大家的工作兴趣，了解成员的工作情绪。换句话说，传言是辅助正式沟通的工具，可以增进沟通的效能。
传言经常会变质，有时变成被人用来中伤别人的坏话，叫做谗言，这是一种十分可怕的、杀人不见血的利器。
谗言有的根据事实，却被恶意加以膨胀或扭曲，目的在增强杀伤力，使被中伤的人受到更大的打击；有的根本没有事实根据，凭空编造出一套对某人不利的言词，传扬开来，企图给予其相当的伤害，所以说“谗言可畏”。
有能力而没有本事的人最容易制造谗言。能力和本事的区别在于，有本事的人不仅有能力，还必须表现得为众人所接受。
一个人有能力，却不能表现得为众人所乐于接受，便是一个没有本事的人。不表现则已，一表现立即受到谗言中伤的人，自己也应该反省，然后设法改善，使自己早日免于谗言的伤害。
此外，谗言满天飞表示领导中心有问题，因为组织内充满不安和不平的气氛，大家都想借着谗言来测试真相到底如何。于是，人人加油添醋，个个热心散布，使领导中心根本动摇起来，实在很危险。
谗言是有害无益的非正式沟通。最好能够以公正的态度严厉禁止，不许任何人制造。对于谗言的处置，必须采取重视的态度，查明事实，以期真相大白。并且尽可能揭发谗言的制造者，使其无所遁形，以遏阻散布谗言的歪风。
减少谗言最好的办法莫过于调整领导风格，改变组织文化，使大家乐于发挥道德勇气，促使团体在安定中求进步。不但不散布，而且不制造，谗言自然不见了。
另外有一种传言的变质，叫做谣言。它的特性是完全没有事实依据，但却不一定存心伤害他人。
谣言应该止于智者。意思是说，聪明的人听到一种传言，就会理智地判断，明辨其是根据事实，还是散布者自己编造的。如果组织成员的态度都相当明智，谣言就会止于智者，因此逐渐减少，以至于断绝。但是，谣言往往不会自动停止，因为人有好奇心，听到新奇的东西，多半会顺口流传，以致成为谣言的散布者而不自知。所以一旦发现谣言，便应该勇敢地出来辟谣，这种道德勇气才是团体安定的力量，千万不能忽视。
善于利用非正式沟通
美国管理心理学家戴维斯（Keith Davis）认为，组织成员在心理上、情绪上都有对团体提出意见、分担责任的需求。如果在正式沟通管道无法获得相当的满足，员工就会通过非正式沟通来进行。他指出，非正式沟通有下列四种不同的通路（见图9-4）：
1.单向传布线，信息沿着一条长线流传，由A到D。
2.闲谈传布线，信息由一人向众人传布。
3.概率传布线，信息随机传布，既没有一定的路线，也不一定向所有的人去传布。
4.群集传布线，团体内每一个人都传送到。
图9-4 非正式沟通的通路
单向传布线如果是固定的，则A很可能就是这一非正式组织的领袖；如果是变动的，表示A只是喜欢传布的人，亦即通常扮演闲谈传布线中心人物的那一位“广播电台”。
概率传布，多半是无心的，反正人传我，我传人。群集传布希望每一个人都知道，有意的可能性较大。
无心的传布和有意的传布，其动机显然不同。前者可能是出于好奇，或者想获得证实，表示自己知悉内情等；后者则可能与当权派有心结，想趁火打劫，至少制造不安的气氛。对有意散布传言的成员，必须特别加以关心，力求化解心结，增进协同一致的内聚力。
不必把非正式沟通当做坏事，因为有正式的，就必定有非正式的，基本上摆脱不了，也无法完全禁止。把非正式沟通看成正式沟通的辅助系统比较切合实际。凡是不能或不愿意通过正式沟通管道的意见，让它由非正式沟通来传布，对组织内的工作气氛往往具有缓和、稳定的作用。只要设法加以过滤、澄清，然后导入正式沟通系统，不需要加以排斥。从非正式沟通当中发现正式沟通的弊病，才是领导者应有的心态。
如果希望保持组织中的沟通关系合理和谐，组织领导就必须善于利用非正式沟通渠道，为此要遵循以下六大法则：
1.善用员工之间的传言作为探测员工真正意见的工具。
2.发现非正式组织的领袖，与其做非正式的沟通，从而搜集重要的信息，帮助组织做出正确的决策。
3.明辨谗言，及时予以制止，免得员工之间彼此猜忌，害及无辜。
4.明察谣言，正确辟谣，以免混淆视听。
5.通过非正式沟通，放出“气球”，以测试大家的反应，作为决策参考。
6.正式宣达命令之前，先经由非正式通路使大家心理上有所准备，以消减抗拒或抱怨。
