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第12章 人际关系与沟通(1)

良好的沟通是人际关系的润滑剂

人际关系与沟通彼此影响,两者可以互补,也能够相克。如果人际关系良好,沟通也会比较顺畅;沟通良好,也能够促进人际关系的和谐。反过来说,人际关系不良会增加沟通的困难;沟通不畅会促使人际关系变坏(见图8-1)。

图8-1 人际关系与沟通相生相克

中国社会尤其重视关系,彼此的关系良好,就算偶尔说错话,也没有什么关系。若是关系不够,或者关系不好,那就会每一句话都要被“鸡蛋里挑骨头”,以致很有关系。从这个角度来看前述的“有关系,没关系;没关系,有关系”,应该另有一番不同的诠释。

人际关系与沟通,可以简称为人际沟通。在我们日常生活当中,人际沟通是不可或缺的活动,必须勤加练习,多加磨炼,养成小心因应、用心体会、虚心检讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断增强,一方面促使自己的人际关系获得改善。我们这样做的目的不在讨好任何人,因为讨好所有的人,结果讨好不了任何人,若是讨好少数的人,势必得罪更多的人。何况中国人警觉性很高,也就是怀疑心很重,很难达列讨好的目的。不如用心保持和谐、互动、互助的良好状态,通过好好沟通来互相感应。若能心意相通,大家都愉快,那就是良好的人际关系。在愉快的氛围中把正当的事情办理妥当,则是我们共同努力的目标。

所以,不善于沟通的人,最好加强人际关系来弥补自己的缺失,人际关系不是很好的人,最好培养沟通的能力,以求改善人际关系。事实上,两者之一获得改善,对两者都有所助益。

什么是沟通

沟通的认识误区

有人以为:人与人之间互相交谈,你说给我听,我也说给你听,便是沟通。事实上,这种情况可以说是聊天,也可以说是交谈,却未必是沟通。

还有人认为:沟通是我说给你听。我是发信人而你充当收信人;我发出一条信息给你,你收到信息以后,把它译解,然后采取令我满意的行动。

但是,我说给你听,你未必愿意听;就算听了,也不见得能译解,即使真正了解我的用意,你也不一定按照我的愿望去实现你所了解的信息。

我很热心地说给你听,并不能保证沟通的效果良好;我很确切地说给你听,也不能肯定沟通的正确性。尤其是有些人一心想要说服他人,更是误解了沟通的真意。

所以,沟通不是片面的“我说给你听”。“我说给你听”并不是沟通的法宝,过分表现自己,抢着要说话,对沟通没有好处(见图8-2)。

图8-2 沟通不等于我说给你听

可是,越来越多的人喜欢说话给别人听。好像有机会说话,就不应该放过,以免被大家怀疑不会说话。

老板的感觉应该十分灵敏。他们说:“以往的员工了不起有话不说,现在的员工,特别是受过沟通训练以后,变得没有话也乱说。”对付有话不说的员工,固然要花费一些心力才能够让他们把话说出来;对付那些抓住麦克风不放、没有话也乱说的员工,老板恐怕要更加费心才能够有效加以制止。

孔子说:“三人行,必有我师焉。”多听人家的话,可以学习到很多书本上学不到的东西,会对自己有很大的助益。因为天下到处皆有学问,一辈子都学不完。然而,仅仅“你说给我听”也不算有效的沟通,因为我完全听从你的信息,我的心里会忍不住会嘀咕:“为什么?难道我一点主张都不能有?万一你的信息有一些问题,由谁来承担责任?”

如果说为了保住饭碗,我们会因“为五斗米折腰”而怨气满腹,行动自然打了折扣,无法满足对方的预期要求。最糟糕的是,你说给我听,我认为听懂了,也愿意去做,结果却证明原来我听错了,等于没有沟通(见图8-3)。

图8-3 沟通不等于你说给我听

坚起耳朵听所有的声音,结果是什么声音也听不见,单听一种声音会被它闹得睡不着觉。同样道理,聆听每一个人的话,或者聆听同一个人所有的话,也等于什么话都没听进去。所以,中国人听见一句话会赶紧问“谁说的?”便是以“谁说的”来做适当的过滤。甲的话可以听,乙的话就不必听;同样一个人所说的话,有些部分可以听,有些部分根本不能听。一味听人家说的话,也不算沟通。

有所听,也应该有所不听。把听和不听合在一起,不分开来看,才是会听话的人。

我说给你听,或者你说给我听,都属于单向传达,不算沟通。有时候我说给你听,有时候你说给我听,彼此交换意见,而且所说的话还要有交集。这种意见交流可以算是初步的沟通,但要收到预期的效果仍需要双方进一步的努力,因为你说说,我说说,有时候说得很愉快,却没有任何结果;有时候说得很有内容,事后却没有留下任何痕迹。这种情况充其量只能算是聊天,不是充分沟通。我们可以通过聊天来进行沟通,却不应该把沟通当聊天处理。

沟通的要素与目的

沟通是人与人之间,或者组织与组织之间传达思想、意志、观念或决定的过程。是通过信息的有效交流,建立对彼此有意义的关系,并通过发展、控制、制衡和维持正常的关系,以增进彼此的了解,达成谅解,谋求协调,建立共识,促进共同目标的达成。整个过程必须具有发信人、收信人、信息以及传递信息的通路四个要素,且四要素都能够有效地协调配合,才能获得良好的沟通效果。其中任何一个要素发生问题,都会影响沟通的效果(见图8-4)。

图8-4 沟通的四要素

沟通应该有预期的目标,然而不适宜一开始便说出来,比较符合“先隐藏起来,再合理表露”的原则。

“这件古董十分名贵,难得见到。我多年来一直想亲眼目睹,始终没有机会,想不到今天有此荣幸。我家里也有一个小的,当然比不上这件。不过,如果大驾光临寒舍的话,我也十分乐意拿出来请教请教。”

这一番话以“这件古董十分名贵”作为开始,通过“多年来一直想亲眼目睹”来表达感情,借着“我家里也有一个小的”来建立“同好”的关系,以达到“邀约大驾光临寒舍”的企图。

以事物作为沟通的桥梁,既具体又不致引起对方的怀疑。中国人警觉性普遍很高,所以显得十分多疑。任何话一出口,对方大多不会就听到的话来判断,多半会在听到的话之外去猜测用意。可见,弦外之音往往比说出来的话更重要。

表达感情的目的在引出双方的情感交流,使双方产生共鸣,以此来建立友善的关系。只要关系良好,对方就不容易拒绝,比较有把握达到企图。

尚未进行情感交流使马上表达企图,很容易被拒绝。由情(引起情感的交流)入理(双方互动找出共同的道理)应该有利于良好的沟通。情感未充分交流之前,各人有各人的立场,也有各自的想法,当然不容易沟通。不如在沟通之前,先让彼此的情感做一番交流,等到大家情绪稳定后再来沟通,效果应该更为理想。

总之,我们认为沟通有四大目的(见图8-5):

图8-5 沟通的目的

1.说明事物。由发信人陈述一些事实,引起收信人的思考,以便影响收信人的见解。

2.表达感情。发信人表露自己的感觉、主观态度,甚至成见,主要目的在以自己的情感打动收信人的心,与其产生相当程度的感应。

3.建立关系。暗示彼此的情分、友谊,建立友善或不友善的关系。因为不友善的关系有时会引起强烈的共鸣,反而有利于沟通,所谓“请将不如激将”便是一例。

沟通可能建立两种不同的关系,一种是统御式的,使对方接受或屈服;一种则是对称式的,使对方产生相同的反应。这两种关系通常是相辅相成的,很少单独存在。

我们原先具有的关系对沟通关系的建立经常拥有相当程度的影响力。比如,原先是主管与部属的关系,沟通的时候,主管大多倾向于建立统御式的关系,而部属则大多希望出现对称式的关系。这时候双方都应该依沟通所要达成的目的做出适当的调整。统御式关系比较有利的时候,部属最好主动配合主管,使其觉得具有统治的力量。反过来说,对称式关系比较容易激发部属的潜力,因此必要时主管应该降低姿态以符合实际需要。

建立关系之后,仍需继续沟通,以求适时调整,保持正常,所以,沟通是持续性的。犹如人体内的血液一样,乃是一种循环不息的历程。

4.进行企图。沟通不可能全无缘由而是有所为而为的行为,不管沟通是明的还是暗的,都是为了达到某种企图。但是,不能开门见山的时候,就应该逐步来实现沟通,千万急不得。

这四大目的,通常具有连贯性,不过,它的次序有时候可加以变动。譬如先表达感情,使对方十分有面子,然后才说明事物,也是一种良好的沟通方式。关系特殊的人,不妨先把关系说清楚,在感情的交流上获得有利的进展,然后才说明相关的事物,更容易达成企图。切忌一下子就把企图暴露出来,使大家高度警惕,严加防范,反而达不到预期的目的。隐藏企图更有利于目的的达成。

沟通的层次

沟而不通、沟而能通以及不沟而通分别代表沟通的三种层次,各有不同特性。

沟而不通

沟而不通的现象普遍存在。沟而不通相当于没有沟通,浪费时间是小事,影响到以后的沟通,那才是大事。

说或不说,都可能沟而不通。

开口说话,有说得不对的时候,也有说得很对的时候。说得不对,听的人可能很生气,就可能当面指责,使说的人简直下不了台。听的人也可能表面上装成无所谓的样子,心里却十分介意。

说得很对,实际上也相当危险。对方很可能因为我们说得很对而觉得没有面子。对方觉得没有面子,就很可能会恼羞成怒,以致蛮不讲理;修养好一些的人表面会很平静,但内心是听不进去的;再好一些的人,表面上会表现得很高兴,却毫无我们期望的反应。这些情况,都是沟而不通的常见现象。

那么,闭嘴不说呢?对方如果看到我们不开口,也来个不理不睬,连“沟”都没有,何来“通”呢?就算对方开口说话,若是不在乎我们有没有反应,或者把他想要说的话说完了就不再说下去,岂不是同样沟而不通?

沟而不通,主要有下述三种原因:

首先,对方听不进去。中国人听话,通常并不注意对方说了些什么,却相当注重对方怎么讲。

对方听进去之后,才会进一步思考、分析说话人所说的问题。说话人怎么讲也就是基于什么样的立场来说话,成为听话人听不听得进去的关键。只有当说话人和听话人保持相同的立场,取得听话人的同情,与其建立起良好的关系,听话人才肯放心听下去。所以说,得到与听话人关系密切的人的推荐,或者找人从旁协助,是与听话人建立关系的捷径。

其次,把对方惹火了。中国人虽然普遍讲理,但是生气的时候却又十分不讲理,如果一不小心把听话人惹得火气很大,就会沟而不通。

中国人的情绪说起来十分有趣。由于警觉性很高、疑心很重,因此情绪的起伏很大。往往一句话听得不顺,就会想得很多,而且愈想愈多,也愈想愈火。就会以“你把我惹火了,我当然不讲理”为借口,干脆蛮不讲理。

所以,唯有小心翼翼,步步为营,在讲话前先摸清楚状况,有把握时再开口说话,保证每句话都不能讲错。对方肯说时,一定让他说,这样才不会把对方惹火,才能顺利沟通。

第三,对方故意气我们。有时候为了拖延时间,或者变更行程,甚至是存心考验,对方会故意无理取闹弄得沟通难以顺畅,造成沟而不通的困境。所以,必须体会对方的意图,以求做出合适的反应,不该激动时不能动气,必要时也可以顺势生气,从而化解困境,顺利沟通。

沟而能通

对于中国人来说,听的一方处于听得进去、心平气和以及有面子的状态时,即使说话人有话直说、有话实说,也能够做到沟而能通。什么时候听得进去?就是关系够、交情深以及场合对时,换句话说,也就是人、时、地、事都合理时。

关系够不够,自己心中有数。关系够的人,交情未必深厚。也许平日少往来,亲戚的交情反而不如挚友那样深厚。关系够、交情深,若是场合不对,也不能直言、说实话。

在关系、交情、场合都对时,听者当然听得进去。

听的人很有诚意,不管说的人如何唐突、无礼,都能够给予合理响应。如果双方都能够有诚意、能包容、不计较,当然沟而能通,一点障碍都没有。

此外,当对方觉得很有面子的时候,大多比较容易沟通。中国人普遍存在“在有面子的情况下,自己要约束自己,要讲道理,以免被人家瞧不起”的心态,我们经常听到“给他那么大的面子,还不知道讲理,实在不要脸”的评语,可见,身为中国人必须谨记“愈有面子,愈要讲理”的法则。大家都有面子的时候,彼此都讲理,当然沟而能通。

努力做到上述关系够、交情深、场合对、有诚意、能包容、不计较,大家有面子,沟而能通自然水到渠成。

沟通原本就应该沟而能通。但是,事实上沟而不通的情况到处可见。究竟是哪一方的错误呢?

我们如果把目标指向听话的人,指责他为什么不好好聆听、为什么不理性地回应、为什么不直接把心中的感受说出来……我们可以提出很多质疑,而结果却等于零。因为再多的抱怨也无济于事,听话的人不会由于说话者的抱怨、指责而改变他的态度。

最好把方向掉转过来,反求诸己,调整说话者的态度,比较容易沟而能通。调整的主要原则有三点:

首先,妥当性大于真实性。说话的时候,务必提醒自己,说妥当话而不一定说真实话。同样一句话,说得妥当一些,对方比较容易接受,说得过于真实,对方往往接受不了,反而听不进去。

其次,同情性大于同理性。先引起对方的同情,再进一步讲理,通常比较有效。开门见山,一下子就讲道理,常常引出对方的反面说词。两人立场不一致,愈说愈动肝火,当然沟而不通。

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