（五）航空公司对因超售被拒载旅客的义务
或者是因为实际乘机的旅客超过飞机座位数太多，或者是没有招募到足够的自愿者，因超售被拒载的旅客还是会存在。对于这部分旅客，航空公司是无任何争议的违约，必须承担起运输合同所规定的违约责任。航空公司应当将所承担的违约责任明白无误地写在运输合同条件中，而不是临时在值机现场和被拒载旅客议价。如前文所述，航空公司因超售拒载旅客的行为属于延迟合同履行，除了担负继续履行合同的义务外，还要承担赔偿旅客损失的违约责任。《民法通则》第一百一十二条第一款规定“当事人一方违反合同的赔偿责任，应当相当于另一方因此所受到的损失”， 民法学界和我国司法实践中理解的“因此所受到的损失”，包括财产的直接减少和可得利益。财产的直接减少，是指因违约造成现有财产的减损灭失和费用的支出，它是一种现实的财产损失，比如旅客支付的宾馆定金可能因为运输合同的延迟履行而损失，这就是可以被认可的财产直接减少。而可得利益的损失，是指合同在适当履行以后可以实现和取得的财产利益。可得利益的损失必须是因违约造成的损失，和违约行为之间应具有直接的因果关系。在可得利益的赔偿上，需要贯彻四个规则：一是合理预见规则，指当事人已经预见和应当预见到的利益，不能预见的不赔偿，比如因延误而导致的商业机会丧失是承运人当初无法预见的，因此不属于可得利益；二是合同计算规则，《民法通则》第一百一十二条第二款规定，当事人可以在合同中约定对于违反合同而产生的损失赔偿额的计算方法，即计算可得利益的损失，应当建立在可靠的基础上，不能想象或推理；三是减轻损失规则，《民法通则》第一百一十一条规定，当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大，没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿；四是合理限制规则，违反合同赔偿可得利益，并不是适用于所有的合同关系，我国《民航法》关于赔偿责任限额的规定就是一种合理限制规则。
通过上述分析，我们知道航空公司对因超售被拒载的旅客所承担的违约责任包括三个方面。
首先是赔偿，借鉴国外的经验，赔偿的金额可以根据航程来计算，一般最高不高于航线的全票价。赔偿的标准应当在航空旅客运输合同中列明，如果是按照航程长短来制定赔付标准，那么应当选取该类航程中的最高票价作为赔付标准。赔付支付的方式可以有不同的选择，比如增加里程积累、赠送机票兑换券或者是直接的现金给付。目前国内大多数航空公司都喜欢使用增加里程积累、赠送机票兑换券的方式，而对现金给付较为吝惜。这种做法是不对的，也很容易诱发旅客的不满，因为国内加入常旅客计划的旅客数还是有限的，一年中多次乘坐飞机的旅客也是少数，大多数旅客还是青睐现金给付，应当尊重旅客的选择权。如果旅客认为航空公司的赔偿不足以弥补自己的损失，比如由于航班延误所导致的宾馆定金损失甚至商业机会的丧失等等，则应当由旅客举证，如果航空公司认可了旅客的说法，足额支付了赔偿，这是合同双方的合意行为，并不需要外界干涉。如果航空公司不认可旅客的说法，并不影响旅客先领取这一部分的赔偿，事后向法院起诉，如果旅客的说法得到法院支持，那么这一部分赔偿将从最终判决的赔偿数额中扣减；如果法院不支持旅客的说法，那么航空公司就算完成了赔付义务。有不少公司喜欢在向旅客支付了赔付后，要求旅客签署“非自愿弃乘赔偿及免责书”，要求旅客放弃投诉、诉讼等权利，这既不合法也不明智。首先，这样的免责协议完全没有法律效力；其次，在旅客情绪激动的情况下容易激化矛盾。航空公司可以要求旅客签收有关经济赔偿的文件，但仅能作为证明航空公司向旅客支付了赔偿的证明，并不能因此而剥夺旅客投诉、诉讼等民事权利。只要航空公司关于超售处置的条款经过了公告，并且合理地赔偿了拒载旅客的损失，用不着担心在法庭上得不到法官的支持。旅客也不应当通过吵闹甚至冲击航空公司柜台等极端方式来维护自身权利，因为这违背了《民法通则》中关于利益受损方不得故意扩大损失的规定，而应平静地接受航空公司支付的赔偿。如果觉得不能弥补自身损失，可事后再向有关部门投诉或向法院起诉，航空公司支付赔偿的书面文件也是证据之一。
其次，航空公司应当承担继续履约的责任，就是尽快安排后续航班将被拒载旅客送抵目的地。履行了赔偿责任并不意味着航空公司继续履约责任的免除，除非旅客自愿终止旅行，那么航空公司应当全额退还票款。
第三，航空公司应当承担旅客在延误期间的交通、食宿和通讯费用，这既表达了航空公司对旅客因超售而被拒载的真诚歉意，又能缓解旅客的对立情绪，体现了航空公司的人文关怀。
（六）超售处置中需要注意的细节问题
1.优先登机规则。很多航空公司制定了在没有自愿放弃乘机机会的自愿者情况下的优先登机规则，这种规则在超售处置中是必需的，比如首先找出公司内部人员或者使用了公司内部优惠的外部人员或者最后到达机场乘机的人员。但笔者不赞成那种按照机票票价来排序的优先登机规则，因为不论票价的高低，都是一份必须按时履行的运输合同，在按时履约这一点上，它们并无二致，低廉的票价不应当成为航空公司不按时履约的借口。有同行人的旅客特别是属于同一家庭的旅客应不被拉下，那些有老人、儿童、病人、残疾人需要照顾的同行人更不应该被拉下。
2.尽快安排后续航班。这本来是航空公司对被拒载旅客必须履行的义务，但有些航空公司强调只能安排在本公司航班上，这是没有道理的。航空公司这时唯一能做的就是尽快把旅客安排在后续同目的的航班上，不论它属于哪个公司。航空公司这样做的小九九无非是机票签转所带来的利益损失。在这样的时候，旅客的利益应当放在最优先的位置考虑。
3.由于更改机型自然引发的超售。航空公司因为机务、商务等原因会导致更换飞机，小飞机改大飞机不会有什么问题，大飞机改小飞机就自然而然带来了和超售类似的问题，即实际乘机旅客数大于航班可提供座位数。这种情况是否也应该按照超售处置条款处理呢？笔者认为，这种情况和超售不同，航空公司不存在通过延迟合同履行获利的主观故意，是航空公司的无奈之举，应该被视作一般的因航空公司原因导致的延迟合同履行，只需尽早安排未登机旅客乘坐后续航班即可，无需赔偿。
4.关于代码共享航班超售的解决问题。在代码共享航班中有一个缔约承运人，还有一个实际承运人，超售的处置牵涉到至少两家航空公司。因此，相关航空公司在代码共享协议里应明确航班超售的处置解决办法。如果没有这样的协议条款，则旅客有权选择条件更为优厚的航空公司的处置办法。
五、行业监管部门在超售问题上的作为
虽然笔者对民航主管部门在规章中规定超售处置原则是否符合立法权限持保留态度，但这并不妨碍民航主管部门从保护消费者利益的角度出发，出台对超售处置的指导性意见。指导性意见应明确超售处置的一般原则，而对航空公司与被拒载旅客间的对价支付方式和标准则应留给运输合同的双方去议价。这种一般原则应当包括：
（一）在某些航线上限制超售行为。考虑到国内大部分航线的航班密度较低，一旦旅客因超售被拒载而需安排后续航班时，将会面临较长的时间间隔，很可能超出旅客所能承受的范围。因此对那些航班密度低于一定标准的航线应限制航空公司的超售行为。举例来说，某航线航班密度为每天两班，如此一来，被拒载旅客很有可能当天无法成行，因此应当在这种低密度航线上限制航空公司的超售行为。有人说，虽然航线密度低，但在航班平均客座率不高的情况下可否超售呢？这种说法是不了解航空公司的常态营销模式，因为在低客座率的情况下，航空公司通常是不进行超售的，越是在高客座率的情况下越容易有超售的冲动。低航班密度、高客座率极容易导致被拒载旅客在较长时间内无法被安排上后续航班。
（二）在某些特殊日子限制超售行为。由于旅游黄金周、传统节日里国内旅客出行的密度会急剧上升，导致短期的供需失衡，在这些特殊的日子里，即使航空公司出再高的对价，也很难吸引到自愿放弃乘机机会的自愿者，被拒载旅客也很难在较短的时间内被安排上后续航班。此时的超售行为应被视为非理性的，它容易导致承运人和旅客间的矛盾产生和激化。所以，民航主管部门应根据国内航空运输的一般统计规律，规定在某些特殊的节日里应限制超售。
（三）严惩因超售引发的航班延误或者乘机秩序混乱事件。国内航空公司有一种不好的倾向，就是在获得超售利益的同时，对处置超售后果必须发生的成本非常吝惜，由此导致在乘机现场与旅客矛盾激化甚至导致乘机秩序混乱，从而引发航班延误。民航主管部门应制定规则，明确规定在一定期限内，如果航空公司因超售导致航班延误或乘机秩序混乱的次数达到一定标准，应当实施惩罚性措施，比如在一段时间内禁止该公司在部分航线乃至全部航线上开展超售行为，甚至影响该公司新辟航线航班的申请。通过这种外在压力，促使航空公司优化超售对价方案，最大限度地保护消费者权益。
（四）规范地面代理公司和承运人在超售处置问题上的权利义务关系。国内大部分的航班地面代理工作由代理承运人或者机场的地面代理服务公司完成。应当要求承运人和地面代理单位之间在地面代理协议之外，像签署专门的航班延误处置协议那样签署航班超售处置协议，明确对地面代理单位的授权，改变目前发生航班超售时，承运人躲躲闪闪、地面服务代理单位等待观望、旅客无人负责的局面。有关航班超售处置协议，承运人应报民航监管部门备案。
（五）加强对外国航空公司的监管，应与国内航空公司一视同仁。外国航空公司在超售处置问题上的很多做法值得国内航空公司学习和借鉴，但这不意味着外国航空公司可以在超售问题上超脱于监管之外。由于文化理解的差异、语言沟通上的障碍，国内旅客乘坐外航时和外航发生冲突的现象并不鲜见。民航主管部门应当要求外国航空公司在开辟飞中国航线时将其运输合同条件报中国政府备案，要求外国航空公司接受诉讼管辖时尊重旅客选择的原则，方便国内旅客在发生争议时可以低成本地在国内法院解决。
我们应当肯定超售的积极社会意义，但也不能忽视超售带来的不和谐因素。一棒子打死和放任不管都不是理性的态度，我们应当仔细研究超售背后的法律关系实质和航空运输的一般规律，努力把超售带来的消极因素减少到最低，化解旅客和社会舆论对超售的误解与不满，从而使超售这一舶来品在国内找到自己的生存土壤，既为航空公司增加效益，又提高航空运输系统的整体效率，为旅客带来更多的实惠。
（作者系民航华东地区管理局市场处干部）
