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第4章 商务礼仪概述 (1)

什么是商务礼仪?我们在谈到礼仪的时候,其实有多种多样的具体分类,商务礼仪实际上是在商务交往中所适用的礼仪,那么要讲到这个问题的时候,大概首先还要说明一下什么是礼仪了?那么礼仪这两个字其实是有说道的,礼这个字,我一般喜欢把它解释为一种伦理道德的要求,尊重,所谓礼者,敬人也,礼是尊重人的道德要求,那么在人际交往中尊重人,尊重自己,尊重别人恐怕是最基本的要求,强调礼多人不怪,实际上这个礼多人不怪,是讲你在人际交往中,多多尊重别人,不会吃亏,当然同时还要求我们要尊重自己,其实这一点在人际交往中非常重要。举个例子:我经常去开会,开会有时候你坐台上,他就给你放桌签,放桌签我们可以看到,有的公司企业,它比较规矩,有的公司企业,要我说可能也就敷衍了事了,为什么呀?他名字给你放那儿他不给你确认。我在机关、在企业工作过的,这个有规矩的单位是要确认的,比如您叫范秋丹,我叫金正昆,那么把我们两个人这个名字打成桌签之后,有关人员要打电话问你,你名字的每一个字具体是哪一个字,要确认。实际上你要不确认的话,经常就会出问题。姓名、职务、单位、头衔都要确认的。所谓礼多不怪,它讲的是一种做人的要求。

仪是表达尊重的交际技巧。

那仪是什么呢?仪这个字一看就很清楚了,仪式是具体形式。如果说礼是尊重别人,尊重自己的道德要求的话,而仪就是人际交往的交际技巧。具体做法,你光有礼没有仪是不行的。我有一天到一个单位去了,我问他,我说你们这儿是不是要强调礼貌服务,是一个金融服务行业,他们说我们这儿早就要求礼貌服务了,我说你这儿什么叫礼貌服务?他说就是要对人有礼貌,我说什么叫有礼貌?他说一定要有礼貌,特别要有礼貌,不能没有礼貌的,这个说来说去,他绕车轱辘话,其实礼貌这个词解释,就是这个礼的意思,就是要尊重别人。但是没有这个仪,就没有礼貌了。比如我经常喜欢举一个例子,你比如说那个打电话,打电话的基本要求有好多呢,比如接听电话是拿起话筒,第一句话要说什么,要自报家门,那很正常的。首先问候对方,然后把我姓名,再把单位报出来,但有人不,有人拿起话筒第一句话,喂,喂,再问一声有人吗?这种做法是对自己或者别人的不尊重。再者你打电话,还有比较具体的问题,比如手机,重要场合手机是不能发出声音的,这是对在场者的不尊重,破坏人家的思绪,打断人家思路,影响人家正常的交流。

其实这个东西也是个规矩的问题。我去过很多大的单位,大的企业,说实话正规军游击队一下就能看出来,怎么看出来的?正规的单位手机是不响的,不正规的单位往往此起彼伏,从这一点就可以看出来,教养体现于细节,细节展示素质。你说你见过什么世面,你说你吃过几碗干饭,你说你受过什么教育,说是说,做是做,行动能够证明自己,所受的训练和规范这是非常重要的。但是有的时候你要不规矩,有时候就比较麻烦:有一次到一单位去了,那个领导原来是我学生出身,知道我这坏毛病,我比较忌讳手机,我往这儿一坐他就讲,他说今天难得请到金教授给我们做一个报告,我当过金老师的学生,我知道金老师一坏毛病,凡是手机在课堂上响过的人都得不了优,他说我们私下里交流的,所以今儿你们这儿注意,我是金老师的学生,你们是我的部下,今儿注意谁的手机也不能响了,谁响扣发当月奖金。当然这还是很严肃的,大家乐了,就把手机拿出来就关了。结果我开始讲了,讲了没有几分钟,啪啪啪,手机又响了,大家一看,你猜是谁响了,老板的亲自响了,他光顾了要求别人了,而忘了要求自己了。它其实还是个规矩的问题。

我曾经有一度在外企工作过几天,这是个要求比较严的单位,其实一进门在那个刷卡报到的同时,手机就自动掏出来了震动或者关机,这实际上是个习惯,更是下意识的。这个从交际的角度来讲,人和兽是有很多区别的,从文化学的角度来讲,讲交际,那人是有交际的,其实动物也有交际,但是人和动物的交际有很大区别:

第一,人是群体交际。人是有社会的,都有组织,中国话叫单位,你是什么单位的,我是什么单位的,见面喜欢谈这个,而动物一般是个体交际,顶多是拉家带口。

第二,动物是信号交际。而人是符号交际,什么信号交际,你注意了吗?那骡子,马,驴,牛,羊它都会叫唤,它一叫唤,实际上是招呼同伴呢,招呼同性,招呼异性。春暖花开,牡丹吐蕊,百鸟鸣叫,实际上那是个信号交际。而人不同,人是符号交际,写字,那有的时候打交道的时候呢?你嘴上说的是一回事,你把它要形成文字,写出来挺有意思的。那天那一个同志讲,说是他谈恋爱了,女朋友到国外去了,非常想念,想传一封鸿雁传书的短笺过去,字不能长,还让人记住,我说你这路子对,字不能长,我说我给你支一招儿,有一个老外写的诗,不见伊人面,一日抵三秋,我生时可恨,不知何日休,一共二十个字,我这念起来没有什么意思,你要真把它写成字你去看,很有意思的,所以这是符号交际,就是文字,图像,图画这样的交际。

第三,动物是本能交际。饿了,它就要去找吃的,困了它就睡着了,想拉就随时拉,想尿就随时尿,人不同,人是经验交际,为什么我们强调教养体现于细节,细节展示素质呢?实际上一个人所受的教育,所受的训练,所处的社交圈,所接触的人,对他是一种熏陶,经验。你比如我们下面就要讲一个经验,打电话时谁先挂,公司里、政府里都有讲究,我讲政务礼仪我也讲这个,但是一般老百姓其实很随便的,打电话时谁先挂是有讲究的,打电话时谁先挂呢,比较容易出现的一个错误,对方挂,我们问过很多人,尤其在校学生,我说你们说打电话时谁先挂,对方挂,为什么对方挂呢?尊重他们,不是这样的。

商务礼仪规定地位高者先挂,礼讲的是尊重,仪讲的是形式,仪是表现尊重的,具体可操作性的技巧,下级服从上级不讨论,所以在公司里面董事长、总经理和部门经理、员工通话,董事长、总经理先挂。那天一个小姑娘问我,说我们董事长是一个老头五十八了,我是一个小妹二十三,文员,当秘书的,那我俩打电话谁先挂,我说你上班还是下班,她说上班,我说上班当然是董事长先挂,她说那不是讲女士优先吗?我说女士优先,下班呀,说个难听的,我们上班又不准备追你,你讨论什么那个女士优先,你实际上是社交活动,宴会舞会音乐会这种私人交往,情感交流。我上班是公事公办,例行公事,所以这个礼和仪是有讲究的。

商务礼仪和其他礼仪有哪些区别呢?有很大的区别,实际上你要讲最重要的一个区别是什么呢?是适用范围,适用对象以及操作技巧的区别。商务礼仪实际上适用的范围,就是公司企业的员工,在经贸活动中的一种人际交往。那么商务礼仪,据我理解最重要的点是两点,这与人家不同有两点。

商务礼仪的两个重点问题——摆正位置。

第一个点是什么呢?商务礼仪特别强调处理人际关系中的位置的问题,用我的话来讲就是摆正位置。在日常生活和交往中,我们必然和别人发生这样或那样的关系,家人关系,朋友关系,邻居关系,同事关系,伙伴关系,夫妻关系,恋人关系,父母子女的关系。马克思说了人是社会关系的总和,那你处理人际关系的时候,摆正位置非常重要。我在这儿举一个例子,80年代的时候我做学生、做研究生,后来有一段到一家外企去实习,那时候不到30岁,春风得意,大公司进去,套装一穿,工资也不错,很威风。

上了第一天班的时候,这个董事长找我谈话,董事长是个德国人,总经理是个新加坡人,这个公司是个德国公司,他用新加坡人来做总经理,主要是为了来跟我们华人容易沟通,他跟我讲,他说你要和总经理搞好关系,我以为他说套话呢,我说我一定服从总经理,他说不是服从的问题,现在你把本子拿出来我和你说三句话,你把它记下来,我看他很严肃了,我就把我的本子拿出来,把他给我讲的话我记下来了,三句话,这三句话我记了一辈子。如果我要到公司企业去,我会跟我员工讲的,第一句话他告诉我,他说在工作中总经理是没有错误的,必须服从。第二在工作中你不能认为总经理有错误,一个是站在公共的角度来看,一个是站在我这个部下的角度来看,在工作中你不能认为总经理有错误。第三,如果你认为总经理错了,并且坚持这种看法请立刻辞职。我当时听了这个话之后,我非常不舒服,我心里想干吗呀,甚至有那种国格、人格的感觉了,那实际上大概就是你没有在公司企业工作过了,后来我在公司企业工作了一段时间,我也负了几天责,后来我明白了。

实际上这个现代企业管理的基本要求,下级服从上级,你想一想,在日常工作和交往中,家人朋友之间,我们集思广益,各抒己见,有时候是可以的,但是在一些重要场合没这回事儿。你比如举个例子,假定两个国家发生了一个突然的外交事件,我研究外交的,比如一架飞机突然入侵我国领空了,那你说打还是不打,理还是不理,赶还是不赶,这时候你能发扬民主吗?让全国人们投票打还是不打,人大然后再开会,议论,同意,没那回事儿,主管人决定,当机立断,当断不断,自受其乱。现代企业总经理负责制,董事会授给他管理权、执行权,他负责,他有错误他下台。当然了,人站在不同位置上,他看的事情不一样,那人讲你这蛮不讲理,那你错了,实际上不同层面的人有不同问题的考虑。比如我再打个比方,我有一天到外地去参加一个学术讨论会,正好是周末,人家放我们半天假,说你们时间自行安排。

我就逛街去了,逛街的时候碰到一个学生,那学生是做房地产生意的,是一家公司的董事长,他开车过来的时候看到我了,他说你是金老师吧,我说是,啊呀,他说见到你太高兴了,金老师,我请你吃饭,我也很实在,我说我这晚上没地方去,我就跟你去吧。

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