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第22章 述情达意 言以传讯 (1)

———信息口才

什么是财富?过去的学者认为“财富主要是金银”,“财富是一切产品”;而现在许多学者却认为“信息就是财富”。统计资料表明,从1929年到1957年,美国经济年增长率的大约一半就已经是由于信息传播所增加的了。当今,世界已经步入了信息经济时代,社会信息化是当代社会的一种大趋势,社会信息化的态势正推动着管理现代化的进程。管理活动实际上就是对于信息的一种处理活动,管理功能的实现过程实际上就是对信息的处理过程。

信息沟通是社会系统之所以高于生物系统和无机系统的主要特征,信息是管理的基础。管理者通过信息了解情况,又运用信息进行联系。在管理活动中如何正确运用信息,是提高管理水平的重要环节。

有人说,决策科学化是靠90%的信息加10%的判断,这话是有一定道理的。在经济竞争、技术竞争、人才竞争、发展生产力的一切竞争都十分激烈的今天,有效地采集、利用信息,以实现决策科学化、管理现代化,将极大地促进现代化经济及各项事业的兴旺发达。而信息的收集、传递、提供与口才的关系都是极大的。信息传输需要口才,信息反馈也需要口才。

第一节 信息口才要领

从人类文明史的发展进程来看,可以说人类文明的发展过程的本身,就是对客观信息的了解过程。为了认识世界和改造世界,人类走过了漫长的道路;同样,为了能对客观世界信息传递方式有所发展,人类也走过了漫长的道路。原始人由于在共同劳动中需要传递交换信息,开始依靠手势,然后渐渐创造了语言。语言是符号信息的基础,是以声音为载体的符号信息。以后由于记载、保存、传播的需要,又创造了文字这种符号信息。符号信息是在自然信息基础上发展起来的高一层次的信息,它具有自然信息的基本特点,但又有更为复杂的性能。符号信息是联系人类社会的纽带,也是管理赖以进行的工具。管理口才作为一种符号信息,自然在管理活动中发挥着重要的功能。

信息沟通,是指管理人员在管理活动中,互相交流、联系和传输信息,达到相互了解,取得共同认识,以便实现团结合作的过程。信息沟通虽然也可以通过文字、图表、机械和体态等方式进行,但语言是信息沟通最简便、最基本的方式。管理口才功能发挥的程度,直接影响信息沟通的效果。管理过程中,组织、人员的上下左右存在着内在的联系,但是最普遍的是思想认识、工作业务、心理情感、人际关系方面的联系。这些联系是通过信息的传输而发生和存在的。进行思想政治教育,宣传党和国家的方针政策、规章制度,是理性信息(思想政治信息)的输出和输入;发出计划、决策、指令、报告,是业务信息的输出输入;进行谈心,表达感情和行为的方式,是情感信息的输出输入。无论是思想政治信息的输出输入、业务信息的输出输入,还是情感信息的输出输入,管理口才都是一种重要的信息沟通手段。

信息传输需要口才,信息反馈也需要口才。信息反馈就是把信息输送出去,又把其作用结果返送回来,并对信息的再输出发生影响,起到控制的作用,以达到预定的目的。原因产生结果,结果又构成新的原因、新的结果……所以反馈在原因和结果之间架起了桥梁。这种因果关系的相互作用,是为了完成一个共同的功能和目的,所以反馈又在因果性和目的性之间建立了紧密的联系。面对着永远不断变化的客观实际,管理是否有效,关键在于是否有灵活、准确、有力的反馈。这就是现代管理的反馈原理。信息反馈虽然也可以通过文字、图表、机械和体态等方式进行,但语言同样是信息反馈最简便、最基本的方式。管理口才功能发挥的程度,同样也直接影响信息反馈的效果。

那么,管理者在管理活动中,运用信息口才进行信息传输和信息反馈时,需要把握哪些要领呢?

一、真实可靠

只有真实的信息才能成为决策的依据和管理控制的基础。管理者运用口才传递信息,必须从客观实际出发,对客观事物、现象和活动进行客观的描述。正如《管子?心术》所强调的:“言不得过实。”《韩非子·定法》所要求的:“循名而责实。”管理者在实施管理中,需要全面地、准确地了解事态发展情况,信息必须真实可靠。要像王安石《乞退表》所说的那样:“询事考言,循名责实。”

二、迅速及时

信息是有时效性的,过期的信息毫无价值。管理者在运用信息口才时,该说的一定要及时地说,不可隐暱和犹豫。唯有迅速及时地传递信息,才能帮助人们预见事物发展趋势,实现动态的管理过程。

三、简洁明了

所谓简洁明了,就是言语表达要简练、清楚,不拖泥带水。言不在多,达意则灵。表意要突出主题,语言要有概括力,应避免不必要的重复。

第二节 电话访谈的口才技巧

钱学森同志曾经说过,领导工作是一门科学,但不仅仅只靠科学来实行,还要靠艺术,领导工作是科学和艺术的结合。同样,管理者在管理活动中的口才运用,也不仅仅是科学,同时也是一门艺术,也是科学和艺术的结合。前面几章,我们更多的是从科学的角度对管理口才进行多方面的探讨,从本章起我们将从艺术的角度探讨管理口才的技巧。

所谓管理口才技巧,是指管理者从一定的说话目的出发,针对具体的说话对象,选择最恰当、最巧妙、最有效的表达方式的能力。从某种意义上说,管理口才技巧就是管理者在管理活动中运用管理口才时,选择和运用表达方式的艺术。

随着现代通讯事业的发展,电话、电脑越来越普及。使用固定电话、移动电话(手机)、电脑上网,都可以与人进行交谈。利用现代通讯工具所进行的访谈,统称为电话访谈。电话访谈比之于信函获取信息迅速,比之于面谈获取信息更灵活更方便。坐在家里或办公室里,一都可以对千里、万里之外的世界任何地方的人进行访谈,甚至在旅途中,在车船上,也可以对人进行访谈。电话访谈,具有传递迅速、使用方便、失真度小、效率高等优点。当然,电话访谈也有一定的局限性。首先,电话访谈要受电信条件的限制,如果访谈对象没有电信通讯工具,自然无法进行电话访谈。其次,电话访谈突然打扰对方的生活和工作,有时会使对方反感。比如对方睡觉了、正开着会、正在处理重要工作、正有急事要出门等等情况下,或心情烦躁时,都不愿接电话,这时进行电话访谈,容易受到对方的冷遇或拒绝。但是,电话访谈的优点仍然是主要的,所以电话访谈方式仍然是管理者获取信息时经常采用的。

日本铃木健二先生说得有道理:

“不管是在公司还是在家里,凭这个人在电话里的讲话方式,就可以基本上判断出其‘教养’的水准。我每天除收到好多预约讲演的信件,还接到很多委托讲演的电话。我凭着对电话里的讲话方式,就能判断其修养如何,凭对方在电话里的第一句话,就可以基本决定我是去讲还是不去讲。”

除了现在还未普及的可视电话外,一般电话访谈,不见其人,只闻其声,语言是唯一的信息载体。如果说“文如其人”,那么,也可说“话如其人”。因此,管理者采用电话访谈方式时,应着力于“话”上,即着力于打电话时的口才技巧。电话访谈的口才技巧应注意以下几点:

一、 控制时间

控制时间,既指打电话的时间选择,又指电话交谈的持续时间的长短。

除了紧急的要事以外,一般情况在以下时间不宜打电话,否则,是一种不礼貌的行为:(1)三餐吃饭的时候;(2)早晨7点以前;(3)晚上10点半以后。

电话交谈所持续的时间,也是打电话的礼貌之一。打电话的时间,一般以3至5分钟为宜。如果一次电话要占用5分钟以上,就应首先向对方说出你打电话的目的,并询问对方:“您现在和我谈话方便吗?”如果对方这时听你细谈不方便,就另约一个方便的时间。

二、呼语准确

电话呼语,包括:找何单位?找谁?自己是哪个单位?自己是谁?如果呼语不准确,或含糊不清,对方以为你找错人了,便会挂上电话。如果是去一个不太熟悉的单位找人,不可用简称,比如“我是老张,找小王接电话,’!你是那个老张?找男小王,还是找女小王?对方怎么处理?

三、注意开场

如果开场白不得体,对方不愿听下去,也会挂断电话,使访谈落空。

四、突出信息

电话访谈,是为了从对方获取信息,而不是闲聊。要有的放矢,要做好电话访谈记录。五、言语动听

电话访谈时,与对方说话要语调平稳、出言从容、口齿清晰、用词准确、态度诚恳友善,使人听着舒服;切忌语气逼人,尤其在对方借故推托时,更要平心静气,好言以对。

例如:“喂,交通局吗?张畅同志在吗?”“不在。”(急了)“怎么会不在?”(火了)“我怎么知道!”(语塞)“那,那,那就跟你说吧。”“对不起,等张畅回来后你再打来吧!”

由于操之过急,说话得罪了人,电话被挂断了,事情没有办成。如果注意自己的语言,换一种态度,情况就会改变:“喂,交通局吗?请问张畅同志在吗?”“对不起,他不在。”“哦好,同志,那对您说也一样。”“好,请说吧。”“.....”

由于控制了情绪,注意了说话方式,事情很顺利地办成了。

在人际交往中,不单要重视怎样打电话,也要重视怎样接电话。人们对于怎样接电话也是十分敏感的。日本铃木健二先生曾经说过这样一段话:“在现代化生产的公司里,职员的使命之一,是一听到电话铃声就立即去接。遗憾的是,我在往外挂电话时,常常听到电话‘呤-—呤——呤——……’反复直响却没有人接。电话铃声响了五次都没有人去接的公司,肯定不会有大的作为,因为这至少说明这个公司毫无一点时间的价值观念。再退一步说,如果一个办公室里的人员真的忙得连接电话的时间都没有,那又何必把电话设在这样的办公室里呢?更何况,根本不可能忙到如此程度。”

如果受话人不在,其他人代受话人接电话,也要十分注意代人接电话的口才艺术。要向发话人做充分的解释,而不能简单地说“他不在”、“他出去了”、“不知道”等,而应说:,不巧,他刚出去,我替您留话,好吗?”“他正在和人谈话,我告诉他,让他过一会儿给您去电话,好吗?”

“对不起,他出差去了,他的工作目前由王先生替代,您愿意和王先生讲话吗?”

第三节 会见访谈对象的口才技巧 (1)

一个人,不只是靠衣着打扮塑造自己的形象,更重要的是靠自己的言谈举止塑造自我的形象。人们不是常说“人不可貌相”吗?就是指精神形象比衣着、外表更重要。可是有个别管理者只重视西装革履的外表,而忽视自己的言谈举止:无论大事小事,无论何时何地,讲起话便控制不住自己的情绪,激动地东走西窜,脸红脖子粗,两手乱舞,声音大如雷,唾沫满天飞。如此姿态,怎么能在听者心目中树立良好形象,从而有利于谈话的顺利进行呢?为了能在管理活动中达到最佳的交际效果,管理者应该努力创造良好的面谈印象。

2004年4月10日,《成都日报》记者孟蔚红在成都采访“凤凰台”著名节目主持人阮次山时,问:“我们知道阮先生采访了很多政要,不知道在采访方面有没有什么经验可以分享?”阮次山回答说:

“两种情况要考虑。一个是你在没有采访之前,你可能会有畏惧感。那么,如何消除这样的畏惧,建立面谈时候的自信呢?这个时候你的准备工作很重要。除了充分了解这个国家的背景、问题,拟出你想要问的问题之外,你必须要设计一套非常严密的谈话步骤,甚至谈话的气氛。我常常用的‘阴谋诡计’就是,我如果要问他敏感的问题,我绝对不会用敏感的眼神、敏感的字句或者敏感的语气去问。另一方面你要跟对方平起平坐,你不要问那种很笨的问题,他会懒得回答你……”会见访谈对象时,要注意如下口才技巧:

一、重视印象讲究礼仪

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