你的倾听习惯：自我评价
{引导案例}
王老板：“喂？”
业务员：“您好，请找一下王老板。”
王老板：“我就是。”
业务员：“王老师，我是塞尔摩公司的业务员小李。上周我跟您谈过我们公司的拳击手套正在优惠促销的事。”
王老板：“谁啊？”
业务员：“我跟你谈过拳击手套‘买十得十二’的优惠。您还记得吗？”
王老板：“喔，是的。当然，我记得你。今天找我有什么事？”
业务员：“您要我今天再与您联系。我想知道您需要多少打？最有利的销售点是十打。”
王老板：“货物是从哪里装运的？”
业务员：“广州的总公司。但别担心，我们会依照订单指示慎选货品。”
王老板：“广州？交付的货要多久才能运达我这边？”
业务员：“哦，我确信不会太久的。好了，那我要运多少打给您呢？”
王老板：“下周四我有一次销售会。货能在这之前运达吗？”
业务员：“可能会。而我相信您仍记得我们提供给您首次订货额外三十天的列账期。现在您需要多少打呢？”
王老板：“我想知道货品的确实运送日期。”
业务员：“今天我一接获订单，他们将在今晨就开始处理。你要这批货都是同一种颜色的吗？”
王老板：“小李，让我告诉你吧。最好你在下周尽早给我回电吧。目前我真的不缺手套，但下周当我售完后，我会再检查看看我的存货情形。”
思考题：
1.案例中的业务员拥有良好的倾听习惯吗？
2.分析业务员失败的原因是什么？
问题1 怎样培养良好的倾听技巧？
一、培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。推销员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。
二、保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。
三、让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，推销员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样推销员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。
四、不要抵制客户的话。即使客户对推销员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。
五．站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以推销员要理解客户的诉说。推销员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的推销。
问题2 培养良好的倾听习惯过程中，有可能遇到哪些障碍？
1.倾听者的理解能力
交谈时要注意与客户进行有效地沟通，听讲人的知识水平、文化素质、职业特征及生活阅历往往与他本身的理解能力和接受能力紧密联系在一起，具有不同理解能力的销售员必然会有不同的倾听效果。所以，倾听者的理解能力也构成倾听中的障碍。
2.倾听者的态度
除了销售员的理解能力外，销售员的态度也构成倾听中的障碍。这些态度主要有：
1.排斥异议。有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，不仅拒绝了许多通过交流获得信息的机会，而且在倾听的过程中就不可能集中在讲逆耳之言的客户身上，也不可能和所有人都与愉快的交流。
2.用心不专。三心二意、心不在焉是这种情况的典型表现。虽然销售员身在现场，表面上似乎在用心地听，但他要么另有所思，要么心不在焉，所以倾听的信息完全或部分未进入销售员的头脑中，这种倾听的效果肯定不好。
3.急于发言。人们都有喜欢自己发言的倾向。在这种倾向的支配下，销售员容易在客户还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心里早已不耐烦，往往不可能把对方的意思听懂、听全。
4.心理定式。在每个人的思想中都有意或无意地含有一定程度的偏见。由于人都有根深蒂固的心理定式和成见，很难以冷静、客观的态度接收说话者的信息，这也会大大影响倾听的效果。
5.思维速度与听话速度的差异。由于我们思考的速度比说话的速度快许多，前者至少是后者的3～5倍，销售员在倾听过程中由于思维速度和听话速度有差距，很容易在听话时感到厌倦，思维往往会在空闲时“开小差”，导致接受客户信息的失误。
3.倾听方式的偏离
1.听而不闻
听而不闻就是不做任何努力地听。在平时的销售工作中，什么时候会发生听而不闻？如何处理听而不闻？
如果一个推销员和对方交流的时候，眼神没有和说话者交流，甚至左顾右盼，身体倒向一边，就是听而不闻的表现。听而不闻，意味着没有进行良好的信息接收，交易很难达成。
2.假装聆听
假装聆听就是做出聆听的样子让客户看，作势在听，实则全无交流。
3.选择性聆听
选择性聆听，就是只听客户话里的一部分内容，倾向于聆听所期望或想听到的内容，这也不是一个好的聆听习惯。
问题3销售过程中，有些哪些倾听技巧需要我们牢记？
1.获取信息式倾听
获取信息式倾听的着眼点是什么呢？这种倾听方式要求销售员应该听和识别客户话里的中心思想(centralidea)——贯穿于整个内容的基本思想，然后是听主要观点(mainheads)——加强中心思想的观点，最后是听支持性观点(supportingpoints)——支持主要观点的材料。识别中心思想是重要的，因为所有的主要观点都应该与它相关联。识别中心思想也帮助记忆，牢记中心思想，主要观点将容易记住。
2.情感移入式倾听
作为推销员，我们有时会被要求或希望为了情感而倾听，并且要与他人分享自己的情感。我们会心烦意乱或高兴，如果与他人分享这些情感，这将使我们展露自己。分享自己的情感也帮助我们去妥善地处理它们。通常在我们与他人讨论自己的情感时，我们能获得对它们的控制或者把它处理得更好。倾听他人的情感是给予情感支持的一种方式，并且这种能力造就了与他人之间的亲密关系。
如果从他人那里闻知的情感不牵扯我们自己，倾听将更容易。然而，如果我们是某个人情感所指的对象，特别是当这种情感是负面的时，情感移入式倾听就更困难了。
许多人对他人的信息有习惯性的反应，从家庭或朋友那里学来的反应，每当处在特定情景时都使用它们。如果你是批判式地倾听，这样的一些反应可能有效，但当你在倾听某个人的情感时则无效。在这种情形中，它们的效果实际上是负面的。
3.专注聆听
专注聆听就是认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。
4.设身处地聆听
不仅是听，还要努力理解讲话者所说的内容，是全身心地站在对方立场上去听、去理解，这才是真正的、设身处地的聆听。这样，对方会与你产生共鸣，也将为你们的合作建立基础。
活动倾听习惯练习
根据文中所讲内容，安排学生进行倾听习惯的修正与练习，规避不良的倾听方式，由老师或第三方做最后点评。
