有些销售人员认为只要给客户最大的利益就可将其牢牢地绑在自己身边，却忽视了情感这条很重要的纽带，客户在一些大事往往并不怎么计较，可一个细节的忽略却很可能造成非常不良的印象。例如，一句不妥的玩笑或礼节上的照顾不周，都有可能令客户产生不好的想法。一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。因此，不可忽视细节问题，尽可能周到、妥善地为客户着想。
【课后总结】
一旦发现自己的客户有所减少，必须马上调查分析原因，找出自身的不足与疏忽点，及时改进，做到最大限度地减少客户的流失。
保证客户信息的安全性
【课堂导读】
家住南京的王先生准备买一套房子，交了订金后，售楼处要求他留下电话以便联系。此后，交房前的各种手续还在办理中，可装修公司的电话却不断打上门来。王先生十分恼火，认为可能是房产商泄露了他的个人资料。几经交涉，最后房产商承认是公司一名员工向装修公司提供了王先生的电话。
【课堂精讲】
有一些商家随意泄露用户个人资料，用户个人隐私越来越多地遭遇偷窥。当客户的个人信息被广泛传播的时候，往往会把责任归咎于销售人员的不负责任。对于销售人员来说，掌握一定的客户信息虽然有利于产品的销售和宣传，增加利润，但一定要确保客户信息的安全管理。
销售人员做好客户信息的安全管理工作，尽量避免给顾客带来困扰与不便。在实际的客户资料管理中，销售人员和商家应从以下几点做起：
1.销售人员提高自身的素质，让自己更有责任意识，不做有损于公司和客户的事情。
2.客户信息专人保管，员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。
3.建立健全客户资料保密制度，设定客户信息查阅权限，未经许可，不得随意调阅客户档案。
4.工作人员与客户的信函、传真、电话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。
商家作为非公共部门，为了增强消费者信息的记录和使用，应当提供较为详细的隐私保护措施，比如订立保护个人信息的行业自律公约，增强保护个人信息的行业自律意识，从而最大限度地保证客户信息的安全。
【课后总结】
保护客户的隐私是对客户最基本的尊重，泄露客户的资料必然失去客户的信任，也必然导致客户的流失，销售人员一定要谨记，并从自身做起。
挽回即将流失的客户
【课堂导读】
一个下午，几个女生来到了服装店，其中一个叫燕子的女孩决定要买一件米黄色的风衣。店员杜鹃趁机说：“不如你再选一条裤子和一双鞋子，搭配一身，这样我可以给你优惠。”燕子于是又选了一条裤子和一双鞋子，高兴地离开了。
几天后，由于裤子退色，上衣和鞋子都染上了颜色，她非常生气地来到杜鹃的服装店里要求退货。等燕子说完后，杜鹃用很温和的语气说：“这件衣服和鞋子你喜欢吗？”
“当然喜欢，否则我也不会买它。”燕子答道。
杜鹃接着又说：“裤子的质量确实有问题，我会尽快帮你给批发商换货。如果想退货，也没有问题。但衣服和鞋子，你可以去一个专业的洗衣店，帮你把染上的颜色进行彻底清洗，这个费用由我负责，你觉得怎么样呢？”
结果，本来想全部退掉商品燕子，听店主杜鹃这么一说，很爽快地同意了，并且表示裤子也不退了，只要能换一条新的就好。从此，燕子就成了这家服装店的忠实顾客，而且还向她的朋友说起这件事，夸奖杜鹃的服务态度好。于是，服装店又拥有了一批忠实的消费者。
【课堂精讲】
怒气冲冲的燕子显然是对服装店里的衣服极为不满，这时候如果店员杜鹃一副爱答不理的样子或者说卖出去的货是绝对不退的，那么她必将失去燕子这个客户。此时是一个临界点，是放弃客户还是留住客户，全都在于店员杜鹃的服务。
店员杜鹃运用真诚的服务态度和合理的方案妥善处理了顾客的退换货问题，同时也说明了赢得客户尊重和信任的基础是诚信。杜鹃用诚信和周到的服务化解了满腹怨气的客户，并使客户成了自己忠实的消费者，可见，只要销售人员从客户的角度出发，维护客户的正当权益，加以温和善解人意的服务态度，就能有效地挽留客户。
【课后总结】
销售人员的高质量服务是挽留客户的一个重要因素，销售人员要切实维护客户的利益以诚信赢得客户。
细节处要多留心
【课堂导读】
销售人员在对顾客进行销售的过程中，许多细节都是十分值得注意的因素，比如个人的形象。成功学大师戴尔·卡耐基说：“一个人的仪表反映一个人的内心世界。成功形象是装不出来的，只要把简单的细节做到精致，就会坐成功的位置上。”作为一名销售人员，首先良好的形象是必不可少的，这是顾客对销售人员第一印象的判定，好形象才会使顾客愿意与销售人员接近并给予时间交流。
另外就是得体的肢体语言和一些礼仪。罗伯特·庞德说：“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。”优秀的销售人员必然要在这些细节上很到位。
【课堂精讲】
下面是一些销售人员应注意的细节：
1.得体的肢体语言
身体姿势也是一种语言，大方得体的站姿、走资是销售人员形象的基本要求，应该特别注意。
2.微笑
工作中，必须学会微笑，用自己的微笑赢得他人的好感。带着真心、爱心、关心微笑，别人就会感受到你的心意，被你的微笑感动。
3.语言得体
销售人员的服务语言是否热情、礼貌、准确、得体，将直接影响客户的满意程度。销售人员要注意语言的修炼。
【课后总结】
销售人员在细节上要处处留心，细节做好了能赢得客户的好感，进而使客户成为忠实客户，从而提升销售人员的业绩。
认真对待已经流失的客户
【课堂导读】
安然是北京一家美容院的美容师，这家美容院施行的是顾客会员制，每一个美容师那里都有相应的一些顾客。按照这家美容院十年的经营规律，顾客中的三分之一是重点的消费群，另外三分之一会形成一些转介绍（即会介绍自己的朋友进这家美容院），另外三分之一会自然流失。
安然在这家美容院做了两年多了，业绩一直很好，受到了店长和老板的认可和赞许。有一次店长在作顾客流失分析的时候，发现安然手里的客户流失数量，比店里所有美容师流失顾客的数量都要少，并且安然顾客每月的转介绍也比其他美容师那里的转介绍要多出几个。经过店长的仔细了解，发现安然有一套自己维护顾客的方法，除了服务好现有顾客之外，对一两个月不登门的顾客也和他们保持联系，逢年过节都会给他们发信息送祝福，工作闲暇时也常常给这些顾客打电话说家常，就这样，安然像朋友一样对待这些久不登门的顾客，有时候这些顾客就又会回来做美容，就像回来看望老朋友。安然就是这样赢得了顾客的心。
【课堂精讲】
对于已经流失的顾客，销售人员也要妥善对待，要像安然一样，对久不登门造访的顾客也不放弃，一直和他们保持良好的联系。当然销售人员一定要真心地和客户交往，如此时间一长，客户就能感到销售人员的真心，关系往往会更进一步。即使他不能再成为你的客户，因为这份关心，他也会给你介绍一些新的可能有需求的潜在客户。流失的客户也是资源，不能对流失了的客户不闻不问，并且也不找原因听任客户流失，这是不可取的。
另外，在和其他客户沟通交流的过程中，也不要对流失的客户有所抱怨，更不要说已经流失了的客户的坏话。这样会让新客户觉得你的素质不高，从而给人留下不好的印象，往往会造成新客户的流失。
【课后总结】
认真对待流失了的客户，如果能够用心把他们拉回来固然好，如果不行也要尊重这些流失了的客户，并真诚用心地对待已流失的客户，这样才会不断有新客户和好业绩。
月末休闲
对手——[美]弗·奥斯勒
《山上宝训》的作者，著名的福克斯博士曾经讲过这样一个故事：
有个名叫西拉斯的人，面临意想不到的危机，进退维谷，差点失去了全家人的饭碗。此人在一个小镇上开着杂货铺。这铺子是他爸爸传下来的，他爸爸是从他爷爷手里接过的。他爷爷开这铺子的时候，南北两边正在打仗。西拉斯买卖公道，信誉很好，他的铺子对镇上的人来说，就像手足，不可或缺。
西拉斯的儿子在长大，小铺子就要有接班人了。
可是有一天，一个外乡人笑嘻嘻地来拜访西拉斯，情况便变得严重了！此人说，他想买下这铺子，请西拉斯自己作价。
西拉斯怎么舍得呢！即使出双倍价他也不能卖啊！这铺子不光是个铺子，它是事业，是遗产，是信誉！
外乡人耸了耸肩，笑嘻嘻地说：“抱歉！我已选定街对面那幢空房子，粉刷一番，弄得富丽堂皇，再进些上好货品，卖得便宜，那时你就没生意了！”
西拉斯眼见对面空房贴出了翻新告白，一些木匠在里面又是锯，又是刨，又有一些漆匠爬上爬下，他的心都碎了！他无可奈何却又不无骄傲地在自家店门贴了张告白：敝号是老店，95年前开张；对面也换了一张告白：敝号系新店，下礼拜开张。
人们对比读了，无不偷偷暗笑。对面新店开张前一天，西拉斯坐在他那阴暗的店堂里想心事，他真想破口把对手臭骂一顿。
幸亏西拉斯有个好妻子。“西拉斯，”她低低的声音缓缓地说，“你巴不得把对面那房子放火烧了，是不是？”
“是巴不得！”西拉斯简直在咬牙切齿，“烧了有什么不好？”
“烧也没用，人家交了保险。再说，这样想也缺德。”妻子说。
“那你说我该怎么想呢？”西拉斯冒着火。
“你该去祝愿。”
“祝愿天火来烧吗？”
“你总常说自己是个厚道人，西拉斯，可一碰到切身的事就糊涂了。你该怎么做不是很清楚吗？你应该祝愿新店开张，祝愿它成功。”
“你这是脑筋出问题了吧，贝蒂？”
话虽这么说，但西拉斯还是采纳了妻子的建议。
第二天早晨新店还没开门，全镇人已等在外边，大家看着正门赫然写着“新新百货店”几个金字，都想进去一睹为快，西拉斯也在人堆里。他很高兴地迈上台阶上大声说：“外乡老弟，恭喜开业，祝你给全镇人带来方便！”
他刚说完便吃了一惊，因为全镇人都围上来朝他欢呼，还把他举起来。大家跟他进店参观，大家看过标价后，都觉得很公道，那外乡老板兴高采烈地牵着西拉斯的手，两个生意人像是老朋友。
后来，两家生意越做越兴隆，因为小镇越来越繁荣了。
