对待反复无常型顾客，销售人员找到空隙就要趁热打铁，否则成交遥遥无期，最后只得放弃。另外，一些顾客来卖场听销售人员的介绍时并不准备仔细倾听或进行购买活动，这时销售人员仍然要保持愉快的心态，不要过分在意顾客的态度，这将体现出一名合格的销售人员的修养与素质。
对待脾气大的顾客，销售人员先要接受他们的指责，不要对产品的特性、功能、品质、效能使用过多的形容词修饰，以避免刺激顾客。同时减少发问频率，发问意味着与顾客争夺说话的主动权。如果想使用赞美缓和气氛，一定要做得不留痕迹。最重要的是，保持诚恳中性的语气说话，同时继续提出方案，不使其偏离主题。
面对夸赞竞争对手产品的顾客，销售人员要冷静从容，摸清楚顾客的真实意图，同时通过善意的提醒将顾客的注意力转移。
【课后总结】
没有哪一单生意是好做的，所以销售人员处理顾客异议的能力就显得非常重要，是促成交易很重要的一环。
注意消除顾客的顾虑
【课堂导读】
有一位顾客想买一件衣服，试过衣服之后，对衣服的质量很满意，现在所担心的就是售后服务了，于是，他很不放心地问销售人员小熊：“你们的售后服务到位吗？”
小熊：“先生，我很理解您对售后服务的关心，可我想知道您所指的售后服务是哪些方面呢？”
顾客：“是这样，我以前买过类似的衣服，但穿了一段时间后拉链就坏了，拿去修了好几次还是有问题，而且每次都收取很高的费用。我跟他们理论，他们不愿意承担维修费，更不愿意退货或换货。没办法，我只好自认倒霉，我可不想再买一件让自己郁闷的衣服……”
小熊：“先生，您真的很坦诚，除了关心这些还有其他方面吗？”
顾客：“没有了，主要就是这个。”
小熊：“那好，先生，我很理解您对这方面的关心，确实也有顾客关心过同样的问题。但是请您放心，我们在卖出衣服的时候也会给您一张保修卡。您带着这张保修卡就可以到店内免费维修了，保修期整整一年。在我们这里售出的衣服，如果在一个星期内出现非人为损坏，是可以退货或换货的。这是我的名片，如果衣服出现了任何问题，欢迎随时联络我。”
顾客听完小熊的介绍，放心地买了中意的衣服。
【课堂精讲】
在销售过程中，优秀的销售人员会想办法迅速有效地消除顾客的顾虑。如果不能从根本上消除顾客的顾虑，交易就很难成功。
顾客会产生顾虑的原因有很多，除了对产品性能的不确定外，主要有以下几点：
第一，顾客在以往的经历中，曾买过质量不合格的产品，或者遭遇过欺骗。
第二，顾客从新闻媒体上看到过一些有关顾客利益受到伤害的案例。新闻媒体经常报道一些顾客购买到假冒伪劣商品的案例，尤其是一些伪劣家电用品、劣质食品，会给顾客的健康甚至生命造成巨大的威胁。
第三，顾客害怕损失金钱或者是花冤枉钱，他们担心销售人员推荐的产品或者服务根本不值这个价钱。
在面对顾客时，销售人员要尽自己最大努力消除顾客的顾虑，用心向顾客传递产品的价值，使顾客打消顾虑。
在回答顾客关于售后服务的提问时，销售人员首先要对顾客表示关心与尊重，然后介绍售后服务方面的具体保障措施或详细解决方案，请顾客放心购买。回答完售后服务的问题后，销售人员一定要主动向顾客提出成交的请求。
【课后总结】
销售人员要耐心听顾客的倾诉，明白顾客的顾虑，不仅帮顾客解除顾虑，还要用肯定的语言和承诺赢得顾客的信赖。
不要诋毁竞争对手
【课堂导读】
一位女顾客打算购买一条波西米亚长裙，于是她到了一家专门卖这种款式长裙的服装店去试裙子。试了之后，导购问她是否喜欢这条裙子，她不动声色地说：“我还是喜欢隔壁店的那件衣服。”其实，她只是想探测一下虚实。这家店的导购在整个介绍过程中总是在辩解自己的衣服比隔壁的那家好得多。于是这位顾客发现，在这位导购的心目中，隔壁的服装店是最厉害的竞争对手。尽管顾客还没有试穿过隔壁店的衣服，但是她还是决定最好先亲自看一看再说。最后，她买了被该导购诋毁的裙子。对此结果，那位导购只有愕然和后悔。
【课堂精讲】
不诋毁竞争对手是销售人员应遵循的一个原则，上述案例中的销售人员就是“聪明反被聪明误”的典型。把别人的产品说得一无是处，绝不会给你自己的产品增加好处。带着强烈的偏见，攻击诋毁竞争对手，这是新手常犯的错误，他们低估了顾客的智商和警惕性。这不仅让顾客对销售人员的职业操守产生怀疑，还会使顾客怀疑：这家的销售人员之所以对另一个公司的敌对情绪这么大，一定是因为该公司在对手公司那里吃了亏。那么，顾客下一个结论就会是：如果这个公司的生意在竞争对手面前损失惨重，他的竞争对手的货就属上乘，我应当先去那里看看。这样，受损失的只能是销售人员自己。所以，销售人员要善待和感谢对手，因为对手能够给你带来经验，甚至还有客户和业绩。
【课后总结】
在销售过程中，诋毁竞争对手是很低级的错误，诋毁对手并不能为自己带来业绩，销售员要善待对手，把眼光放在客户需求上，这样才能有好业绩。
迅速提升业绩的秘籍
【课堂导读】
某兄弟俩开了一家服装店，哥哥当老板，弟弟当伙计。弟弟把客户揽进店里，介绍优点，让客户试衣服。试上一阵子，客户往往会随口问：“这件衣服多少钱？”这时，弟弟就把手放在耳朵旁装聋，并大声反问一句：“你说什么？”
“这衣服多少钱？”客户又高声重复一遍。
“噢，价格吗，待我问问老板。对不起，我的耳朵不太好。”
他转身向坐在柜台前的哥哥大声叫道：“老板，这件全毛服装定价是多少？”
老板抬起头，看了客户一眼，答道：“那套吗？七十二元！”
“多少？”
“七——十——二——元！”老板一板一眼地喊道。
于是，弟弟回过身来，微笑着对客户说：“先生，四十二元！”
客户以为“聋伙计”弄错了，自己走了运，赶紧掏钱买了就走。
其实，那件衣服并不值四十二元。
【课堂精讲】
案例中的兄弟俩成功运用了顾客爱占便宜的心理，促成了交易。
不论是开店做生意，还是销售人员卖产品，目的都是一样的，就是要获得成交，提升业绩。获得高业绩不是没有诀窍，下面就介绍三种提升业绩的秘籍。
1.在客户的心目中，卖家总是占便宜的，客户总是希望少花钱、多办事。巧妙利用人人都想占便宜的心理，销售往往变得容易很多。
2.顾客付款之后进行关联销售，尤其是那些不能理性购物的顾客。这些顾客其实并不知道自己需要的到底是什么，所以顾客在购买了商品之后，销售人员应该提醒顾客购买相关的商品，这就是关联销售。乔·吉拉德有一句名言：“我相信销售活动开始在成交之后，而不是之前。”乔·吉拉德把成交看做是销售的开始。乔在和自己的客户成交之后，不是把他们置于脑后，而是继续关心他们，并恰当地表达出来，以获得后续的交易。
3.建立“客户资料卡”。销售人员访问了一个客户，记下他的姓名、地址、电话号码，等等，并整理成档案，予以保存。对于自己工作中的优点与不足，也详细地进行整理，这样做会对自己的业绩提升有很大的帮助。比如，记住别人的姓名，一般人对自己的名字比对其他人的名字要感兴趣。销售人员如果能记住客户的名字，并且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙而有效的赞美。根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售策略。
【课后总结】
生意虽然不好做，但有一些秘诀，那就是从顾客出发，充分了解掌握顾客心理，善于总结经验和技巧。
心理引导：成交后的必修课
【课堂导读】
有些销售人员在向顾客推销衣服时往往非常热情，而在顾客埋单后就会变得冷淡，这种行为是错误的。当顾客顺利埋单后，导购不要喜形于色，而要镇定自若，否则，顾客可能会有上当受骗的感觉，直接影响顾客的回头率。
顾客埋单之后，导购应该让顾客觉得自己做出了一个明智的选择，让顾客对自己买到的服装充满信心，同时，也不要忘记赞美顾客，让顾客觉得这是一次愉悦的消费体验。要是销售人员再叮嘱一下顾客应该如何保养和洗涤衣服，穿衣搭配小技巧，从而延长衣服的寿命等，更是一种贴心的行为。当顾客离开的时候，销售人员要真诚地道别，说“欢迎下次光临”，而不要说“走好”、“慢走”等。
【课堂精讲】
俗话说：“顾客买衣服时你对他好他无所谓，顾客买完衣服后你对他好他才认为是真的好。”所以销售人员在引导顾客成交后，应该这样说：
1．你的眼光真好，恭喜你买到这么适合你的衣服，你穿出去一定光彩照人。希望下次还能为你服务，欢迎你再次光临！
2．祝贺你又拥有了一件非常漂亮的衣服，这件衣服非常适合你。谢谢你的光顾，欢迎下次再来！
3．你真会选衣服，这件衣服是我们店今年的畅销版，我们下周还会有新货上市，你一定要记得过来挑选啊！
4．恭喜你做出了明智的选择，挑选了这款与众不同的衣服，相信你的太太一定非常喜欢，请你拿好，欢迎你常来，再见！
总结方法和技巧：
1．肯定顾客做出了明智的选择。
2．再一次强调衣服的特色，让顾客觉得物有所值。
3．真诚与顾客道别。
4．欢迎顾客再次光临。
【课后总结】
员工要注意服务的每个环节，并且每一个环节都要真诚地为顾客着想，这种贴心的服务会培养起大批的忠实客户。
月末休闲
业绩创造力测试
怎么做才能更好地创造业绩呢？回答完下面表格中的问题，你可能就能找到答案了。注意在做的过程中不要中断。回答“不对”计0分；回答“有时候相信”计2分；回答“我相信这一点”计4分。
1.我是一个靠自己的奋斗成功的人
2.我是一个很守时的人
3.工作对于我而言很重要
4.我习惯在事先做好计划，然后按照计划行事
5.我喜欢阅读催人奋进的文学作品
6.我具有积极乐观的心态
7.我力争战胜他人
8.我时常感觉自己高于他人
9.我能很快做出决定并坚持自己的决定
10.我会保持公共场所的整洁
11.同事都很佩服我
12.我从来都不会灰心丧气
13.我非常注重保持身体健康
14.我时常感觉自己雄心勃勃
15.我做事情从来不靠碰运气
16.我做事情善始善终
17.我做事情从不拖拖拉拉
18.我很清楚自己想要什么，而且会如愿以偿
19.我有自己的想法，能给出好的建议
20.我非常自信
测试结果：
60～80分：你有很大的业绩创造力
你始终坚信自己是优秀的，你对自己所从事的工作充满了激情，做事情讲究方法和计划，作风严谨而为人坦率。你从来都不依赖运气，相信实力才是成功的根本。你能够勇敢地面对事业中的挑战和困难，并不畏惧竞争，习惯将日常事务做得井井有条、整齐而不拖拉。
40～59分：你希望自己能够成功
你相信自己是优秀的，因为你总能想出很好的主意和新的点子。你在工作上比较努力，也很讲究计划和方法，做事情很有效率。你相信自己有取得成功的实力，当然你也希望自己的运气能好一点，并且相信自己能够克服前进中的困难。
20～39分：你要更努力一些
你对待自己的工作和事业有一些动力，这种动力更多地源于你对成功的期待。但是，你不够自信，因此，你在做事情的时候会因为不够自信而做不到雷厉风行。如果你有成功的念头，就应当积极主动地思考自己目前存在的问题，并且在这个过程中有意识地培养必胜的信念，具体包括：积极乐观的态度、战胜他人和困难的信心、不轻易放弃、坚持到底的韧劲以及用努力换来的好运气。
0～19分：你可能离成功有些远
你似乎对成功没有多大的兴趣，只是希望过一种平静而安逸的生活，你安于平淡，习惯没有竞争和压力的状态，宁可不要成功也不愿意面对社会的竞争和压力。这也许源于你内心深处的不自信而产生的恐惧感。除非你目前已经拥有了非常好的生活条件，否则，你很有可能面临竞争激烈的工作。
