顾客需求是市场的灵魂，但是，企业往往会发现自己面对的顾客需求有很多，甚至多达上百种。从市场营销的角度讲，每一种需求都可以成为差异化战略的出发点。但是，并不是每一种差异化战略都能获得市场认可，只有准确把握目标顾客的关键需求，创造出顾客所期望得到的但竞争对手尚未提供的顾客利益，才能获得巨大成功。
所谓顾客关键需求，就是对购买决策产生重要影响的利益需求。在差异化战略实施方面，顾客关键需求才是战略实施的根。
2003年年底，全国1３家媒体曾经联合报道：“问题空调”调查数据显示，当前中国消费者购买空调首先要考虑的因素就是健康问题。这个报道为空调市场的细分提供了一个重要方向：健康空调。海尔很快就抓住了这个契机，立即采取产品差异化战略，2004年，海尔推出了一款氧吧除菌光空调，这款空调主要的功能点是通风换气效果好，能向室内提供丰富的氧气，还能杀菌解毒，保证家人在适宜的温度中呼吸纯净又有活力的空气。
2003年非典带给中国人民惨痛的教训，“空气传播细菌”带来的心理阴影还未过去，是否利于健康成了购买决策的重要依据，所以，能够净化空气的氧吧空调大受欢迎，销售效果出奇地好。内蒙、天津等非典医院都纷纷采用海尔的这款空调。借此机会海尔空调赚了个盆满钵溢，市场占有率领先第二名１０多个百分点，销量增长超过了２０％。
海尔的胜利并不神奇。之所以生产出氧吧空调，是因为随着空调的普及，人们的需求悄悄地发生了变化，缺氧等影响健康的空调问题随之而来，空调应该是室内空气质量的调节器，而不能只局限在原来的制热制冷功能上。
海尔最早发现了空调需求的微妙变化，迅速组织研发力量，开发出适合这种新需求的空调，结果一下子就火了，在中国食品行业也有一个经典案例值得学习。
华龙集团在以六丁目、东三福等品牌占领低档面市场之后，遂以高档面品牌“今麦郎”向康师傅等强势品牌挑战，分割高端市场。应该说，华龙集团勇气可嘉。他们在调查中发现，面条的筋度成了影响顾客消费决策的关键因素，因此，他们不称今麦郎为方便面，反而极具创新性地命名为“弹面”，一下子与康师傅、统一的产品区分开来。今麦郎以“弹面”的强势概念，一举成为产业新类别的领导者。从“弹跳王”张卫健演绎的《亲嘴篇》“弹得好，弹得妙，弹得味道呱呱叫”到新推的《就你弹篇》，今麦郎弹出前所未有的市场新空间，受到消费者尤其是年轻人的喜爱和追捧。
说到白加黑，很多人就会立即想到它的广告语：白天服白片不瞌睡，晚上服黑片睡得香。白加黑的产品功效确实具有差异化特征，但是，在感冒类药品市场上，讲究功效差异化的产品并不少。白加黑为什么能够脱颖而出？主要是因为它发现了上班族治疗感冒的一个关键需求：现在，上班族都面临着巨大的工作竞争压力，每个人都不希望因为感冒而影响工作，不希望因为吃药造成的瞌睡而使自己的工作业绩受影响。因此，处于感冒中的他们迫切需要一种白天能够使他们正常工作、晚上能够促进睡眠质量的感冒药品。
在这种需求环境下，白加黑应需而生。白加黑把自己的产品功效特征与城市上班族的关键需求紧密地联系在一起。在它的广告中，凤凰卫视主持人吴小莉在感冒期间仍能精力充沛地高效工作，这个广告情境向上班族传达了这样的效果诉求：有白加黑，再沉重的工作压力也能像往常一样从容应对。这个效果诉求符合了上班族的心境和期望，从而将他们吸引了过来。白加黑由此奠定了在感冒类药品市场上的领先地位。
以上两个案例说明，只有准确地把握顾客的关键需求，创造出他们期望得到的且竞争对手尚未提供的顾客利益，企业才能创造出真正的差异化竞争优势。否则，一切都是隔靴搔痒，一切都是空谈。
【经验锦囊】
抓住顾客的关键需求，是成功的差异化战略的核心理念。
