不见靶子不射箭
【关键问题】为何在打电话前要确定目标
【关键点拨】它可以使我们集中精力在实现目标上，并为了达到目标而准备其他的事项
小陈是某公司的销售人员。他曾给一家大型公司的刘总打过无数次电话推销自己的产品，但每次打电话刘总都不在。当他再次拨打了刘总的电话时，也想当然地认为刘总还是不在。
小陈：“您好，麻烦您找一下刘总。”
客户：“我就是，请问你是哪位？”
（小李听到话筒的那边就是刘总，他便紧张起来，他根本没有想到会是刘总接的电话。）
小陈：“啊……啊……您就是刘总啊，我是××公司的小陈，我打电话给您就是，啊，就是……”
（小陈这时已经语无伦次，因为他不知道该讲什么，也不知道该问些什么问题，因为他不知道自己打电话的目标是什么。）
刘总：“我现在正忙着，回头再联系。”
对拨打电话前的准备工作，很多人都不以为然，因为准备需要时间，他们不想把时间花在准备上，而更愿意将时间花在与客户的沟通上。事实上，有了充分的准备，明确了自己打电话的目标，往往会达到事半功倍的效果。如果你没有把准备工作做好，不瞄准靶子射箭，那么就会像上面那个例子一样，使电话沟通以失败告终。类似的例子在平时的商务电话沟通中比比皆是。
电话沟通必须以目标为导向。确定打电话的目标通常应遵循以下原则。
1.明确时间
要明确客户在什么时候会采取行动。例如，客户想同你签这个合同，是今天，还是明天，或是一个月以后？这一点你要有清楚的概念。
2.详细的客户要求
客户要同你签订单，签多少？要有一个明确的数字。
3.目标可行
工作人员要根据实际情况来制定目标，这个目标一定是可达到的，是经过认真判断的。
4.为客户着想
目标要以客户为中心，也就是电话打完以后，是客户想采取行动，而不是工作人员让客户采取行动。
5.设定多个目标
主要是指要有可替代目标，因为我们不能保证一定可以达到某一个目标。而当我们的目标没有实现的时候，如果没有可替代的目标，我们可能不知道如何再与客户沟通。
总之，确定打电话的目标很重要，它可以使工作人员集中精力在实现这个目标上，并为了达到这个目标而准备其他的事项。同时，这样也可以增强电话沟通人员的自信。
你的机会只有三十秒
【关键问题】在电话沟通的开场白中，客户通常是怎样的一种心理
【关键点拨】客户不愿浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非他们觉得能得到某种好处
小李：“不好意思，打扰一下，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，有什么事？”
小李：“是这样的，孙经理，实在不好意思打扰您，我是××旅行公司的小李，我想请问一下您以前有没有使用过××旅行优惠卡住酒店？”
孙经理：“什么卡？什么事情？快点说，我还有事要办。”
小李：“非常抱歉，孙经理，我们的旅行优惠卡是方便您在全国各地坐飞机、住酒店时享受打折的。”
孙经理：“我们不需要。”
小李：“没关系，谢谢您，不好意思，打扰您了，再见！”
小李放下电话，也许心里会想，我打电话这么有礼貌，你居然对我那么冷漠，小李一直在抱怨孙经理的不对，却不从自己身上找原因。
其实小李完全可以以下面的沟通方式获取成功。
小李：“您好，请问是孙经理吗？”
孙经理：“是的，什么事？”
小李：“您好，孙经理，我是××旅行公司的小李，今天给您打电话最主要是感谢您对我们公司一直以来的支持，谢谢您！”
孙经理：“这没什么！”
小李：“为答谢老客户对我们公司的支持，我们公司特别推出一种优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣，相信这张卡一定会为您的旅行带来方便与更多的优惠。”
孙经理：“好的，我可以考虑一下。”
一般来讲，开场白是推销人员与客户进行电话沟通前三十秒钟内说的话，这些话往往是电话拜访人员留给客户的第一印象。你如何在这30秒内给客户留下一个良好的印象？
在电话沟通过程中，客户不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这种电话让他们得到某种好处。因此，开场白一般要包括三个方面的内容：我是谁或我代表哪家公司、我打电话给客户的目的是什么、我公司的服务对客户有什么好处。
另外，吸引对方注意力的办法还有以下几种：
1．陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“唯一”等。
2．谈及刚服务过的其他客户，如“最近我们刚刚为×××提供过销售培训服务，他们对服务很满意，所以，我觉得可能对您也有帮助”。
3．谈他所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。
4．赞美他，如“我听您同事说您在××领域很有研究，所以，也想同您交流一下”。
5．引起他对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话营销是一种有效的销售方式，不知您如何看(假如知道他也认同这一点的话）”。
不要说“我是小张、小王”
【关键问题】成功的销售主管们是如何与客户谈生意的
【关键点拨】对客户直接大声地说出自己的名字，然后充满自信地以主导者的身份跟他谈生意
电话销售员：“胡总您好，我是××公司的小刘。”
客户：“小刘？哪个小刘？”
电话销售员：“就是上次给您送电脑资料的那个小刘。”
客户：“哦，记起来了，有什么事吗？”
电话销售员：“没什么，想问一下您对我们的电脑有意向吗？”
客户：“不好意思，近来太忙，没来得及看，等我看完了，再跟你联系。”
电话销售员：“好的，胡总再见。”
有一位专业销售培训师在对新人进行培训时，这样告诉新人：“我不管你以前的工作方式和习惯怎样，在我们公司，无论拜访客户还是打电话给客户，请直接报出你自己的名字，而不要说‘我是小张、小王’。”
有人说，称呼自己是小刘会显得跟客户关系更亲密一些。销售工作不需要低声下气地去求别人，很少看到那些成功的销售主管在客户面前充当小字辈，只有那些刚刚从事销售工作的业务人员常常会这样做。想成功，就向那些成功的销售主管们学习吧，对你的客户直接大声地说出你的名字，然后充满自信地以主导者的身份跟他谈生意。
一名优秀的销售人员，每次谈判都会牢牢地掌握着局面的控制权。在日常的企业经营管理行为中，大部分领导都是些沉默寡言、善于思考的人，他们常常会让事情朝着自己规划的方向发展。销售人员面对客户的时候，就需要成为这样具有控制力的领导。如果你能够让客户成为你的下属，心甘情愿地跟着你走，成为你心中的“小刘”或“小张”，那么所有的问题都会迎刃而解。
客户不喜欢新八股式的开场白
【关键问题】平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，如何才能让客户接受你
【关键点拨】不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达
销售人员：“您好，请问是于总吗？”
于总：“是的，请问什么事？”
销售人员：“于总，您好，我是××公司的小李，我们是专门做网站建设的，今天下午我刚好要经过您公司那边，想顺便过来拜访一下您，您觉得方便吗？”
于总：“对不起，我很忙，没时间。”
销售人员：“那您觉得什么时间方便呢？”
于总：“这就很难说了，以后再说吧！”
销售人员：“那好吧！以后再联系，谢谢！”
案例中客户的态度是不是很不给销售人员面子？其实面子不是客户给的，而是销售人员自己挣的。
总的来说，这篇开场白和那些新八股式的形式化文章一样，大体上看不出什么好也看不出什么坏。就像语文课本上的范文，你挑不出毛病，可要使你对它发生兴趣，那可就太难了。
应该知道，每天客户都会接到不止一个推销电话的打扰。所以，这种程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的推销电话，肯定会遭到客户的拒绝。
销售人员要想不被当场回绝，就要你在这一时段把客户漫不经心的注意力变得越来越集中，让客户对你陈述的事实产生兴趣。在陈述阶段，对客户进行意向性的试探，是增加客户兴趣的阶段，要用各种方法，发展客户的兴趣和欲望。
同样一件事由于说法的不同，产生的效果也有天壤之别。富有创意的语言可以激发客户与你交谈下去的兴趣。平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。
因此，在平时的电话沟通中，要不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，也许你会得到意想不到的收获！
善借东风凭空起
【关键问题】销售中的“借东风”是指什么
【关键点拨】借用客户信任的企业拉近与客户的距离，把自己的产品与要借力的企业联系起来
电话销售人员：“您好，是张总吗？”
客户：“是的，什么事情？”
电话销售人员：“您好，张总，我是广州广交会客户服务部的王飞，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您！这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以为了顾客的方便，我们特意送出这份礼物，希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……”
客户：“××市，××区……”
电话销售人员：“谢谢！顺便说一下，这张卡是广交会客户服务部与××公司合作共同推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您，我相信您很快就可以得到它，再次感谢您！”
在接通电话时，最忌讳的是一开口就推销产品，这样成功的机会少之又少。因为初次打交道，人们最直接的反应就是对销售人员的不信任。要消除这种不信任，销售人员可采用“借东风”的策略。
在三国时，诸葛亮能在赤壁之战中，一把火烧掉曹操几十万大军，借用的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。所谓“借东风”，就是指借用客户比较信任的企业，拉近与客户的距离，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，如此客户就很难拒绝。案例中，电话销售人员就是借用了“广交会服务部”这个“东风”而获得成功的。
在运用巧“借东风”这个方法时，以下几点要注意：
1．借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业。
2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。
3．以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。
你被“没有时间”打败了吗
【关键问题】如何应对以“没有时间”为理由的客户
【关键点拨】首先要强调占用的时间很短，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功
客户在索要了有关××保险的5年期两全保险的资料后就没有联系了，因此销售人员主动给客户打电话了解客户的具体要求。
销售人员：“李先生，您好，上次给您送的保险资料都看过了吧？”
客户：“看过了！”
销售人员：“有没有什么具体的问题，我能否帮您呢？”
客户：“不用，我基本了解了。我现在挺忙，等有时间我再给你电话，可以吧？”
销售人员：“保险主要保的就是意外，如果您特别忙，说明经常在外，安全系数就比较低，如果投保了，对家人总是一种安慰，您说呢？”
客户：“我知道，现在不说了，我还在开会，确实太忙，我一定给你电话的。”
销售人员：“我们上门，一点都不麻烦，只要5分钟。5分钟如果可以获得一个妥当的保险还是值得的，您忙，我们候着您。”
客户：“不行呀，这个会完了立刻就要走。”
销售人员：“我知道您肯定特别忙，不然您就给我电话了。我这个电话的意思是，我们××保险有一个精神，那就是不能由于客户忙而耽误了客户感兴趣的保险，不能由于您忙而让您无法享受我们的优质服务，这样，我们约一个时间，我过来。”
客户：“你要过来？我还在开会呀。”
销售人员：“不要考虑我，您开会，我等您。××保险的精神不能在我这里停滞，您说地点吧。”
客户：“不行呀，这个会完了，立刻就要走，肯定没有时间与你谈。”
销售人员：“我们不用谈，5分钟就够，实在不行，我与您的秘书具体谈一下也行，其实我都已经在路上了，我来核实一下您的具体地址。”
客户：“都已经在路上了？那好吧，地址是……”
“没有时间”似乎成了现代人的口头禅，而且用来作为拒绝的理由也显得特别充足。其实，“没有时间”是一个相对的概念，问题的关键在于：对自己很重要的事情，人们总会有时间；当觉得某件事不那么重要时，人们总会想办法推托。当电话销售人员打电话给客户，客户说“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，这种情况只能说明一个道理，这位电话销售人员的电话对这位客户来说并不重要，客户手里边的任何一件事都比接听这位电话销售人员的电话重要。其实，解决这个问题很简单，就是电话销售人员务必要让自己的电话听起来是对对方有用的，而且非常重要。
作为一名电话推销员，必须懂得，过于平淡的话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人，要从核心实质上打动客户。应对繁忙的客户首先要强调占用的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。
