１４．有效地聆听是电话沟通成功的第一步
在电话沟通过程中，有效聆听更是一种特殊技巧，善于有效地聆听是电话沟通成功的第一步。在电话中，你要用肯定的话对客户进行附和，以表现你听他说话的态度是认真而诚恳的。你的客户会对你心无旁骛地听他讲话感到非常高兴。根据统计数据，在工作中和生活中，人们平均有40％的时间用于倾听。它让我们能够与周围的人保持接触。失去倾听能力也就意味着失去与他人共同工作、生活、休闲的可能。
所以，在商务电话沟通中，发挥听的功效是非常重要的，只要你听得越多、听得越好，就会有越多的客户喜欢你、相信你，并且要跟你做生意。成功的聆听者永远都是最受人欢迎的。
１５．找一个切入点，引起客户的兴趣和好奇心
推销员要想让客户首先开口提出问题，必须寻找一个具体的切入点，引起客户的兴趣和好奇心。
需要注意的是，客户提出问题后，推销员在解答时需要不露痕迹地把提问权转换到自己手上来。另外，提问不是万能的，尽管提问在销售过程中尤其是在大生意的销售过程中起着越来越重要的作用，但只有经过精心设计的正确的提问才能实现更多的销售。因此，推销员在设计问题时要注意以下几点。
第一，提出的问题要能引起对方的注意，并能引导对方的思考方向。
第二，提出的问题要能获得自己所需要的信息反馈。
第三，提问要以客户为中心，赢得客户的信赖。
１６．尽量争取下次拜访的机会
作为销售人员，必须弄清楚潜在客户是否有购买意愿。对于有购买意愿的客户要很高兴地继续谈下去，对于那些无意购买的客户应改变话题，以聊天为主，借以赢得下次拜访的机会。
一些不打算订货的客户有时对来访的销售人员下逐客令，并表示希望他今后不要再打电话来了。有的客户会直截了当地说：“不管你打多少次也没用，我们不想订货，所以请以后不必再打来了！”有的客户会比较婉转地说：“若要订货我会给你打电话的，在此之前请你不必麻烦了。”
对于满腔热情的销售人员来说，上述情况确实是一个沉重的打击。尽管如此，销售人员如果垂头丧气地放弃客户可就不算高明了，因为别的客户也可能如此。请别着急，还是有办法的。
譬如，“您的一席话对我启发很大。生意方面的事情就此作罢，但请允许我能经常来向您请教”，借以取得自己下次再拜访的机会。此外还可以说：“我想不定期地向您汇报有关产业方面的情况，不知您意下如何？”
这样一来，对方是否可能把禁止你再来的话收回呢？只要继续访问，就有做成买卖的机会，因为情况是不断变化的。
如果对方告诉你：“哎呀，不好意思，十月底我正好要出差，这事以后再说吧。”你就可以说：“我知道你可能有重要的事情，不太方便，那我什么时候跟你谈比较方便？”记住，一定要做一个随访的要求。因为每一次打电话并不是要立即成交，赢得下次拜访更加重要。
１７．向客户介绍独有销售特点
独有销售特点是公司与竞争对手不同的地方，也就是使公司与竞争对手区别开来的地方。独有销售特点可能是与公司相关的，也可能是与公司的产品相关的，也可能是与电话销售人员相关的，总之，一定要做到与众不同。与众不同将使公司更具有竞争优势。知道了自己的与众不同之处后，再与客户在电话中交流时，就尽可能地将客户认为重要的地方引导到自己的独有销售特点上，通过转变客户的需求来影响客户的决策。
当然，我们在电话中与客户谈独有销售特点时，重点应放在独有销售特点所带给客户的价值上。
总的来说，销售员在销售期间，仔细倾听客户的意见，把握客户的心理，这样才能保证向客户推荐能够满足他们需要的商品，才能很容易地向客户进一步传递商品信息，而不是简单地为增加销售量而推荐商品。转变客户的需求标准来实施销售就是要站在客户的立场上，想客户之所想，这样才能成功成交。
１８．直接大声地说出你的名字
有一位专业销售培训师在对新人进行培训时，这样告诉新人：“我不管你以前的工作方式和习惯怎样，在我们公司，无论拜访客户还是打电话给客户，请直接报出你自己的名字，而不要说‘我是小张、小王’。”
有人说，称呼自己是小刘会显得跟客户关系更亲密一些。销售工作不需要低声下气地去求别人，很少看到那些成功的销售主管在客户面前充当小字辈，只有那些刚刚从事销售工作的业务人员常常会这样做。想成功，就向那些成功的销售主管们学习吧，对你的客户直接大声地说出你的名字，然后充满自信地以主导者的身份跟他谈生意。
１９．打电话前，先了解客户的需求
很多电话销售员每天打100个陌生电话，希望成交88个，事实上，如果一个不了解客户的需求，那么你的销售注定是不成功的。因此你给顾客打电话之前，首先要详细了解顾客的需求。
另外，对客户需求的理解应该做到完全、清楚和证实。
完全是指我们要对客户的需求有全面的理解。客户都有哪些需求？这些需求中对客户最重要的是什么？它们的优先顺序是什么？
清楚是指要知道客户的具体需求是什么，客户为什么会有这些需求。很多营销人员都知道客户的需求，如客户说：“我准备要小一点的笔记本电脑。”这是一个具体的需求，但他们对客户为什么要小一点的笔记本电脑却并不知道。“清楚”也就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。找到了这个动因，对我们去引导客户下定决心做决策会很有帮助。
２０．有针对性的提问才是有效的提问
那些经验丰富的推销人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的推销目的，并且还可以通过巧妙的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。
要想做到有效提问，需要注意以下几点。
1.先了解客户的需求层次，然后询问具体要求。了解客户的需求层次以后，就可以把提出的问题缩小到某个范围之内，从而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。
2.提问应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句，以免让客户误解。
3.提出的问题应尽量具体，做到有的放矢，切不可漫无边际、泛泛而谈。针对不同的客户提出不同的问题。
4.提出的问题应突出重点。必须设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上，缩短成交距离。
5.提出问题应全面考虑，迂回出击，切不可直言不讳，避免出语伤人。
6.洽谈时用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。
7.询问客户时要从一般性的事情开始，然后慢慢深入下去。
２１．用富有创意的语言激起客户的兴趣
每天客户都会接到不止一个推销电话的打扰。程式化的、没有一点创意和新鲜感、没有一点幽默感的推销电话，肯定会遭到客户的拒绝。
销售人员要想不被当场回绝，就要你在这一时段把客户漫不经心的注意力变得越来越集中，让客户对你陈述的事实产生兴趣。在陈述阶段，对客户进行意向性的试探，是增加客户兴趣的阶段，要用各种方法，发展客户的兴趣和欲望。
同样一件事由于说法的不同，产生的效果也有天壤之别。富有创意的语言可以激发客户与你交谈下去的兴趣。平淡无奇的语言，只能导致客户拒绝你，从而中断你们之间的谈话。
在平时的电话沟通中，要不断锻炼自己语言的创意，相同的事试着换一种说法去表达，也许你会得到意想不到的收获！
２２．尽可能自己决定拜访日期
如果电话行销人员问对方“您什么时候有时间”，而对方对你推销的产品不感兴趣，就极有可能会回答“啊，真不巧，这段时间我都很忙”。如此一来，又得从头开始来说服他，不如主动建议：“下礼拜二或礼拜五方便吗？”“我想在下星期二上午8点15分或星期三下午2点45分拜访你，你觉得方便吗？”
万一他都没有时间，你应把日期往前提，因为往后拖延的话，你的说服力会大大减弱。另外，对方也可能发生其他变故。
从以上的例子我们很容易看出由电话行销人员来决定拜访日期的优势。它既可以阻止客户无限制地拖延时间，又能提高电话行销人员的办事效率，还能给客户留下深刻的印象。所以，作为一名电话行销人员，要尽可能地自己决定拜访日期。
２３．强调自己不会占用太多的时间
“没有时间”似乎成了现代人的口头禅，而且用来作为拒绝的理由也显得特别充足。其实“没有时间”是一个相对的概念。问题的关键在于：对自己很重要的事情，人们总会有时间；当觉得某件事不那么重要时，人们总会想办法推托。当电话销售人员打电话给客户，客户说“我现在很忙，没有时间，以后再说吧”时，这种情况只能说明一个道理，这位电话销售人员的电话对这位客户来说并不重要，客户手里边的任何一件事都比接听这位电话销售人员的电话重要。
其实解决这个问题很简单，就是电话销售人员务必要让自己的电话听起来是对对方有用的，而且非常重要。
过于平淡的话语不足以打动一个商业上忙碌的生意人，要从核心实质上打动客户。应对繁忙的客户首先要强调占用的时间是短暂的，其次要强调已经采取行动，从而获得邀约的成功。
２４．打跟进电话时，表明自己身份
一般来说，应避免多余的闲谈。当然，也有例外的情况。例如，可以提及令客户感到自豪的事例和成就。
“×××，您好！我是×××影印机公司的小杜，您上个月给了我们一份购买794系列影印机的订单，顺便提一句，我听说您又获得了××荣誉，这个月……”
或者提醒客户，双方在上一次进行过的业务交往及讨论过的主要问题。
双方就下订单问题总要进行一些关键的讨论，提一些关键问题可唤起对方的记忆。
“×××，您好！我是×××影印机公司的小杜，您曾给了我们一份购买794系列影印机的订单，您一定还记得我们曾经讨论过有关出口批文的问题及彩色影印方面的困难……”这段话能轻而易举地使客户回想起上一次成交的过程。
２５．正确处理客户的投诉
应该认真地对待客户打进的每一个投诉电话，要看到其所包含的积极意义。如能处理得当，即可化消极因素为积极因素，从而获得新的订单。假如你们的争论无碍大局，从商业的原则来看，即使客户的指责是不公平的，你也必须作出让步。为了获得更多的生意，作出这些牺牲还是值得的，因为你的目的就是要使客户满意。
