一节 前厅保安组各岗位职责与工作流程
一、前厅保安组岗位职责
A前厅保安领班岗位职责
1.负责酒店大堂和前门的巡逻工作，做好酒店大堂和前门的秩序维护。
2.代替临时有事离岗的前厅保安员站岗，确保不缺岗。
3.负责安排本组人员的具体保安工作，尤其在执行重大接待任务时，确保安保工作万无一失。
4.记录当值工作情况，及时上报当值期间的遗留问题并做好工作交接。
5.对突发事件的或前厅保安员报告的一般保安事件进行处理，形成事件处理书面报告上报保安部经理。
6.如果发生重大突发事件，应该积极在保安部经理的指导下，参加和指挥本组保安员进行处理。。
7.负责前厅保安员值班表的编制。
8.负责前厅保安员工作的巡视、监督、检查。
9.组织前厅保安员参加各类业务培训，以提高其综合能力。
B大门保安员岗位职责
1.精神饱满，着装整齐，仪态大方，要热情、礼貌、周到地询问客人，严禁粗言恶语对待客人。
2.高度警惕，坚决拦阻精神病患者、衣冠不整者以及形迹可疑者入内，严格把好第一关。
3.维护好大门口的秩序，正确引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，以保证门前畅通无阻。
4.对来店的客人要彬彬有礼，表示欢迎。对乘车来的客人要协助迎宾员照料客人下车。若客人要将车停放在停车场时，要引到适当的位置停车；没有车位要向客人或司机解释清楚，介绍客人将车停在附近的公共场所。
5.有客人携带危险品、易燃品要劝其交保安部代为保管。
6.有旅游团入店时，要在客人抵达酒店前10分钟疏通好车道和停车位置，迎接旅游团的安全准备工作一定要做好。
7.保安员要不断钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便更好地提高工作质量。
8.保安员要做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要严格把好车辆验证关，一定要做好“三对照”：一对照驾驶证，二对照行车证，三对照身份证。及时报告和记录手续不齐和可疑情况。
9.对离店的客人要表示感谢，欢迎他们下次光临。要有礼貌地查询带大件物品离店的客人，帮助客人将行李搬上车。
C大堂保安员岗位职责
1.细心观察出入客人的动向，保证客人和酒店的生命财产安全。
2.认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，防止客人的行李丢失。协助总服务台办理入住或离店手续。
3.维护大堂的秩序，使大堂保持高雅宁静，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止。
4.注意保护大堂的公共设施，对随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上的客人要及时劝阻，以保持大堂文明的环境。
5.要委婉劝阻在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐的客人。
6.要及时劝阻小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大堂。
7.夜深时要加倍警惕，注意警戒，要认真观察24：00以后进入大堂的客人，发现可疑人员应立即上前询问。
8.在大堂不得和其他人闲聊。
9.要热情礼貌、周到地回答客人的询问，不得擅离职守。
二、前厅保安组工作流程
A客人问询答复工作流程
1.客人问询答复工作流程
2.客人问询答复工作要点
a礼貌回答客人问询，对客人需求尽量满足，提高酒店服务质量。
b提高客人对酒店的满意度和美誉度。
c接受客人询问的时候，保安员应当目视客人，注意微笑倾听，明确客人的问题。
d如果不知道客人问题的答案时，保安员应主动帮助问询，找相关部门的人员咨询或为客人指明问询地点等，直至客人满意。
B出租车代叫服务工作流程
1.出租车代叫服务工作流程
2.出租车代叫服务工作要点
a为客人提供周到和细致的服务。
b提高服务质量和酒店的美誉度。
c前厅保安员看到客人从酒店出来时，对客人应主动礼貌地问候或点头示意。
d在请客人上车时，应用左手挡在车门上沿顶部，右手拉开车门。请客人上车后，注意小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣服。
二节 前厅保安组管理制度与标准
一、前厅保安员值班制度
前厅保安员在日常值班的过程中，应遵循以下工作标准与服务规范，以提高酒店整体服务水平。
1.前厅保安员最好选择利于观察所辖区域情况且不妨碍客人的地方站立，工作区域为酒店前厅、大堂及前门处。
2.前厅保安员应按照本组值班表规定，做好交接班工作，准时上岗。
3.前厅值班保安员要做好当值记录以备查，遇到自己处理不了的问题应及时向上级领导汇报。
4.前厅保安员应注意个人仪容仪表，具体要求包括以下几项：
a按规定要求着装并且着装整洁。
b站姿要规范、标准，最好采用跨立姿势。
c注意个人卫生，不留长发，勤刮胡须。
d保证精神饱满。
5.值班时，前厅保安员不得在大堂内不停走动，不得随意进入酒店营业区域、前台等地，特殊情况除外。
6.值班时，前厅保安员不得使用客用设施、设备。
7.值班时不得与前厅其他员工交谈，特殊情况除外。
8.当值时，必须保证不缺岗。在找到领班临时替岗后，方可去卫生间、喝水等；如有特殊情况需调人时，必须向上级汇报，批准后方可。
9.值班时保持高度警惕，认真履行岗位职责，尤其在夜间值班、重大接待活动时，更要加强警戒，以防止发生安全事故或秩序混乱。
10.值班时，前厅保安员要对所辖区域内发生的异常情况随时处理，处理不了要及时上报有关领导。
a发现衣衫褴褛或衣冠不整的人员进入酒店大堂，前厅保安员应礼貌地问明其来意，若不是住店应劝其离开。
b当值时，如前厅、大堂内出现多人聚集和大声喧哗现象时，应当立即查看情况，及时协调制止。
c发现客人在禁烟区吸烟时，应先向客人敬礼致意，再礼貌劝客人离开禁烟区吸烟或劝客人将烟熄灭。
d发现在前厅、大堂追逐、打闹、玩耍的小孩时，应耐心劝阻小孩不要乱跑，请其家人留意、照顾好孩子。
e若发现客人身体不适，前厅保安员应立即联系前厅部员工，协助和指引客人到酒店医务室接受诊疗。
f值班时要注意保护酒店前厅的公共设施，劝阻客人不要随意敲击和损坏店内设施，劝阻客人不要躺在大堂宾客沙发上。
g值班时若发现带有易爆品、易燃品、危险品入店的客人，要劝其交保安部代为保管。
h值班时应注意前台接待处，客人办理入、离店手续时，防止客人行李被别人带走。
二、乘车客人迎接服务标准
当有客人乘车至酒店时，前厅保安员迎接客人要有礼貌，遵循以下服务标准。
1.指挥车辆
a前厅保安员当值时，应注意仪容、仪表、仪态，同时站在比较明显且不妨碍客人的地方。
b当客人车辆驶入车道时，向进入酒店的车辆行举手礼，示意司机将车开至酒店正门门前。
c要动作标准、规范、正确地指挥车辆。
2.拉门服务
a站在车的前、后门中间，左手挡在车门上沿顶部，用右手将门拉开，请客人下车。
b注意对有宗教信仰的客人要尊重。
c无法判断客人是否有宗教信仰时，可以将手抬起而不护顶。
d如果客人有较多的行李物品，应主动帮助司机卸下行李，提醒客人清点行李件数，带好个人物品。
e欢迎客人光临酒店，向来宾问好要友善。
3.接待服务
a用手势示意行李员为客人运送行李物品。
b引导客人入店时要有礼貌。
c应立即上前搀扶行动不便的客人。若客人为残疾人，应示意行李员为残疾客人准备轮椅。
d雨天时，对下车进店的客人应主动打伞接应。
三节 前厅保安组管理实务
以下为前厅异常事件处理优化方案。
1.前厅保安员值班时发现在大堂追逐、打闹、玩耍的小孩，要面带微笑上前制止，礼貌地请家长照顾好孩子，以防止孩子受伤。
2.前厅保安员发现衣冠不整或衣衫褴褛的人员进入酒店大堂时，应主动上前，礼貌问询其来意，然后根据情况劝离或引领至相应部门。
3.如果在值班时发现客人在前厅争吵或打架，前厅保安员应立即赶赴现场，耐心进行协调、劝说，如果协调无效则将客人带至保安部办公室或无客区域再次协调解决。
4.值班时前厅保安员发现客人在大堂乱丢杂物、乱吐、乱蹲、乱坐时，应微笑上前，礼貌劝止客人的不雅行为。
5.前厅保安员应在前台接待处办理入住的客人较多、秩序比较混乱时，加强警戒，协助客人看护行李物品，防止行李物品被盗。
6.前厅保安员值班时，若发现有客人躺在前厅客人休息沙发上或坐在沙发扶手和靠背上，要及时上前礼貌请其坐好。
7.前厅保安员应热情、礼貌、周到地回答客人的任何问询问题。如自己不知道答案，则要请客人稍等，主动帮助客人查询或指引客人到咨询台。
四节 前厅保安组常用表格
一、来访客人登记表
日期 时间 来访者 姓名性别 被访人姓名 被访人房号 来访人单位
来访事由 备注
二、前厅保安员值班记录表
编号：
日期 气象
值班人员 □早班 □中班 □夜班
缺勤人员 □事假 □病假 □其他
移交的安保装备
值勤巡逻记录
发现问题及采取措施
领班意见
备注
