二使对方体验“意外”
给他人一个意外性的体验，这样有利于其改变他原来的想法。
一般情况下，当我们遇到以“不行就是不行”的态度始终表示拒绝的人，往往会束手无策，甚至想放弃对他的说服。可以说这种情况就如同前面所说的与耳聋的老板交谈一样。面对这种情形，我们应该采取让对方感到意外的态度，正如B推销员那样。因为对方的先入之见是由狭隘的个人经历而形成的，如果一个推销员对一个耳聋的客户采取了笔谈的方式，这使耳聋的客户从“推销员都如此”的偏见中开始建立起“推销员中也有例外”这种新观念。在说服技巧这一点上，可以说这是将“听觉”转变为“视觉”，给对方一种意外感觉的成功例子。
另外，还有一个把“味觉”变为“视觉”的例子也是通过让对方感受意外而使对方的先入之见发生变化的。
以前一般的美国人都认为人造黄油比奶油质量差，导致人造黄油的销售量迟迟不能提高。但是人造黄油的经营者们却信心十足，他们打算不论在质量方面、味道方面和营养方面，都让人造黄油成为奶油的代用品。他们想尽一切办法宣传人造黄油的优点，以提高它的销售量。他们这样做就是想消除人们“人造黄油不如奶油”的先入之见。因此，经营者们委托有关机构调查造成这种偏见的原因，并且研究出了解决的办法。
在某次午餐会上，有百分之九十以上的妇女说可以辨别人造黄油和奶油，她们说人造黄油有腥臭味等等。于是调查人员发给她们每人黄、白各一块奶油状的食品请她们品尝，结果，百分之九十五以上的妇女认为黄色的是奶油，她们说味道“新鲜”“纯正”，认为白色的是人造黄油，并说有腥臭味。
但是，她们的尝试结果与事实恰恰相反，黄色的是人造黄油，白色的是刚刚制造出来的奶油。也就是说，这些妇女仅仅是靠从颜色形成的先入之见来区别奶油和人造黄油的，至于“腥臭味”的评价更是毫无根据。
心理学家们对那些暴露了自己的“味觉迟钝”而陷入尴尬处境的女性们会有什么反应，很感兴趣。但是，经营者并没有露骨地说“太太们，你们说这奶油有腥臭味是不是有些味盲呢？”他们并没有采取这种愚蠢的行为来破坏对方的先入之见，而是不再强调人造黄油与奶油的“类似性”。他们通过宣传人造黄油给人们带来的“满足感”大大提高了销售量。
这样，如果了解了先入为主的心理结构之后，就不应该从正面反驳对方的先入之见，否则会使他产生逆反心理。而应该以对方毫无觉察的方式，给予他意外的体验。这样，你的说服就会成功。
很自然地提出与对方先入之见的潜在欲望有紧密关系的意外事情，直接触及对方的核心问题，也可以使说服取得成功。有一位推销员，据说有一次他只对顾客说了一声“我们公司的售后服务很周到”，顾客便填写了购买合同。这是为什么呢？原来是这位推销员曾经听到了那位顾客对其他推销员的抱怨，他说：“你们只劝说我们购买，一旦卖出去之后，就不管了。”于是他向这位顾客推销产品时，什么也不说，只说了售后服务很周到这句让顾客感到意外的话。这句话动摇了对方的先入之见。
另外，巧妙地加以利用，而不是推翻对方的先入之见，也是有效的说服方法之一。有一位年轻的设计师，得知新客户的宣传科科长对法国有好感后，就使用了这种方法。对方每次请他提出新设计方案时，他总是要说“听说这在巴黎正在流行……”其实整个设计方案都是他自己的构想，但是对方却很满意，只是稍加修改就采用了。
让对方有意外的体验，从而改变其先入之见，当然离不开跟对方讲道理。
马丁和瑞恩两人为了增加自己的零用钱，分别跟妻子展开说服攻势。
首先，让我们来看看马丁先生如何去做的吧：
“你想想，上次加钱是什么时候？好像已经很久了……你知道吗？近来同事们都说我变小气了，这样是会影响到我的人际关系的。再这样下去，我一定会受到大家的排挤。你也曾经在社会上工作，应该了解被人排挤的滋味吧！这样绝对会影响到工作绩效，我想你一定能了解并体谅我的苦衷！”
马丁太太听了丈夫的话，说：“是呀，好久没有调整零用钱了，万一影响工作就不好了。这样吧，从这个月开始，每个月多给你三千元的零用钱吧！”
马丁先生进行得相当顺利。紧接着我们再来看看瑞恩先生是怎么说的：
“喂，从这个月开始零用钱再多给我三千元。你到底有没有替我想想，现在这个样子，酒不能喝、烟也不能抽，这怎么行呢？总之，赶快给我加钱……”
瑞恩的太太闻言不禁火冒三丈：“你说的是什么鬼话！不是才刚加了钱吗？你哪一天不是喝得醉醺醺才回来，烟也抽得那么凶，却还说什么没烟抽、没酒喝。还想加什么钱呀！开玩笑，不行！”
“刚加钱？！那已经是三年前的事了。喂，只要你少参加几次才艺班，不就多出三千元了吗？拜托嘛！”瑞恩先生看太太有些动怒，便软化态度，温和地说道。
“好吧，那就加一千五吧。”瑞恩太太心不甘情不愿地退一步说。
“唉呀，你可真会计较！”
由此可知，马丁、瑞恩两位先生，在争取提高零用钱一事上，都获得了小小的成功。但我们却可以明显看出马丁先生似乎略胜一筹。而从成功的技巧来看，其实瑞恩先生不能算真正的成功。这是为什么呢？
因为瑞恩先生的劝说根本没有表达出劝说的真义。这是由于瑞恩的太太无法完全理解丈夫要求加钱的理由，而仅只是屈服于丈夫软硬兼施的威胁，如：“减少你的才艺班课程”。由此不难预见，今后这对夫妻在遇到更难处理的事情时，将会采取什么样的沟通模式。在他们心中，并没有打算要明确告知对方自己的想法，进而说服对方，反而只是一味地将自己的想法强加给对方，直到对方勉强接受为止。
以马丁夫妇的情况和瑞恩夫妇比较，就会明白说服技巧和成效的差别。
马丁先生将自己在公司的状况明确地告诉妻子，让妻子明了到这种状况如果持续下去对于她也是相当不利的。于是太太细思后发觉如不增加丈夫的零用钱，的确会使家庭和自己的利益受损。于是当机立断，很爽快地答应了。马丁先生极其聪明地抓住此一关键，巧妙地将自己的利害关系转嫁到妻子身上，让妻子自动说好，成就他的目的。
在进行劝说之前，到底应掌握哪些关键点？卡耐基认为，所谓的说服是：“替对方的行动制造契机，唤起对方行动的欲望、情感等。将自己希望对方做的事情，一步一步转变成对方自愿的行为。”
在这个过程中，你除了让对方充分理解你的目的外，更必须让他清楚知道，如果自己采取行动能得到什么样的好处。总之，说服，就是把你所想表达的描述成具体的“形象”灌输到对方的心中。
要改变对方的先入之见，最好要充满热忱地对待对方，这样，不但能维持对方的自尊，而且能使他乐于改正错误的观点，信任你并与你合作。
卡耐基第一次授课是在纽约市的基督教青年会开班的。那班人数很少，不超过十个人。其中有一位学员是国际收银机公司的业务员，他的一次短讲实在精彩极了。他说他是在都市出生，并且一直没有离开过城市生活。但是去年秋天，他却在乡间买了一幢房子。房子才刚建好，因此还没有花园与草坪，于是他决定要在自己的园子里种满牧草。
冬天的时候，他在壁炉里烧山胡桃木，并把灰烬撒在土地上，希望这样土壤会比较肥沃。他说：“你知道，我一直以为种牧草必须先播下种子，但是其实你用不着这么麻烦。你只要在秋末时撒些山胡桃木灰在地上，第二年春天，自然会长出牧草来的。”
卡耐基听得目瞪口呆，他说：“要真是这样的话，你的发现真的要令不少科学家跌破眼镜呢！因为你是把无生命的物质变成了新的生命，这是说不通的。也许牧草种子被风吹到你的园子里，你根本就不知道，或者是那里原来就有过牧草。反正，有一件事是斩钉截铁的，那就是：光靠山胡桃木灰，是绝对长不出牧草来的。”
卡耐基自认为很难确定自己说这段话的时候是很平静轻松的。但是那位业务员却兴奋得很，他一面跳脚，一面宣称：“卡耐基先生，我百分之一百确定我自己在说什么。不管怎么样，我做到了。”
于是他滔滔不绝，充满热忱，挥舞着双手，神情昂扬地继续说下去。最后他终于说完了，卡耐基问全班同学：“有多少人相信他真的做到了他所说的？”
尔后，他很惊奇地发现全班每个人都举起手来。卡耐基便问他们为什么相信，他们大家异口同声地说：“因为他太有把握了，他自己满怀热忱。”
热忱有一种特性，那就是它是具有感染力的，并且能令人有反应。如果热忱能让一群精明的生意人完全不顾科学的自然法则，那么如果是讲得又有道理的话，不是威力更惊人了吗？
不论在教室里、董事会或竞选活动中，都是一样的。就算是冰球比赛，也同样需要热忱。如果你自己对一个想法或计划不够热忱，别人更不可能有热忱。如果公司领导人自己不能全心热忱地相信公司的目标与方向，就不要指望员工、顾客或股市会相信它。想使任何人对一个想法、一个计划、一个活动兴奋起劲的最好办法，就是你自己要先兴奋起来，而且要把你的兴奋表现出来。
汤米·德莱芬曾在加州一家进出口公司考尔佛电子销售公司找到了一份业务员的工作。按照公司历来的做法，公司会交给德莱芬一份很难缠的潜力客户名单。其中有一家公司以前是考尔佛公司的大客户，但是却在多年前停止往来了。
德莱芬说：“我决定把跟他们做成生意当作是对我个人的一项挑战。这表示我得先说服老板我可以把这家公司扳回来。他本来不太肯定，但是他不想浇我的冷水，于是他允许我去拜访那家客户。”
德莱芬既已把赢回这家客户当作自己的使命，于是他提供了保证价、缩短交货期，并允诺更好的服务。他向那位采购处长表示考尔佛公司“将会做一切令你们满意的事”。
当德莱芬第一次与采购处长面谈时，他的热忱就扮演了重要的角色。他面带微笑地走进会客室，并说道：“很高兴能再回来，让我们一起来共同合作。”
德莱芬从来没有想过他可能无法成交。他完全忽略他的公司已经丢掉了这个客户的事实。他以高昂热忱的态度说服他的客户，考尔佛公司已准备好再为他们服务。
“后来，采购处长告诉我们老板，他们考虑我们的惟一理由是因为我的热忱。他们的订单后来一年有五十万美元的金额。”
在继续讨论热忱这个主题之前，让我们先澄清一个最常见的误解。那就是，喧闹并不等于热忱，拍打桌面、跳上蹦下、傻里傻气都不是真的热忱。这是骗不了人的。虚假的热忱带来的伤害远大于好处。热忱是一种源自内心的感觉。这是一个如此关键性的观念，值得我们再强调一遍。热忱是一种源自内心的感觉，绝不应该与喧闹的亢奋混为一谈。
真正的热忱是由两个部分构成的：热切与自信。也就是对某事兴奋并表现出你有能力处理的自信。这就是真正的热忱。只要有这两种感觉，不论是针对公司、说服计划或是一个想法，你的热忱都会具有极大的感染力。你有热忱，别人知道你有热忱，过不了多久，可以保证，对方也会有热忱的。
热忱的威力是不容低估的。爱默生曾经说过：“每一个伟大的时刻，都是热忱凯旋的时刻。”“没有一桩丰功伟业能缺乏热忱。”这句话在民权运动中证明有效。美国的建立也可以证明这些话的正确性。而今天所有的大公司更可以证明这些话的力量。
热忱的重要性绝不亚于卓越的能力与努力地工作。我们都认识一些聪明但一无所成的人，也总认识一些辛勤工作但一事无成的人。只有热爱工作、投入工作且满怀热忱的人才能有所成就。
卡耐基有一次请教一位友人，问他如何挑选高级干部，他事业的成败大半要靠这些人的能力。这位友人的回答听起来可能会令人惊奇。“这些成功者与失败者，他们的能力与聪明才智其实差异不大，”纽约中央铁路公司总裁费雷德里克·威廉森说，“如果两个人各方面条件都相近，那么，更热忱的那一位一定更快达到成功。一个能力平庸但是很热忱的人，往往会胜过能力杰出却缺乏热忱的人。”其实，说服也是如此。
你绝对没有办法假冒热忱，可是你绝对可以创造热忱，你也可以培养热忱并且运用热忱。卡耐基是这样说明这一过程的：“激发热忱的方法是先相信你自己、相信你所做的以及想要有所成就的意愿。如此这般，热忱将如同昼夜更替般自然产生。”
那么你如何开始这个过程呢？告诉自己，对自己所从事的事喜欢的是什么，尽快越过你不喜欢的部分，转到你喜欢的部分。然后做得很兴奋，告诉旁人这件事，让他们了解为什么你会如此感兴趣。只要你做出对工作感兴趣的样子，你就会真的开始对它感兴趣。这样做的另一项好处是可以减少疲劳、压力与忧虑。
