主动跨出一步
面对冲突时，如果你能先向前迈出一步，表达对解决冲突的诚意，那结果就会向着解决问题的方向积极发展。
先说出积极的目的
人是目的和行为的统一体，你能看到的是哪一方面呢？你仅仅能看到某人的行为。当然，人们还会做出设想，这些设想通常不是关于行为的而是关于某人的目的。但事实上，目的是看不见的。好的目的要想被人知道，就要表达出来。当你表达对他人的关注时，应该在讨论问题细节之前，表达你的良好意图。积极的目的是解决冲突最重要的工具之一。
首先陈述积极的目的。陈述积极目的是指你向对方表明你的用意是好的。它告诉对方，在接下来的谈话中，你的言论和行为用意是好的。在讨论开始时，这样的陈述让你有责任真正让自己的目的和行为—致，并且能够防止对方对你的意图做出任何消极猜测。
把陈述目的作为冲突讨论的开场白，也可以设定讨论的基调。在和对方讨论之前，你必须清楚你想要达到怎样的目标。明确了想要达到积极结果的目标之后，你就准备好解决问题了。首先断定没有离题，确认你是在寻找解决问题的答案。避免开始就考虑细节问题，因为你要和对方一起解决问题。同时，在更广泛的意义上，寻求积极结果。
其次，了解自己的和他人的积极目的。在下面积极目的类型的重点介绍中，你可以看到，你控制着陈述的内容。用“我”或“我的”之类的词表明你拥有信息，它来自你的观察。
在处理冲突时，如果你想向对方表达你的积极意图，并作为开场白，就要确保满足下面的准则：
1语言积极。
2在大多数情况下，用一句话陈述内容。
3语音和语调诚恳。
4陈述的内容和要讨论的问题相关。
最后一点相当重要，你应该避免说一些恭维对方的话。说一些和现有问题毫无关系的话，会让别人认为你不诚恳，这对解决问题是极为不利的。
当然，有时你可能认为对方对任何事情都不是积极的。不要勉强！如果那样的话，只要坚持陈述你自己的积极意图就行了。
在谈话过程中，你陈述完积极的意图之后，可能时不时地重复同样的话，特别是你自己的积极目的，这样有助于消除紧张，让对方和你不偏离主题。偶尔提示对方，告诉他你的用意是好的，并且希望得到积极的结果，这有助于对方集中精神，和你一起寻找解决办法。
设定议程
除了要设定积极的论调，你应该为解决冲突的会谈组织好结构，这样，就不会扯东扯西，偏离主题了。毫无组织地讨论冲突问题，不太可能找到解决办法。
如果你想设定好组织结构，不妨按照下面的方法来做：
1表明你有一个问题要解决
问题的陈述是让对方知道你有一个严肃而重要的问题要处理，在开始时就要说明这一点。这可以称之为你应该讨论的总体主题。
2陈述你的积极目的
通过陈述你自己的积极目的，或陈述对方的积极目的，确保对方认识到你的意图是好的，如果你认为有必要的话，两个都可以表述出来。
3初步拟定议程
在组织你的会谈时，另外一个有益的事情就是要简洁地突出你的议程。一般说来，问题越是敏感，越是可能引发强烈的反应，这也就需要你在介绍中描述你的议程。
议程涵盖了会谈的流程。如果你做得正确的话，它描述了解决问题的进程，你将用它来指导讨论。要注意：议程只是讨论内容清单，而不是讨论细节内容。
设立议程后，如果对方偏离了轨道，你可以用议程控制对方回到规定的流程中来。议程通过让对方知道解决问题是你的目标，也强化了你的积极目的。
有时，人们要问是否应该在会谈开始时，给对方提供一个书面议程。一般来讲，面对面的会谈，应该用语言介绍，不要发讲义。做记录，对你自己来说是个好主意，能让你集中注意力，但在会上，你需要随意些，对于敏感的话题，要是给对方书面议程的话，那可能显得太正式了。
另一方面，如果集体讨论解决冲突的问题，提供书面议程是个好主意，因为群体会议要比一对一的讨论更具挑战性。在开会前，让大家知道你会制定一个议程，然后在即将开始会议时，把它发给大家。这是个有信心的策略，有助于集中每个人的注意力，来寻找正确答案。
总之，要根据实际需要对议程进行设定，以利于冲突更好地被解决。
别忘了！理解当先
时下流行的“竞争”精神是不利于在冲突环境下展示的，那样只会造成两败俱伤的结果。而理解，才是解决冲突的一个正确的手段。
转移注意力并表达理解
如果在冲突局面中出现了尤为高涨的情绪，双方都耗费精力，滔滔不绝，竭力要比对方讲得多，那么一场激烈的辩论，一定是以两个或更多的人不停地激烈争论而告终，没有人真正地倾听。紧张程度越高，你越是不能取得满意的结果。
这时候，运用转移注意力并表现理解的方法把你的注意力从你自己的信息转向对方，就会控制你的情绪，同时强调了积极倾诉。如果你控制了自己的情绪，并影响了对方，就增加了对方控制自己的情绪的可能性。然后你再用语言表达你对对方观点的理解，让对方知道你的感受。
如果你首先控制了你自己，并且用语言表现出你正在倾听对方的讲话，你就能消除紧张气氛。如果彼此互相倾听和理解，紧张程度就不会升温。在这个过程中，因此，你要带头转移注意力，并表现出对对方的理解。
在发生冲突的讨论中，如果紧张气氛升温，使用这种倾听方法是很有效的。但在谈话中周期性地运用此方法也不失为一个好方法，这样能够使谈话处于双向的、受控的状态。即使是在日常谈话出现的小小的冲突中，如果你和另外一个人开始出现互相争吵的情况，转移注意力并表现出理解也是有助于消除紧张气氛的。
让谈话继续下去的要诀
解决冲突时，如果你想要谈话继续下去，并表现出你的理解，那么你需要遵循下面的关键步骤：
1把你的注意力集中到对方身上
这时，你要做的是：停止讲话，注意捕捉对方所说的话，集中搜索出对方表达的信息中包含的意思。
2用语言反馈表达理解
在你了解了对方表达的信息之后，用你自己的话把对方的意思表达出来。
3确认或澄清你对他人语言意思的理解是否正确
你应该直截了当地向对方做出反应，看看你是否真正听清了他的话。为了让讲话者知道你需要他做出回答，可以加强结束性语气，让你的反馈信息听起来像是提问，或者简单地问：“对吗？”或“是这样吗？”
4在你需要进一步了解对方表达的信息时进行询问
在你做出语言反馈之前，对你的理解进行核实，而且有时，你需要从对方表达的信息中获得更多的东西。此外，在你做出反馈并得到确认后，你可能需要知道更多的信息，进一步了解为什么对方按那样的方式想问题。如果你想要找到答案，就需要了解更多的信息或背景，那么你就要开口询问。
5不要评判对方的观点
当你要表达你对对方所表达的信息的理解时，你应该站在对方的角度进行理解。避免对信息进行解释说明和在信息中加入你自己的观点。因为在冲突的场合下再加上评判，无异于是“火上浇油”。
6必要时，陈述你自己的观点或只是继续谈话
其实，你首先要积极倾听，然后再发表言论。当你对一个问题陈述你自己的观点时，仅仅提供些背景和信息就行了，不要详述你不同意对方的事实。事实上，要尽量避免说你不同意的话，因为这可能触发冲突局面的产生。
在发生冲突的环境中，问题不是你们需不需要达成一致意见，而是要解决问题。讨论任何问题的最佳方向就是解决问题，而只有让谈话顺利地进行下去，才可能有效地解决问题。因此，你必须注意正确运用以上的几个关键步骤。
告诉你几招
下面几个方法对你有效地解决冲突会有所帮助，它们分别是：
1找出意见相同和相反的地方
好的谈判者知道这是成功的要诀。他们总是先从简单的问题着手，再处理困难的问题。同样，在化解冲突的时候应该先确定双方意见相同的地方，包括无争议的事实以及双方同样希望达成的目标，等等。这将带给你处理困难问题时所需的动力。
2不要打断别人说话，也不让别人打断你的讲话
有些人总觉得他们对问题已经非常了解，所以总喜欢打断别人说明细节。如果你不想让他打断，你可以说：“小张，我希望完整地说明问题发生的背景。”你的语调应当让人觉得是理所当然，并且要立刻将话头带回正题，如此一来，你的说明将更具有权威感。同样地，不要打断别人的话头，否则可能引起更大的冲突。
3让每个人都有发言的机会
当冲突发生的时候，你应该安排让每个人都有5—10分钟不受中断的发言时间。更理想的情况是大家同意重复前一个人的发言重点，只有当前一个人表示重复无误之后，下一位才能继续发言。
这种讨论方式有四个好处：（1）因为后发言的人不能马上发表自己的看法，所以不至于争论不休。（2）大家必须注意听别人发言。（3）重复别人的发言重点可以作为平静情绪的时间。（4）它可以帮助大家记住别人的发言重点。
4坐着讨论问题
当双方都坐着的时候，他们一般不可能采取侵略性的身体语言。因为当事人无法“比高矮”，而且一旦侵入对方的领域会导致对方掉头就走。
5除去抬杠的词句
这类的词句包括：“这不是真的”、“你弄错了”和“不要管它”，等等。如果你不是真心想和对方吵架，最好以“我不同意这种说法”等比较温和的说法。
6利用身体动作化解紧张场面
当讨论逐渐升温的时候，你可以运用以下的身体动作缓和场面：站起身来，踱踱方步，翻下记事本，喝口水或假装看窗外的风景。如此双方不但有时间平复一下情绪，同时能够思考更好的处理方式。
7不要用沉默来激怒对方
将沉默当作一种稳定剂，而不是攻击对方的有力武器。特别是不要拿它当做挑衅或惩罚的动作。只要对方注意并指出你的沉默，这就是说话的时候。
8记住，只有聋子和哑巴才会保守秘密
你在气头上所说的每一句话事后都会传出去。更有甚者，它会有好多种不同的版本。当你发现的时候应该以平常心看待。
9认清双方都可能是对的
每个人都有不同的出身背景和价值观念，这些差异有的可以调和，有的则不可以。张三认为成功就是有足够的休闲时间，李四则认为钱赚得多才是成功。这两种看法可能都是对的。
10选择冲突的对象
没有人能和全世界做对，所以你必须决定要进行或化解哪些冲突。如此你的敌人会了解到在和你作对的时候，你的朋友不会袖手旁观。
