总之，优质的品牌服务是企业创建品牌的重要保证，也是全程品牌管理的重要内容，并且随着产品差异化的缩小，品牌所蕴含的服务显得更加重要。正如美国雷维特教授所言：“未来竞争的关键不在于工厂能生产什么产品，而在于其提供的服务是多少。”因此，企业要想创建知名品牌，必须完善品牌服务，并不断提升品牌服务的层次。
二、品牌服务的实现
1主动服务
主动服务就是指企业在消费者购买之前为其提供咨询、信息等服务，在其购买之后主动地、自觉地为其提供免费送货、免费培训、保修、定期检修、定期维护等服务。这可以提高消费者的满意度，从而提升品牌声誉和形象。
2积极服务
积极服务就是服务耐心、热情、态度和气。积极服务是创立名牌，塑造品牌的有力武器。我们可以举一个美国花旗银行的例子。一个顾客第一次走进花旗银行的一家营业所，要求换一张崭新的面值为100美元的钞票，打算用做奖品。此事花去了银行职员15分钟的时间，打了两次电话，费尽周折才办成。最后，该职员把钞票放在一个漂亮的盒子里交给这位顾客，盒子上面还写着：“谢谢您想到了我们银行。”后来，那位偶然光顾的顾客在该银行开了个账户，在不到一年的时间里，他所在的法律事务所在花旗银行的存款达25万美元之巨。可见，热情能够感染人，积极的服务可以获得消费者对品牌的信任，可以树立品牌。因此，应把积极的服务作为创建品牌、提升品牌的重要方法。
3快捷服务
快捷服务就是指服务的响应时间短，速度快，一旦接到消费者的服务请求，就立即赶到现场为消费者提供服务。快捷服务一般在产品出现突如其来的故障或产品损坏会对生产、生活造成巨大影响时产生，这时消费者一般都要求能在最短的时间内解决问题，将损失降低在最低限度。企业应派有关人员及时赶到现场，快速处理故障。快捷服务解决了消费者的燃眉之急，是赢得消费者信任的重要手段。
在墨西哥世界杯足球赛上，足球名将乌伟·赛勒尔脚跟受伤，影响了比赛，对此，阿迪达斯公司立即为他特制了一双球鞋，使他很快重返赛场。在西班牙世界杯足球赛场上，著名的足球运动员奥列格布洛辛抱怨脚上的阿迪达斯鞋穿着不舒服，在场的阿迪达斯公司的代表当即描下奥列格布洛辛的脚样，立即乘飞机飞回阿迪达斯公司总部，连夜赶制了一双合脚的球鞋，并送到奥列格布洛辛手中，使他能更好地参加比赛。正是这种对运动员的快捷周到的服务，使阿迪达斯成为了全球知名的体育用品品牌。
4高质量服务
高质量服务是指服务效果好，让消费者满意。高质量的服务可以减少消费者的损失，提高消费者满意度。实现高质量的品牌服务，应从两方面着手：一是增强企业员工的服务意识；二是提高企业员工的服务水平。因此，企业应加强员工培训，强化其服务意识，提高其服务能力，并使服务与员工个人收益紧密联系起来。
5周到的服务
周到的服务是指提供的品牌服务范围广、服务细致、体贴入微，将消费者要求的服务做到尽善尽美，并想消费者所未想，做消费者所未要求做，才能让消费者获得更多的效用和满足，从而赢得消费者的信赖，树立品牌，创造名牌。一位来自美国的女士在巴黎希尔顿饭店预订了一个豪华套间，她进房小憩片刻就出去购物了。巴黎希尔顿饭店的经理发现这位消费者身上穿的、头上戴的皆是大红色，于是断定她偏爱红色，随即命令服务员重新布置了房间。待这位女士回来后发现整个房间的地毯、床罩、沙发、窗帘、灯罩等都换成了红颜色的，她大为吃惊和高兴，于是付了一万美元的“小费”。希尔顿饭店细致周到的服务为其赢得了声誉，也获得了利润。
另外，品牌服务还要延伸到产品研发领域、质量管理领域。在这种理念的指导下，从一开始就追求开发向多维发展，开发性能卓越、适合不同消费层次的产品，充分满足消费者的多层次需求。
6超值服务
面对激烈的品牌竞争，仅提供一些常规的品牌服务已经远远不够了，向消费者提供高品质、高水平的超值服务，是企业赢得竞争优势的新的有力武器。超值服务是用爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待(期望值)的超越常规的全方位服务。这种服务理念包括：
(1)超越消费者的心理期待
消费者一旦选择了本企业的品牌，不但能够获得技术先进、质量上乘、外形美观的产品，而且能够享受到超出自己心理期待的超值服务。即从安全感(放心使用)、归属感(像亲人一样的情感交流)等方面使消费者获得超越心理想像的效用。
(2)超越常规
常规服务主要是“三包”(包退、包换、包修)服务。超值服务要求在品种、数量、品质、方式上超越常规的三包要求。
(3)超越产品本身价值
通过超值服务，使消费者获得长期的、超越产品价值之外的附加价值，延长消费者对产品的使用周期。
(4)超越时空界限
超值服务不受时空的限制。品牌扩张到哪里，服务就应跟到哪里。在各地设立服务网点，随时随地为用户提供安装、调试、咨询和维修服务。
(5)超越内外界限
像对待内部员工一样对待消费者，建立档案。因为消费者是企业的“投资者”、“债权人”、“股东”或“老板”，是企业的主人，而不是外人。
(6)超越部门界限
要求企业所有部门、员工都应具备强烈的品牌服务意识，都行动起来投入到超值服务链上。它超越传统的部门界限，要求各部门都为超值服务尽心尽力。
(7)超越经济界限
提供服务是需要耗费成本的，提供超值服务耗费的成本则更高，但这部分成本不能向消费者收取，而应该消化在向消费者尽义务、献爱心的品牌经营过程中。
超值服务创造的不是一般的经济价值，而是长远的经济利益和社会价值。
三、系统化的品牌服务管理
品牌服务管理是一个系统工程，最优化的管理标准是使品牌服务的总成本最低或利润额最高。 品牌服务管理是一个系统工程，需要把品牌服务的有关活动作为一个整体系统，通过对系统各要素进行综合管理，使系统整体达到最优化，即进行系统化品牌服务管理。最优化的管理标准是使品牌服务的总成本最低或利润额最高。品牌服务系统的各种活动之间具有相关性，如果将这些相互关联的各种活动割裂开来进行管理，则无法得到品牌服务整体上的最优化。
实施全程品牌管理，就要正确地认识品牌服务质量与品牌服务成本之间的关系，要权衡利弊，进行抉择，实现消费者满意和品牌收益之间的平衡。用综合分析的方法确定销售额与服务成本之间的数量关系，从而决定在什么样的服务质量水平下，企业能够获得最大的品牌增值效益。
在进行品牌服务质量决策时，可以使用总成本分析的方法。例如，物流服务系统的总成本可以用公式表示为：
T＝B＋C＋D＋E
式中：T——系统的总成本；B——总运输成本；C——总固定仓储成本；D——总变动仓储成本；E——平均运送延误所损失的总成本。
在考虑降低服务成本时，若只看一种职能费用是看不出总效果的，如果我们不将所有相关的成本用总成本来评价其损益的话，是得不出正确结论的。只有充分认识各要素间的相关关系，才能得到预期的效果。
品牌服务的系统化管理是全程品牌管理的独特之处，同时也代表着当今品牌服务管理的一大特色。
四、IBM以服务取胜
在《商业周刊》公布的全球品牌100强中，IBM(美国国际商用机器公司)以51188亿美元的品牌价值排名第三。IBM能够创造出全球知名的强势品牌，与它的优质品牌服务是分不开的。
IBM前总裁老沃森曾主持过一次部门经理会议，会议的主要目的是探讨消费者的问题。会议室的桌上摆着十来摞包括生产制造问题、技术问题等各种问题的报告资料。经理们进行着热烈的讨论，当讨论告一段落时，沃森走到会议室的前方，将桌子上的资料全部推到了地上，只见摆在桌上的报告飞得满屋都是。他说：“这些问题实在没有什么好分类的，也没有什么好讨论的，问题只有一个，就在于我们对顾客的关心程度根本不够。”然后，他转身离开了会场，剩下几十位不知所措的经理。
从那以后，IBM专门挑选优秀的营销人员担任各部门的经理助理。这些助理只负责一项工作，就是在24小时内解决任何消费者的抱怨或疑难。
老沃森的继任者小托马斯·沃森对于品牌服务曾经做了精辟的解释：“随着时间的积累，良好的服务几乎已经成为国际商用机器公司的象征……多年以来，我们登了一则广告，用一目了然的大字写着：‘国际商用机器公司是最佳服务的象征’。我始终认为，这是我们有史以来最佳的广告，因为它很清楚地表达了国际商用机器公司真正的经营理念。”
搬迁，对于一个公司来讲是件很复杂的事，难度也很大。尤其是当一个公司的电脑系统要随着公司搬迁时，情况会更复杂，这不仅会有许多琐碎的事，如拆机、包装、运输、开包、安装、调试等，更重要的是要保证在新的环境里机器依然能够在短时间内正常运转起来。
IBM不是专业的搬家公司，但每当一个客户搬迁时，它的服务人员总是竭尽全力地帮忙。麦道自动化公司决定把其设在圣路易斯的总部搬进一座7层楼的学校时，IBM为了重新安装麦道公司的电脑系统，24名服务人员分成3组，一天24小时连续作战，用了1 700多个小时，完成了这项复杂的系统安装工作。
而为了把阿可公司(即大西洋理奇菲尔德)的石油和天然气分部的数据处理中心从达拉斯迁到普拉诺，IBM提前一年多的时间制定了搬迁计划。它利用电脑系统对搬迁进行管理、控制和规划，把搬迁过程细分为4 000项工作，详细到每分钟做什么，每辆汽车的日程安排和运什么东西以及运到后怎么办等。为了使阿可公司及其1 500个计算机用户在搬迁期内能最大限度地使用该电脑系统，IBM将搬迁工作安排在节假日进行，尽一切可能避免打扰系统的正常使用。在整个电脑系统搬迁期间，有55个以上的机构仍能继续使用该数据中心，从而将搬迁对阿可公司的不利影响降到了最低。
IBM公司还在美国各地设立技术中心，为品牌服务提供技术支持。该中心举办讨论会、产品演示和开设商用系统规划课程。IBM专家培训消费者，使他们获得公司内部的各种资料，从而最大限度地使用设备。有些中心把重点放在满足零售商的需要上，另一些中心则注重办公系统。在这里消费者只需要花很短的时间就可以学会如何实现办公室信息交流自动化。
IBM可以保证设备始终运转，消费者完全可以放心。IBM享有“世界上最讲求以服务为中心的公司”这一声誉，但这一声誉不是来自一次成功的广告宣传，也不是来自一次成功的公关活动，而是来自IBM一直坚持不懈的服务理念和脚踏实地的行动。
一位IBM公司的女服务代表驾车前往顿普给一位消费者送一个小零件，消费者需要它来恢复一个失灵的数据中心的存储功能。然而，倾盆大雨使河水暴涨，通往顿普的16座桥中仅有2座可以通行，而且交通堵塞，使原来25分钟的飞驰变成了漫长的爬行。为了不耽误消费者的工作，这位女代表决定使用旱冰鞋，于是她抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行到消费者处，使消费者及时恢复了机器的存储功能。
一次，费城信赖保险公司大楼的机房突然起火。IBM的服务人员发现所有的导线被烧化，20个键盘，10个驱动器，5个通信系统和18个主要输入设备都受到不同程度的损害。而第二天就是感恩节了，可是IBM还是立即调来服务小组，进行24小时不间断的抢修。三天后，信赖保险公司又恢复了正常营业。
IBM长期坚持不懈地为消费者提供优质品牌服务，奠定了其塑造强势品牌的基础。IBM拥有40多万名员工，500亿美元的年销售额，在世界上几乎每个国家都设有办事机构，其庞大的规模和显著的成就举世瞩目。IBM成功的秘诀在于它卓越的品牌服务理念。
在品牌服务管理上，IBM永远是不断进取的。为了提高公司的服务水平，公司管理人员能热情地接待消费者，听取他们的意见，以赢得消费者的信任和好感。凡客户或员工对产品提出的重大意见或建议均由总裁亲自处理；客户的计算机如果出现了故障，几小时内技术人员或工程师就会赶来，甚至可能是专程出国维修。公司对员工的考核与奖惩也视消费者满意程度而定。营销人员每月都会聚集在一起，分析失去某些客户的原因及服务中依然存在的问题。
