【方案解读】
在销售行业中，推销员以朋友介绍的名义给一个新客户打电话，这个新客户要想拒绝推销员是比较困难的，因为他如果这样做，就等于拒绝了他的朋友。
在案例一中，我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话、自报家门后，李先生的防范心理是显而易见的，这时候，如果推销员不能及时消除客户的这种心理，客户就很有可能会马上结束电话。在下面的对话中，我们可以看出，赵明是做了充分的调查和准备的，并事先制定了详细的谈话步骤。
在接到潜在客户警惕性的信号后，赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由，初步淡化了客户的警惕心理；然后，又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理，取得了潜在客户的信任，成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。赵明的计划成功了。
可见，推销员在准备与潜在客户接触前，一定要有所准备，并善于利用第三者——潜在客户周围的人的影响力，这是获得潜在客户信任的一个有效方法。
在案例二中，推销员李芬在杨菲的介绍下，给某百货公司的化妆品部经理打去了电话。与潜在客户接通电话后，李芬自报家门说：“我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。”我们知道，面对陌生人，任何人都会很自然地产生一种警惕心理。如果推销员刚开始就说明自己与介绍人的关系，客户的警惕心理就会减少很多。然后，李芬又向客户传达了介绍人的近况，以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等，让客户逐渐感知到，这个人确实是朋友介绍来的，可以信任，这对销售起到了很好的促进作用。
最后，李芬又顺势引导客户到自己的销售目的上来，由于客户已经对推销员建立了好感和信任，接下来的谈话也就非常顺利了，最后李芬成功地拿下了这个新客户。
由此可见，以朋友介绍的名义去拜访客户，更容易获得客户的信任，对成交更有利。因此，推销员一定要注意与朋友和客户保持联络，有时甚至是只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。
（1）陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“唯一”等。 (2)
最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得人们信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品，只要你够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这几句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得比原来容易得多。
电话行销中好的开场白可以包含一个推荐人，也就是第三者。首先要确保你可以使用第三者的名字，并要保证潜在客户认识这位第三者。并且这位第三者的地位要与潜在客户地位相当，甚或高出一些。如果一个潜在客户是一家大公司的高层董事，你却说出在一个小公司工作的较低级经理的名字，这显然不具有威慑力。
虽然借助第三者能很容易获得客户青睐，但是如果技巧使用不当，就会造成相反的后果。
电话行销人员：“您好，是孙经理吗？”
客户：“我是，什么事情？”
电话行销人员：“您好，孙经理，我是××公司的，是您的朋友李悦介绍我打电话给您的。我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求？”
客户：“对不起，我们暂时还没有这方面的计划。”（挂断）
以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话行销人员在平时的工作当中经常犯这种错误，结果不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时，务必要注意以下几点：
1.首先说明与介绍人的关系；
2.传达介绍人的赞美和问候；
3.公司的产品得到了介绍人的肯定；
4.巧妙引导客户到与产品有关的事上来；
5.切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。
利用第三者介绍说出开场白，无疑是一种非常好的推销术，除非你有无数的潜在客户，否则不要忽视第三者的作用。通过第三者，是把自我介绍给潜在客户的一个好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的开场白中，只有一种方法是可以使用的，那么使用第三者的方法无疑是最明智的。
【实践练习】
通过老客户你得到了一个潜在客户的电话，你将打电话给这位潜在客户，电话中你直接说明是通过老客户得来的电话，然后就询问他是否需要该产品，结果客户婉言拒绝了。你认为这次电话沟通失败的原因有哪些？如何才能尽量避免这类拒绝？
用开场白拉近双方的距离
【场景适用】
与客户第一次接触时。
【应对技巧】
用言语拉近与客户间的距离。
【经典案例】
魏翔：“肖局长，您好，我是××电脑公司的小魏。”
客户：“你好。”
魏翔：“肖局长，我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉很自豪。”
客户：“很自豪？为什么？”
魏翔：“因为我每个月都缴成百甚至上千的个人所得税，这几年加在一起有几万了吧。虽然我算不上大款，但是缴的所得税也不少。今天我给您打这通电话，就有了不同的感觉。”
客户：“噢，这么多，那你们收入一定很高。你一般每个月缴多少？”
魏翔：“根据销售业绩而定，有的销售代表做得好的时候，可以拿到两万元，这样他就要交数目不小的个人所得税。”
客户：“如果每个人都像你们这样缴税，我们的税收工作就好做了。”
魏翔：“对呀。而且国家用这些钱去搞教育、基础建设或者国防建设，对我国早日成为经济强国大有益处。”
客户：“不错。但是个人所得税是归地税局管，我们国税局不管个人所得税。”
魏翔：“哦，我对税务不了解。我这次给您打电话是想了解一下税务信息系统的状况，而且我知道您正在负责一个国税服务器采购的项目，我尤其想了解一下这方面的情况。我们公司是全球主要的个人电脑供应商之一，我们的经营模式能够为客户带来全新的体验，我们希望能成为贵局的长期合作伙伴。我能否先了解一下您的需求？”
客户：“好吧。”
【方案解读】
好的开场白会给客户留下深刻的印象，为下一步工作打下良好的基础，从而使电话沟通的成功率大大提高。第一印象在整个电话沟通过程中的作用十分重要，它甚至可以决定下面的工作是否能够顺利进行下去。很多销售员与客户的沟通，大都在开场白阶段就以失败告终。失败的原因之一就在于没有把握好开场白。
案例中，作为××电脑公司的销售代表，魏翔要拿下某个国税局的服务器采购项目，他知道开场白的重要性，因此在与客户通话之前就进行了思考，这是优秀销售人员的习惯。
当主管这个项目的肖局长接听电话后，魏翔开口便说：“我这是第一次与税务局的负责人打交道，感觉很自豪。”这句话直接刺激了客户的思维，感觉双方的距离一下子就拉近了，陌生感也消除了很多。客户在这种心理的作用下，询问魏翔自豪的原因，这样魏翔就从税务局的负责人过渡到个人所得税，最后非常自然地切入主题——国税服务器采购的项目。由于客户已经对魏翔产生了一定的好感，所以双方下面的谈话进行得很顺利。
由此可见，开场白的好与坏，在很大程度上决定了一次推销的成功与否。因此，推销员在给客户打电话之前一定要想好自己的开场白，短时间内拉近双方的距离，给客户留下好印象，为成交打好基础。
【实践练习】
一个好的开场白，对每个推销员来说无疑是推销成功的敲门砖。因此，在与客户面谈时，不应只是简单地向客户介绍产品，更要注意拉近双方的距离，与客户建立良好的关系。试举出几种你认为有效的开场白。
借用其他企业的名气赢得信任
【场景适用】
与客户初次沟通时。
【应对技巧】
借用客户比较信任的企业，与客户拉近关系。
【经典案例】
电话销售人员：“您好，是张总吗？”
客户：“是的，什么事情？”
电话销售人员：“您好，张总，我是广州广交会客户服务部的王飞，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您！这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以为了顾客的方便，我们特意送出这份礼物，希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……”
客户：“××市，××区……”
电话销售人员：“谢谢！顺便说一下，这张卡是广交会客户服务部与××公司合作共同推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您！”
【方案解读】
在接通电话时，最忌讳的是一开口就推销产品，这样成功的机会少之又少。因为初次打交道，人们最直接的反应就是对销售人员的不信任。要消除这种不信任，销售人员可采用借“东风”的策略。
在三国时，诸葛亮能在赤壁之战中，一把火烧掉曹操几十万大军，借用的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。所谓借“东风”，就是指借用客户比较信任的企业，拉近与客户的距离，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，如此客户就很难拒绝。案例中，电话销售人员就是借用了“广交会服务部”这个“东风”而获得成功的。
在运用巧借“东风”这个方法时，以下几点要注意：
1．借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业；
2．借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系；
3．以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。
【实践练习】
你是某皮包制品厂的电话业务员，最近公司与某知名旅行社合作，希望通过旅行社服务回访的方式向客户推销公司的皮包。你在给客户的电话中该如何巧妙表述？
对你的客户直接说出你的名字
【场景适用】
在向客户表明自己的身份时。
【应对技巧】
请直接报出你自己的名字，而不要说“我是小张、小王”。因为这种自贬身份的做法无法赢得客户的尊重，更无法使你成为谈话中的主导，你也就没办法获得每场谈判的控制权。
【经典案例】
电话销售员：“胡总您好，我是××公司的小刘。”
客户：“小刘？哪个小刘？”
电话销售员：“就是上次给您送电脑资料的那个小刘。”
客户：“哦，记起来了，有什么事吗？”
电话销售员：“没什么，想问一下您对我们的电脑有意向吗？”
客户：“不好意思，近来太忙，没来得及看，等我看完了，再跟你联系。”
电话销售员：“好的，胡总再见。”
【方案解读】
有一位专业销售培训师在对新人进行培训时，这样告诉新人：“我不管你以前的工作方式和习惯怎样，在我们公司，无论拜访客户还是打电话给客户，请直接报出你自己的名字，而不要说‘我是小张、小王’。”
有人说，称呼自己是小刘会显得跟客户关系更亲密一些。销售工作不需要低声下气地去求别人，很少看到那些成功的销售主管在客户面前充当小字辈，只有那些刚刚从事销售工作的业务人员常常会这样做。想成功，就向那些成功的销售主管们学习吧，对你的客户直接大声地说出你的名字，然后充满自信地以主导者的身份跟他谈生意。
一名优秀的销售人员，每次谈判都会牢牢地掌握着局面的控制权。在日常的企业经营管理行为中，大部分领导都是些沉默寡言、善于思考的人，他们常常会让事情朝着自己规划的方向发展。销售人员面对客户的时候，就需要成为这样具有控制力的领导。如果你能够让客户成为你的下属，心甘情愿地跟着你走，成为你心中的“小刘”或“小张”，那么所有的问题都会迎刃而解。
【实践练习】
平时打电话说开场白的时候，你是不是总说“×经理，我是××公司的小×……”？现在请你转换这种做法，在与客户的开场白中直接说出自己的全名，并自信地与他们交流，过段时间再看看会有什么不同的效果。
