1．对待客户的抱怨和投诉有正确的认识。有的员工认为客户的抱怨是无理取闹，越是理睬他们，他们越是变本加厉，所以总有一些员工十分厌恶客户的抱怨，因而也放过了隐藏在抱怨中的问题。日本松下电气创始人松下幸之助说：“顾客的抱怨，经常是我们反败为胜的良机。”这句话告诉我们，客户所抱怨的问题可能是潜在的问题，客户的抱怨是避免工作进一步出现大疏忽的信号，处理好客户的抱怨，便能够尽早地发现问题，并将问题解决掉。
面对客户的抱怨时，你不妨这么做：
（1）聆听抱怨。当客户有抱怨的时候，情绪一般会比较激动。这时，切忌跟客户争辩。过多地解释反而不会比耐心聆听他的抱怨更有效果。此时，你静静地倾听让他把苦水先倒一倒，一方面可以让他的情绪得到宣泄；另一方面你也可以多了解他抱怨的原因所在，以便有效解决问题。
（2）寻找原因，及时纠正。找到原因后，竭力为客户解决问题，切记一定要让客户了解你将怎样做，并在规定的时间内，使客户得到满意的答复。
（3）坦诚相见，富有诚意。接到客户的抱怨或投诉时，一定要高度重视，把与客户的沟通当做改进和提升的机会并真诚地与客户讨论解决方案，不能敷衍客户。否则，将会影响公司的信誉。
2．勇于负责
古人云：“明察成败，早防而救之，塞其间，绝其源，转祸以为福，君终无忧，如此者，智臣也。”这句话的含义往往与任务相关，高度的责任心产生高度的勇敢，对于发现工作中存在的问题，要勇于承担责任并积极地解决问题。
3．终身学习
养成终身学习的习惯。许多企业向员工发出了“不换脑袋就换人”的警告，于是，“换脑袋、求生存”成了人们面临的严峻现实。更新知识结构非常必要，一个不断创新的企业需要不断创新的学习型员工，市场会淘汰滞后的企业，而企业也会淘汰落后的员工。学习、创新是一个企业制胜的灵魂。
避免责任链中的蝴蝶效应
我们常提到“蝴蝶效应”，就是一只蝴蝶在巴西扇动翅膀，有可能在美国的得克萨斯州引起一场龙卷风。其实风暴产生的原因并非是蝴蝶扇动翅膀的力量，而是蝴蝶扇动翅膀产生的微弱气流变化，恰巧处在大气循环系统的敏感位置，“敏感位置”才是引起巨大风暴的原因。联系到企业，一个员工如果处在“敏感位置”中，那么他的不负责任就可能“牵一发而动全身”，甚至导致企业组织中“责任链”的倒塌。
【职场秀】
某企业的一位仓库保管员，在夜里值班的时候违反规定酗酒后，沉沉地睡了过去。恰巧当天晚上企业厂长路过仓库时，“心血来潮”去仓库转了转，发现了这位沉睡中的保管员。厂长顿时火冒三丈，大声呵斥：“要是发生了火灾和盗窃怎么办？”这位睡眼惺忪的保管员借着未醒的酒劲，大声地说：“发生了问题，我负责！”——在这漆黑一片、四下无人的夜晚，这位保管员的责任看起来是那么单独和孤立，似乎与任何人都毫无关联，但这不是事实真相。
面对这位保管员的的无知。厂长再也忍不住了，他气愤地告诉这位有着豪言壮语的保管员说：“你以为你的责任是孤零零的吗？如果你这个仓库保管员的失职而发生火灾或盗窃，将会导致一系列的问题。生产部将因领不到原材料而被迫停止生产，销售部会因生产部的停产而无法履行销售合同，财务部将因销售部不能履约而无法按计划收回应收款，公司因此都可能经营不下去。你知道吗？你以为你的责任是孤立的，其实它它和企业组织里其他的责任紧密相连，构成了企业组织紧密有效的“责任链”。不光是你，其中任何一环出现问题，企业都将蒙受巨大的损失。”这位仓库保管员听到厂长的一番话后哑口无言。
责任无小事。我们要做的就是找出自己部门的敏感性责任岗位，将“不确定性”变成“确定性”，如果你正处在“敏感责任”岗位上，那你的责任重大，你需要100%保证自己的工作，如果你没有处在这一“敏感责任”岗位上，你需要支持、帮助他人的工作，避免出现“灾难性”的连锁反应，总之，面对工作，我们应当增加警惕性和责任感，尽可能杜绝工作中可能出现的“隐患”，防止企业“因小失大”。
企业组织岗位与岗位之间、员工与员工之间，是责任与责任的关系，他们之间就犹如一台高速运转的机器中，一个个相互咬合的齿轮，每一个齿轮的责任，都直接面向了与自己咬合的、上下左右的齿轮，如果某一个责任环节缺失了责任——譬如大齿轮责任缺失，将导致整个机器停止运行；譬如一个小螺钉的缺失，将产生机器运营的缓慢和危险。
【最优化法则】
为了避免责任的缺失或断裂，为了避免责任链像多米诺骨牌一样倒塌下去，每一个员工都应该认识到责任链的重要性，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，无论如何都要坚守自己的责任，落实自己的责任。在工作中，要做到人人都负责，每一个责任都落实，不让任何一根责任的链条断裂，从而为企业大船顺利运行保驾护航，使自己的事业之舟顺利前行。具体应该做到以下几点：
1．每一位员工都应该培养细节精神，把小事做好，让一些可能危害企业的不良因素不复存在。对个人或组织来说，只有树立“防微杜渐”的意识才能让人们及时堵塞漏洞，防止危机的发生。因此，在精细化时代，工作中任何一个细节出了差错，都会事关全局，牵一发而动全身，每一件细小的事情所产生的后果都会不断扩大，它们就不再是微不足道的小事情。2.坚守原则，履行职责。大凡事业上成功的人都有一个共同的特点，那就是在原则问题上绝不妥协。制度建立了，关键就看能不能真正执行。好的制度如果没有强有力的执行力，就发挥不出应有的效果。很多企业失败原因之一就是因为好的制度没有得到有力的执行。不能坚守原则，太会“变通”。
3．定期审视工作，向自己亮出“问责”之剑。推行“结果问责制”，何为“结果问责制”，“结果问责制”包括两个词汇，一个是结果责任，就是你对一件事情的结果负责；一个叫做工作责任，就是你直接负责做的事情。问责制的核心是强调结果责任，就是说，如果某项业绩没有达到要求，负责这个业务的员工要向自己的直接上级汇报，然后一层层往上延展，所有这条链上的员工和管理者都要为此负责。
如何将问责制度落实到企业每一个成员身上呢？主要按下面四个方面去落实：
（1）首先，领导要树立负责任的榜样力量，并对其所管辖的范围及所领导的下属进行教育、管理和监督制约。
再次，边缘工作首接负责制。一件事如果还没有界定该哪个部门负责时，谁首先遇到、接触到或者碰到就得负责到底。
（2）问责的基本方式有两种，一种是自我问责，主动承担责任，如自我检讨、道歉、请求辞职等。二是组织问责，根据没落实责任所造成的后果规定具体的问责档次，如责令作出书面检查、公开道歉、通报批评、调离工作岗位、辞职等。
（3）建立问责制度要与绩效评估结合起来。绩效评估是引导领导者和其他工作人员树立正确导向、尽职尽责落实好各项责任的一项重要制度，也是实行问责制度的前提和基础。
（4）问责制度的真正落实，还需要加强相关配套制度的建设。首先，要建立科学的考核评价制度，运用多层次、多角度、多渠道的评价方法，对组织成员的综合素质和落实责任的情况作出正确客观的评价，才能为问责制度的实施提供有力依据。
4．把“责怪链”变成“责怪链”。 在企业中，岗位与岗位之间、员工与员工之间，犹如一台高速运转的机器中相互咬合的齿轮，如果某一个责任环节缺失了责任，责任链就会断裂，从而产生无法预测的危机。为了避免责任链断裂，企业需要构建坚实的责任链，使每一位员工都坚守自己的责任，落实好自己的责任。
小题大做才能保证复命成效
小题大做才能保证落实有结果、复命出成效。蚁穴虽小，可溃千里之堤。这告诫我们不可忽视工作中存在的一个个小小的隐患，工作的效果差强人意，企业效益的受损，往往蛰伏在一次次小小的工作失误之中，因此，必须学会在这些不起眼的小事和细节上较真，‘小题大做’下狠工夫，真正做到防患于未然，将问题消灭在萌芽状态。
海尔总裁张瑞敏说：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”只有小题大做才能保证落实到位，因此我们在落实责任的过程中就应该把杀鸡也用牛刀的精神亮出来，保证不出现小责任背后的大问题，保证落实到位，复命出成效。
【职场秀】
1984年，张瑞敏刚到海尔时，看到的是一个濒临倒闭的小厂：员工领不到工资，人心涣散，在厂区打架骂人的、随便偷盗公司财产的、在车间随地大小便的现象比比皆是。公司一年换了四任厂长，前三任要么知难而退，要么被员工赶走。张瑞敏刚一上台，就颁布了13条规定，第一条制度居然是“不许随地大小便”。
1985年的一天，一位朋友要买一台冰箱，结果挑了很多台都有毛病，最后勉强拉走一台。朋友走后，张瑞敏派人把库房里的400多台冰箱全部检查了一遍，发现共有76台存在各种各样的缺陷。张瑞敏把职工们叫到车间，问大家怎么办。多数人提出，也不影响使用，便宜点儿处理给职工算了。当时一台冰箱的价格800多元，相当于一名职工两年的收入。张瑞敏说：“我要是允许把这76台冰箱卖了，就等于允许你们明天再生产760台这样的冰箱。”他宣布，这些冰箱要全部砸掉，谁干的谁来砸，并抡起大锤亲手砸了第一锤！很多职工砸冰箱时流下了眼泪。在接下来的一个多月里，张瑞敏发动和主持了一个又一个会议，讨论的主题非常集中：“如何从我做起，提高产品质量。”三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。
为了一些小毛病就把冰箱都砸掉，这在一般人眼里看来太小题大做了，但正是因为这种“小题大做”的精神，才促使了每一个海尔人去落实自己的责任，保证了产品的质量，使海尔成为当时注重质量的代名词，并辉煌至今。
许多人认为，一些芝麻小事，何必搞得劳师动众？但对待随时可能发生的一些可能触犯到企业核心价值观的一些“小奸小恶”，小题大做的处理是非常必要的。否则，一旦那些“无伤大雅”的不良做法形成大家都效仿的坏习惯，将会严重影响到执行的力度和最后的成效。
【最优化法则】
小题大做才能保证落实到位。那么，企业和员工如何做到从小处着手保证落实结果呢？
1．培养良好的工作习惯。人是一种习惯性的动物，每一种习惯都渗透在我们生活工作的方方面面。所以，员工的生活习惯和工作习性都会对工作产生影响，尤其是不良的工作生活习惯对工作产生严重的后果。因此，每一名员工都要严格要求自己，不仅要遵守企业的规章制度，还要不厌其烦地对照纠正工作中的错误，对每一件任务、没一个细小的违章和不良习惯，都从小处着手，大处着眼，小题大做，逐步改善不良习惯并积累好习惯，这样就能确保不会因为自己的原因，而使工作出现不该有的问题。
2．监督流程运行，保证落实绩效。战略是组织运作与发展的总的计划与谋略，战略制定与决策之后，就要付诸实施，而实施的进度、效果、结果，都必须有人来跟踪与监督。那么，企业管理者可以作为一个检察官，紧紧盯住关键环节、关键部门和关键人物。如果企业管理者这个检察官的角色扮演得不好，关键环节、关键部门和关键人物就容易出问题，而一旦这些地方出问题，就会影响战略的实施，就会使落实大打折扣。公司从上到下形成了一个质量保证监督网，不合格的零部件坚决不用，不合格的成品坚决不出厂。各厂、车间、班组层层设立质量保证机构，派有专人检验质量。
3．企业对员工进行评估，考核落实结果。可以借鉴索尼公司的5P评价体系，来全面评估员工的业绩。5P是指Person(个人)、Position(职位)、Past(过去)、Present(现在)、Potential(潜力)。一个人(Person)在一个岗位(Position)上会有业绩，在这个位置上就要符合这个位置的要求。员工是否能得到晋升，公司要考察其业绩(Performance)，Performance本身是由3部分构成：过去的业绩(Past)、现在的业绩(Present)、将来的业绩。将来的业绩看不到，但是可以预测他的潜力(Potential)。通过对员工进行考核，达到督促和保证落实结果的目的。
4．架构落实系统。执行体系是提高企业落实力的关键。在架构企业执行体系上，借鉴海尔落实系统。它包含目标系统、行为系统、评估与监督系统三部分。
