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第65章 完美交际的10项法则 (4)

“他完全没有料到我会这么说,所以似乎显得有点失望。他原本或想我会与他大闹一场,却没想到会反过来感谢他。我向他保证会把欠账的资料除去,因为我知道他是个小心的人,而且只须料理一个账目,不像我们的信用部门,必须料理成千上万的账户。因此之故,我相信他是比较不可能犯错。

“我告诉他,我完全理解他的感觉,换了我,无疑也会有相同的反应。既然他不愿再购买‘戴莫毛料公司’的货品,我便向他推荐另几家毛料公司。

“以前,他每次来芝加哥的时候,常与我共进午餐,所以这天我又邀请他一道用餐。他本不太愿意,但后来还是接受了。午餐过后,我们回到办公室,他下了一份订单,订了比以前还多的货品。回家之后,他把账单重新检查一遍,发现其中有几张弄错了,便寄来一张支票,并且附了一封道歉的信。

“后来,他的妻子生了一个小男孩,他便把戴莫作为儿子的中间名。自此以后,他一直是公司的好朋友与好顾客。”

好几年前,有个贫穷的荷兰男孩,每天放学后都得到面包店去洗窗子,以贴补家用。他们新移民至此,家境十分困苦。所以除了洗窗子之外,男孩还得每天提了一个篮子到大街小巷去,捡取由货车上掉下来的煤屑,以拿回家当作燃料。男孩名叫爱德华·拔克,仅上过6年学,后来却成为美国有史以来最成功的杂志编辑之一。他怎么做到这点呢?说来话长,但简单地说,就是运用了我们现在所说的这些原则。

他十三岁便离开学校,到“西部联合公司”去当小弟,并且一面自我教育。每天,他省下午餐费和车钱,步行到公司上班,等存够了钱之后,便买了一套《传记百科全书》。他熟读那些名人的生平,并且写信给他们,向他们询问一些问题或谈谈童年时期的事。他写信给加费尔德将军,问他童年时期是否在运河当过拖船工人。加费尔德将军也回答了他的问题;他又写信给葛兰特将军,问他有关一场战役的事。葛兰特将军不但画了一张地图给他,还邀请这个14岁的男孩到家里进餐,并足足谈了一个晚上。

没多久,这个“西部联合公司”的小弟,和愈来愈多的名人通信。其中包括:拉尔伏·华尔多·爱默森、奥利弗·温戴尔·何姆斯、朗费罗、林肯夫人等等。他不仅和这些名人通信,并且一旦有空,还特地去拜访这些杰出人物。这些经验对他的影响极大,使他对自己充满信心。因为,这些杰出男女不但扩大他的视野,更激发他求上进的企图心。而他能够做到这点,完全是因为我们在这里提到的这些原则。

另一新闻从业人员以撒克·马可森,每天要与上百个名人见面。他宣称,许多人不能让对方留下深刻印象,是因为自己没有专心听对方讲话。他说:“他们只想等一下自己要讲什么,因而根本没注意听对方在讲什么……许多名人表示,好的听众比好的演讲者重要,但具有这种能力的人显然并不多。”

不仅名人喜欢好听众,一般人也是一样。根据《读者文摘》表示:“许多人打电话给医师,其实,他真正需要的,也是听众而已。”

在内战最黑暗的时刻,林肯写信给伊利诺州春田镇的一个老朋友,请他到华盛顿共商大计。这位老邻居于是来到白宫,林肯向他谈了好几个钟头,都是有关宣告解放黑奴的可行性。林肯仔细检查了所有反对或赞成此举的议论,然后又阅读信件、报纸等。有人为不解放黑奴而攻击他,有人则怕他要解放黑奴。如此谈了好几个钟头之后,从林肯向这位老邻居握手道晚安,然后送他回伊利诺州。这位老邻居根本不费心提供什么意见,林肯本人自始至终是谈话的中心。因为借着谈话,他的思路变得清晰了。这位老邻居说:“谈过话之后,他似乎显得轻松多了。”林肯要的不是什么忠言,他需要的只是一个友善的、会表示同情的听众来分担压力而已。这也是我们在碰到难题时的普遍心态,也是所有顾客、雇员或朋友们的需要。

当今最有名的听众之一,便是西格蒙·佛洛伊德。有人这么描述他:“他给我的印象极深,真使我终身难忘。他具有一般人所没有的特别品质,从没有一个人像他那么全神贯注。他的眼神并不锐利,不是那种‘慑人心弦’的眼光,而是柔和可亲的。他的声音低沉亲切,也很少用手势。但他凝神听我讲话的态度,真使我难忘。”

倾听者虽然不开口说话,但聪明的倾听者往往积极地参与对话,当然这不容易做到。要做到善于倾听别人的谈话很重要的一点;就是要全心全意,而且要真心投入,其间还要能不时地问一些问题,鼓励对方展开话题。机智、周到、不离题、简洁等是善于插话、引题者的特点。

其实,表示积极参与谈话的方式很多,绝不需要动不动就插嘴,以打断别人的讲话。方式虽然很多,但我们用不着招招纯熟。善于倾听的人经常应用的是几种自然轻松的方式,而其良好效果关键是要实际有用。

这些方式包括偶尔点点头,偶尔附和一两声。有些可以换个姿势或俯身向前,有时候微笑一下或挪一下手。目光的交流往往能显示出你是一位友好的人,因为这表示:“我在非常认真地听你说自己喜欢的事情。”

谈话中途停顿时,可以提出相关的问题,继续让他表现下去,让他有话可说、能说、想说。

最为关键的,并不是你到底应该采取哪一种倾听技巧,因为这绝不是一件机械化或一成不变的事。这些只是当你感觉很好时可以用的几个方式,它们会使跟你谈话的人变得更有兴致。当然,你完全可以根据自己的情况、具体的环境,采取更为有效的方法。

下次当你开始谈话的时候,就想着这一点:如果你要使人喜欢你,那就记住:善于倾听,会让你处处受人欢迎。

学会聆听。鼓励别人多谈他自己的事。

5学会“纠错”

◆ 当面指责别人,这只会造成对方顽强的反抗;而巧妙地暗示对方注意自己的错误,则会受到爱戴。

乔治·史特尔有一次经过他的一家钢铁厂。当时是中午,他看到几个工人正在抽烟。而在他们头上正好有一块大告示牌,上面写着“禁止吸烟”。乔治·史特尔是否指着那块牌子说:“你们不识字吗?”哦,不,他才不会那么做。他朝那些人走过去,递给每人一根雪茄,说:“诸位,如果你们能到外面去抽这些雪茄,那我真是感激不尽。”他们立刻知道自己违犯了一项规则——而且他们很敬重他,因为他对这件事不说一句话,反而给他们每人一件小礼物,并使他们自觉很重要。很难不喜欢像他这样的人,你说是不是?

布莱恩·华纳梅克也使用了同一技巧。每天都到费城他的大商店去巡视一遍。有一次他看见一名顾客站在台前等待,没有一人对她稍加注意。那些售货员呢?哦,他们在柜台远处的另一头挤成一堆,彼此又说又笑。华纳梅克不说一句话,他默默站到柜台后面,亲自招呼那位女顾客,然后把货品交给售货员包装,接着他就走开。

官员们常被批评不接待民众。他们非常忙碌,但有时候,是由于助理们过度保护他的主管,为了不使主管见太多的访客,造成负担。卡尔·兰福特、在狄斯耐世界所在地——佛罗里达州奥兰多市,当了许多年的市长。他时常告诫他的部属,要让民众来见他。他宣称施行“开门政策”。然而他社区的民众来拜访他时,都被他的秘书和行政官员挡在门外了。

最后,这位市长找到了解决的办法。他把办公室的大门给拆了。他的助手们知道了这件事,于是从此之后,这位市长真正做到了“行政公开”。

若要不惹火人而改变他,只要换两个字,就会产生不同的结果。

很多人在开始批评之前,都先真诚地赞美对方,然后一定接一句“但是”,再开始批评。例如,要改变一个孩子不专心的态度,我们可能会这么说:“约翰,我们真以你为荣,你这学期成绩进步了。‘但是’假如你代数再努力点的话,就更好了。”

在这个例子里,约翰可能在听到“但”之前,感觉很高兴;而听到“但”之后。马上,他会怀疑这个赞许的可信度。对他而言,这个赞许只是批评他失败的一条设计好的引线而已。可信度遭受到曲解,我们也许或无法达到我们要改变他学习态度的目标。

这个问题只要把“但是”改为“而且”,就能轻易地解决了。“我们真的以你为荣,约翰,这学期你的成绩进步了,而且只要你下学期继续用功,你的代数成绩就会比别人高了。”

这下子,约翰就会接受这份赞许,因为没有什么失败的推论在后面跟着。我们已经间接地让他知道我们要他改的行为,更有希望的是,他会尽力地去达到我们的期望。

对那些对直接的批评会非常愤怒的人,间接地让他们去面对自己的错误会有非常神奇的效果。罗得岛,温沙克的玛姬·雅格在我们的课程中提到,她如何使得一群懒惰的建筑工人,在帮她盖房子之后清理干净现场。

最初几天,当雅格太太下班回家之后,发现满院子都是锯木屑子。她不想去跟工人们抗议,因为他们工程做得很好。所以等工人走了之后,她跟孩子们把这些碎木块捡起来,并整整齐齐地堆放在屋角。次日早晨,她把领班叫到旁边说:“我很高兴昨天晚上草地上这么干净,又没有冒犯到邻居。”从那天起,工人每天都把木屑捡起来堆好放在一边,领班也每天都来,看看草地的状况。

在后备军和正规军训练人员之间,最大不同的地方就是理发,后备军人认为他们是老百姓,因此非常痛恨把他们的头发剪短。

陆军第五百四十二分校的士官长哈雷·凯塞,当他带了一群后备军官时,他要求自己解决这个问题,跟以前正规军的士官长一样,他可以向他的部队吼几声或威胁他们。但他不想直接说出他要说的话。

他开始说了:“各位先生们,你们都是领导者。当你以身教来领导时,那再有效也没有了。你必须为遵循你的人做个榜样。你们该了解军队对理发的规定。我现在也要去理发,而它却比某些入的头发要短得多了。你们可以对着镜子看看,你要做个榜样的话,是不是需要理发了,我们会帮你安排时间到营区理发部理发。”

成果是可以预料的。有几个人志愿到镜子前看了看,然后下午就到理发部去按规定理发。次晨,凯塞士官长讲评时说,他已经看到,在队伍中有些人已具备了领导者的气质。

我有一个光棍朋友,年约40余岁,最近刚订婚。他的未婚妻一直怂恿他去学跳舞。这位朋友说道:“天知道我的确应该去学跳舞。20年前,我第一次跳舞。当时的技术和现在一直都没什么两样。我的第一位老师讲的或许不假,她说,我的舞步全错了,必须从头学起。此话颇伤我的心,以致学舞的兴致完全消失无踪,我的学舞生涯也至此宣告结束。

“现在这位老师不知是不是哄我,但她讲的话我听了真喜欢。她说,我的舞步或许有点老式,但基本上都还不错,所以学些新舞步绝对没有问题。比较起来,第一位老师由于强调的是我不对的地方,以致让我失去学习的兴趣;第二位老师则正好相反,她一直称赞我的长处,对我的短处则尽量不提。她曾对我说:‘你具有天生的节拍感,可说是天生的舞蹈家呢!’虽然,直到现在,我仍然感觉到自己并没有什么跳舞细胞,技术也一直没什么进步。但在内心深处,我还是希望这位新老师所说的话‘或许’没错,所以便继续付钱让她讲这些话。

“我知道,假如这位老师没有告诉我具有天生的节拍感,我可能会跳得更差劲。因为她的话鼓舞了我,也带给我希望,使我愿意尽力去求进步。”

告诉你的孩子、配偶或雇员,说他们在某些地方看起来很蠢、很笨、没有什么能力、完全做不好等等,这马上可以完全打消他们求进步的念头。但假如你采用相反的方法——让他们自由自在、让事情看起来容易做、让他们知道你对他们具有信心、让他们觉得自己的潜力还没有完全发挥出来——那么,他们便会全力以赴,力图超越。

杜威·汤玛士是个人际关系方面的超级艺术家,他便常常使用这个技巧。举个例子:我曾有机会和汤玛士夫妇共度周末。在那个星期六晚上,他们有个桥牌聚会,我也受邀前往参加。什么,桥牌?不,不,别找我,我可一点也不懂得桥牌。这玩意儿对我犹如难测的神秘故事。不,我不可能参加的。

杜威说道:“哦,戴尔,这没什么困难。除了记忆和判断,桥牌一点也没什么大学问。你已写过一篇有关记忆的文章,桥牌正合你所长呢!”

于是,还没搞清楚是怎么一回事,我发现自己已端坐在牌桌上了。这都是由于杜威告诉我那席话,使我觉得打桥牌并不困难。

谈到桥牌,不禁使我想起罗伯特·维克森。他写的许多有关桥牌的书籍,被译成好几国的文字,销路也超过百万本。他告诉我,要不是有位女士说他具有天分,他也不可能走上这一行。

他是1922年移民来美,想要找份有关哲学或社会学方面的教职,但一直都没有成功。

然后他又想办法卖煤矿,但也失败了。

后来他又想卖咖啡,也没有成功。

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