公共关系主要指企业在经营活动过程中的对外应酬事务，主要包括接听电话、来宾接待、外出访问、专题活动等。企业在这方面的工作质量，直接关系到企业对外声誉及形象。
公共关系管理就是针对各项对外公关活动所要遵循的礼仪、注意事项等做出具体的规定，作为公关人员对外公关活动中的行为规范。
一、外事接待管理制度
◎ 对外接待办法
第一条 总则
对外接待是公司行政事务和公关活动的重要部分，为使对外接待工作规范有序，具有统一的公司形象，特制定本办法。本办法适用于全公司各部门。
第二条 对外接待范围
本办法规定的接待范围主要是公司及所属各部门，以及各子、分公司经营管理活动所必需的接送、食宿、购票、会谈和陪同参观等方面的安排和工作。
接待的对象分为内宾和外宾。
第三条 对外接待部门
公司行政部为公司负责接待的职能部门。
遇到重大接待工作和活动，可由总经理室协调若干部门共同做好此项工作，有关部门要积极主动配合。
第四条 对外接待原则
1接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。
2平等原则。对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面；特殊情况高规格接待。
3对口原则。各职能部门对口接待。综合性接待时各部门应予以协调，谁出面接待谁结账。
4节约原则。实行内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不多于宾客人数。
5周到原则。接待程度应衔接周密，接待方式应完善，以礼相待，使客人感到热情、周到。
6保密原则。不定期向来宾介绍情况，注意保守公司及国家机密。重要会议要有记录，巧妙回避不宜回答的问题。
第五条 接待规格的确定
1高规格接待，陪客比来宾职务高一些。适用于上级机关派员来人、其他企事业单位来员洽商重要事宜、下属企业领导来访汇报情况。
2对等接待。适用于一般性接待活动。
3低规格接待，陪客比来宾职务低一些。适用于经常性业务往来。
第六条 接待礼仪
1见面应主动、热情、礼貌。
2接待时应主动起迎，问明来意。
3安排交谈地点
（1）根据来客来意和身份，安排适当地点（办公室、接待室、会议室）进行交谈。
（2）如果比较忙，一时难以抽身时，应向客人说明暂请他人代接或另商时间。
（3）切忌让客人久候而无人搭理。
（4）客户提出和领导或他人交谈，应立即联络，并将客人引至约定地点等候会面，介绍后再行离开。
第七条 引见
1首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。
2引见顺序
（1）把身份低、年龄小的人介绍给身份高、年纪大的。
（2）按职务高低，依次介绍所有来客。
（3）职务相同，先介绍年纪大的。
（4）领导与来宾见面交谈后，对客人原定日程有变化的，与客人共同协商安排。
第八条 行路
1陪同客人行路，请客人行于自己右侧。
2乘坐车，上下楼梯、电梯，礼让在先，主动开关门。
3自己处于主陪地位，应并排在客人旁边，不要落在后边。
第九条 其他
1穿着不得过于随便，按规定着装，衣着整洁，有风度。
2主动照顾来宾中的老人、妇女、儿童和残障人士。
3尊重不同国家和民族来宾的风俗习惯和礼节。
4因故未能准时赴约，尽早通知对方，并以适当的方式致歉。
第十条 接待内容和程序
1接待内宾
（1）接受任务。弄清来宾的基本情况，如单位、人数、姓名、性别、职务和使命、抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。
（2）布置接待。安排接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。
（3）迎接安排。根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、进餐方式、时间、地点，按抵达时间派人派车迎接。
（4）商议日程。来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商定活动日程并通知有关部门。
（5）安排有关领导会见。按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。
（6）组织活动实施。按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，参观现场；对上级检查，安排汇报、座谈会。
（7）送别。根据客人意见，预订车、船、机票，协助客人结算食宿账目；话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。
（8）小结。每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进后续工作。
2接待外宾
接待内容与程序基本相同，主要内容和注意点为：
（1）迎送。安排迎送陪同人员和译员，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎送。
对身份较高的外宾，事先应在机场（车站、码头）安排贵宾休息室，并备有饮料。
会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方，并尽量不改变计划；会见时，我方主要人员要高于或等同于外宾身份；会谈时，身份一般对等。
我方人员应提前到达，并在门口迎送。
对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。双方人员较多、场所较大时，宜装扩音系统，桌上放置中外文座位卡。
会见的座位排列：外宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他外宾可依次随便落座。
会谈时用长桌的，中外各一方，请外宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置。
如有合影，事先安排合影图。合影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。
（2）宴请。有宴会（早宴、午宴、晚宴）、招待会（冷餐会和酒会）、茶话会、工作进餐。
举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定。
（3）文艺晚会。根据活动目的、外宾兴趣、接受能力，安排和选定节目，根据客人身份安排好座位，一般以第七、八排座位为佳。
（4）参观游览。根据来访目的、性质、外宾意愿和兴趣，选择有针对性的游览项目，安排身份相当的陪同人员和解说员、导游。
第十一条 接待标准
1用餐标准
（1）招待官员、关系户80～120元/人·餐。
（2）较重要官员、关系户50～80元/人·餐。
（3）地方一般干部、外单位来人10～30元/人·餐。
（4）公司分支机构来人约15元/人·餐。
（5）常客按公司员工标准。
2住宿安排
招待对象 标准 审批权限
较重要官员200～350元/天总经理
公司分支机构员工按公司标准
常客自愿
第十二条 附则
涉及重大接待活动，需行政部会同公关部协调执行。
本办法由行政部解释执行，由公司总经理颁布生效。
◎ 电话接待礼仪规则
第一条 电话功能
1接受客户的咨询。
2回答客户的问题，提供友善的服务。
3倾听客户的不满，给客户发泄怨气的机会。
4接受预约或取消预约。
5安排相关活动。
第二条 接听电话人员应具备的素质
1应指定合适的人先接听电话，接听人员应熟悉本公司的业务，并能为客户建议最佳的服务方式。
2每接听一次电话，都要给对方一个良好的印象，这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和语言礼貌水平。
第三条 接听电话的礼仪
1接听电话要迅速，电话铃响不谊超过三次。
2电话接起后，先报上公司的名称。例如，“您好！这里是××公司。”
3接听电话的声音要清晰、明了，语气柔和，速度适中。
4中途断线应待机一定的时间，让对方重拨。
5应详细记录电话内容，并在电话结束后迅速处理。
6通话完结后，应让顾客先挂断电话，己方再挂断。
7如有必要，应及时给予电话回复。
◎ 来宾参观管理要点
第一条 确定主题
主题应明确、具备可操作性，符合当地民风民情。
第二条 选择开放时机
开放参观的时间应安排在一些特殊的日子。应尽量避开恶劣气候、其他重要活动日期等不利的因素。
第三条 安排参观线路
要提前安排好参观线路，制作向导图及标志，标明办公室、餐厅、休息室、医务室、厕所等有关位置。
第四条 做好宣传工作
应准备一份简单易懂的说明书发给参观者。参观之前先放电影、录像或幻灯片进行介绍，帮助参观者了解公司概况。然后再由向导陪参观者沿参观路线做进一步解释和回答问题。
第五条 搞好接待工作
应安排专门接待人员负责登记、讲解、向导等工作；安排合适的休息场所和茶水饮食，赠送有意义的纪念品；负责人要亲自出场热忱地迎送参观者，介绍本公司的发展情况，感谢来宾光临，诚恳征求大家的意见。
◎ 来宾参观接待办法
第一条 为了加强对参观工厂事务的管理，确保参观工作顺利进行，给每个参观者留下美好的印象，提高企业的形象，特制定本规定。
第二条 所有参观工厂(以下简称“参观”)事务，都由公司总务部负责管理，由各工厂总务科负责接待。
第三条 对来访者，根据目的和身份分为两类，一类是重要来访者，另一类是普通来访者。
1重要来访者是指外宾、贵宾以及本公司的重要人物前来参观，对此，必须全力以赴，予以认真、周到和热情的接待。
2普通来访者是指一般外来参观访问人员。
第四条 总务部受理有关参观申请的来源
1总务部直接受理来自公司外部的参观申请。
2委托本公司内部人员与总务部联系、转达的参观申请。
3由公司其他部门、科室提出的接待外来参观的申请。
第五条 总务部接到申请后，及时与工厂总务科联系，决定是否批准参观。
如属于重要人物的来访与参观，必须请示总务部部长，经讨论后做出决定。
第六条 总务部必须就外部申请参观事宜，与对方所在单位或机构进行联系，并明确通知对方是否批准参观以及具体安排。
第七条 如果参观者提出改变参观日期与参观内容，总务部必须对此重新进行审核，并与有关部门联系，调整部署，安排好接待工作。
第八条 对重要来访，公关部部长必须制定相应的接待方针与方式，做出具体的部署与安排。
第九条 总务部部长必须召集广告宣传科、总务科、摄影科以及其他相关部门，就接待工作做出具体安排，确保重要来访的接待工作顺利进行。总务部宣传科负责实施、处理参观过程中的一切事务。
