第18章 应对不同类型的客户 (1)
用真诚打动内向型顾客
王建是某手机家电卖场的销售人员。有一天，一位先生来店里看手机，很多当班的柜台销售人员都主动跟他打招呼，热情地询问对方需要什么样的手机。每一次被询问，这位先生都只是说自己随便看看，到每个柜台前都是匆匆地浏览一下就迅速离开了。面对这许多销售人员的热情询问，这位先生显得有些窘迫，脸涨得通红，转了两圈，觉得没有适合自己的手机，就准备离开了。
这时王建根据经验，判断出该顾客是一个比较内向腼腆的人，并且根据观察，王建断定顾客心中肯定已经确定了某一品牌的手机，只是由于款式或者价格等原因，或者是由于被刚才那些销售人员的轮番“轰炸”，有些不知所措而一时失去了主意。
于是，王建很友好地把顾客请到自己的柜台前，他温和地说：“先生，您是不是看上某款手机，但觉得价格方面不是很合适，如果您喜欢，价格可以给您适当的优惠，先到这边来坐吧，这边比较安静，咱再聊聊！”顾客果然很顺从，王建请他坐下，与他聊起天来。
王建开始并没有直接销售手机，而是用闲聊的方式说起自己曾经买手机，因为不善言辞而出丑的事。他说自己是个比较内向的人，做推销这几年变化挺大。与顾客聊了一些这样的话题以后，顾客显然对他产生了一定的信任感，于是在不知不觉中主动向王建透露了自己的真实想法。
王建适时地给他推荐了一款适当的机型，并且在价格上也做出了一定的让步，给顾客一定的实惠，同时王建还给顾客留了自己的电话，保证手机没有质量问题。最后，顾客终于放心地购买了自己想要的手机。
从这位先生进店后的行为中，王建判断这是一位内向型的顾客，而针对内向型的顾客，不能一上来就推荐商品，否则他们会无所适从。王建真诚地邀请顾客到自己的店铺，然后和顾客聊天，慢慢开导顾客，从而获取顾客的信任，赢得了顾客的信赖，并促成了一次商品销售。
在我们的周围，总是有两类人，他们的做事风格完全相反。比如对于一个友好的帮助，一种人往往会很真诚、很高调地表达感谢，然后，抛在脑后；另一种人可能什么都不会说，但是，在接下来的时间里你就会发现，他在默默地对你好，并且，对你越来越好。为什么？
内向型的人往往更倾向于相信自己内心的感觉，他们会根据自己的判断做出选择。
心理学研究发现，相比性格开朗、易于沟通的外向型的人，性格封闭、不易接近的内向型的人感情及思维活动更加倾向于心灵内部，感情比较深沉。他们不善言辞，待人接物小心谨慎，一般情况下他们避免甚至害怕与陌生人接触。虽然内向性格的人比较爱思考，但他们的判断力常常因为过分担心而变弱，对于新环境或新事物的适应，他们往往需要很长的周期。
因为内向型顾客对陌生人的态度比较冷漠，且情绪内敛，沉默少言，在消费过程中也会小心翼翼，甚至久久拿不定主意，使得店铺员工的销售工作很难有进展。在销售过程中，往往是销售人员问一句，神情冷漠的内向型顾客答一句，不问就不答，导致交谈的氛围沉闷，销售人员的心情也比较压抑，想要迅速促成交易往往是很困难的一件事情。
但是，店铺员工切不要被内向型顾客的外表神情蒙骗，从而打起退堂鼓。善于观察的销售人员会发现，虽然内敛型的顾客少言寡语，甚至表面看似反应迟钝，对店铺员工及其推销的商品都表现得满不在乎，不会发表任何意见，但他其实在认真地听，并已经对商品的好坏进行思考。内向型顾客其实非常细心的，只是源于其性格中的对陌生人极强的防御和警惕本能，他们即使对店铺员工的观点表示赞同，也不会说太多的话。这时候店铺员工应对顾客一如既往地温柔对待。根据内向型顾客嘴上不说，但是心中有数的特点，他们一旦开口，所提的问题大多很实在、尖锐并且会切中要害，店铺员工应想好对策，从容温和地回答，打消顾客的质疑，这样就会很容易得到内向型顾客的信赖。
其实内向型顾客并不是真的冷若冰霜、难以沟通，他们往往用冷漠来保护自己，却拥有一颗火热的心。只要他通过自己的判断觉得你比较诚恳，他一定也会表达出善意，而双方越熟悉，他就越会信任你，甚至依赖你。对于缺乏判断力的内向型顾客来说，只要他信任你，他甚至会让你替他做决定。而且如果他对你的产品感到满意，他就会变成你的忠诚顾客，一次次向你购买。因此，利用温柔攻势及切实为顾客着想，获取顾客的信任是面对内向型顾客的制胜法宝。
与果断型的客户谈判要善用诱导法
蒋先生是一位退役军人。他具备典型的军人气质，说一不二，刚正而固执，做什么事都方方正正，干干脆脆。这天，他来到××家电卖场为年过六旬的母亲买一台电冰箱。店铺销售人员李明接待了他。
店员李明：“蒋先生您好！欢迎光临××家电商城，您打算购买什么样的冰箱？是您自己用，还是为亲人购买？”
蒋先生（斩钉截铁）：“你好！我为老母亲买一台最小型的电冰箱，价格低的就行，母亲生活比较节俭，不想让我乱花钱。”
李明：“呵呵，您是一位孝子，可是，您不应该买一台便宜的小型冰箱。您应该买一台容积大一些的质量有保证的名牌产品。”
蒋先生：“哼！要是你能说出一套令我信服的理由，我就买。”
李明：“母亲生活很节俭，那么如果儿女们逢年过节去母亲家聚餐后，肯定会有一些剩菜剩饭，但是节俭的母亲肯定不舍得扔，即使她们现在有很多闲置的钱，也会继续保持节俭的好习惯，我妈妈就是，每次我们吃剩的饭菜，我都建议倒掉，但是她就是放起来，留作下一次用。节俭的母亲在碰到水果蔬菜大减价的时候肯定会买很多，有时候我们这些做子女的都想不通，她们宁肯为了省几块钱而多买好几斤西红柿什么的。如果您为母亲买一台中型的电冰箱，就可以解决这些问题啦，再说，有一台大冰箱的话，新鲜水果蔬菜的位置安排也比较容易，此外，母亲在这个世上的时间肯定比我们这些做子女的短，人生苦短，及时行孝才对，买一件好产品让父母用的贴心，就是孝心的一种表现。”
(蒋先生沉默，以示认同)
李明（平静的口吻）：“此外，价格很便宜的二三线品牌的电冰箱，质量不如一线品牌可靠，尤其是在用电安全上，一线品牌比如海尔冰箱、新飞冰箱、美的冰箱、西门子冰箱等，不仅有着及时体贴的售后服务，其产品也是极其安全耐用，方便安全耐用的产品，可以明显减少用电隐患。”
（李明突然打住。蒋先生默不作声，隔了一会儿）
蒋先生：“嗯……小伙子你也很有孝心，说得不错！就凭你的真情实意，我就买一个家庭用的中型容量的海尔冰箱吧！”
蒋先生是一位很果断的顾客，店铺员工李明比较有经验，他并没有从产品的性能特点和技术参数作为切入点，而是动之以情晓之以理来打动蒋先生，从而促进销售工作的正常进行。
顾名思义，果断类型的顾客的办事风格是直接、果断，当你听到对方说：“就这样吧，你再给我便宜50块钱，我们就成交。”毫无疑问，他一定属于果断型的顾客。果断型顾客有一个明显的特点，就是对任何事情都很有自信，凡事亲力亲为，不喜欢他人干涉。但是，如果他意识到做某件事是正确的，那他就会比较积极爽快地去做。
在讨价还价的过程中，不要试图与这种类型的顾客闲聊来改善产品销售气氛，因为他们认为讨价还价应该直截了当，任何与这个内容无关的话题均为废话，简直就是在浪费时间，所以你要小心过多的寒暄与过分的热情，他们并不习惯这种方式。果断型的人不会在意对方的感觉，也不会顾及面子，缺乏人情味，只关心交易的进展。当购买产品过程中出现分歧时，他们会毫不犹豫地拒绝你，如果产品购买能够满足对方的需要，他们也会立即做出决定。
