有的业务员会说:我的说服力不强,恐怕做不好这份工作。有经验的经理一听便知是新手所言,还知道说这话的人不仅没做过电话销售,也缺乏沟通经验。实际上,靠说去折服人几乎是不可能的,结果恰恰相反:说而不服。有些业务员滔滔不绝,引经据典,声势夺人,说完还特地追问客户:“还有什么问题吗?”客户提不出任何问题,但就是不接受。有些业务员碰了钉子后就请经理出马,但看到经理并没有显示特别的说服力,客户却欣然接受时,大惑不解:“我也是这么说的,客户为什么不认同?”这样的现象几乎每天都在上演。
其实,人天生都具固执的一面,“说”服是强迫别人放弃他的想法,因此,老想着说服客户肯定会碰钉子。业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品,而是要让客户感知到你所能带给他的利益,心甘情愿地接受你的东西。所以,经理一定要加强这方面的培训。
当第一个业绩瓶颈出现时
第一个业绩瓶颈
团队成立初期,业务员对新事物有新鲜感,很有激情,经理也特别勤奋。但随着时间的推移,业务员激情逐渐消退,经理也逐渐疲劳,很容易导致业绩下滑,也就是通常所说的第一个“业绩瓶颈”。
【案例】
电话销售五部成立已四个月,团队成员情况也较稳定,下表是他们从成立到现在的业绩表现情况:第一个月第二个月第三个月第四个月部门任务5万10万10万10万完成情况5.2万12万9万8万随着对产品的了解和对销售技巧的把握,业务员认为自己的水平已经不错了,开始有所放松,都不愿意打电话,每天新找的客户资料很少,有些人甚至根本不去找新客户资料,而是在以前打过的客户中再随便挑几个打电话,还抱怨:我的客户要么被我逼单逼飞了,要么现在不会买,过段时间再说,反正近期无单可签。电话量这么低,怎么能出单?
原因与对策
1.客户积累不够
很多团队出现业绩瓶颈,是意向客户的积累严重不足。业务员手中积累的意向客户很少,且都是很久以前积累的老客户,而老意向客户又因为跟进太频繁,跟进方法不当,干脆直接拒绝了业务员。如此一来,就出现老意向客户减少,新意向客户还未积累,意向客户“青黄不接”的局面,业绩必然下滑。这时,应该怎么办呢?
第一,防患于未然
一定要明确一个观念——电话销售靠的是细水长流,电话量特别是有效电话量的积累很重要,是长期工程,要常抓不懈。要和业务员一起制定好每天的资料目标、每天的电话量目标、每天的新增意向客户目标。每天要“结一次账”,要保证无论如何必须达标。这才可以防止因意向客户积累不够而出现的业绩瓶颈。
第二,及时采取措施
面对业绩瓶颈,很多经理会说:电话销售不像搞生产,加加班,搞搞突击,就可以赶上进度,按时交货。电话销售如果这个月出了问题,只能在下个月调整。可以肯定,抱这种思想的经理,他的团队下个月照样会出现问题,
一旦发现业绩下滑迹象,经理就应该马上紧张起来,和业务员一起分析团队现状,要求业务员多找资料,多打新客户电话。同时,分析现有的意向客户,找出客户不签单的真正原因,满足客户的需求。
2.团队士气不高
业绩不好的团队士气肯定不高,而团队士气不高,又会影响出单,如此形成恶性循环。这里所指的团队士气是整个团队所有业务员的士气,而不是一两个人的情绪。一两个人情绪不好,很好解决;影响团队所有人员情绪的原因有哪些,又该如何解决呢?先看案例。
【案例】
某信用卡公司组建的电话销售九部,完全由新人组成。在工作开始的第一天下午2:00,杜燕才给客户打了五分钟的电话,客户就要签单。在经理周宁的全力协助下,杜燕成功签单,并拿回钱款。周宁马上公开表扬了杜燕。这之后,九部的电话声音比以前高了八倍,大家你追我赶,拼命打电话。第二天,肖静静也成功签了一单。周宁又借势活跃团队气氛,大家士气更高。一周下来,全部12人签了8单,比成熟团队还厉害。
其他经理都很惊讶,纷纷向周宁询问原因。其实,这就是激情带来的成功。但随着时间的推移,碰壁次数的增多,九部业务员激情减退。还有部分业务员因上月业绩很差,本月生活出现困难。于是团队中一些不良情绪传播,逐渐造成团队士气低落。
第一,保持激情斗志
业务员刚进入公司时,哪怕是邀请客户到公司参观,都有成就感,签成一笔小单,几乎是人生最大乐事。工作虽然辛苦,但很快乐。但这种“苦中有乐”的感觉会随着工作时间的延续而逐渐消退,业务员很难继续保持入职时的激情,工作压力影响着他们的情绪。
这时,经理要做的第一件事是帮业务员解压。如果此时还一味地压业务员,他们会感到很无助,甚至产生逆反心里。同时,还要帮助业务员建立新目标。业务员士气低落时容易丧失目标,当金钱和业绩不再成为他们的目标时,经理就需要和他们一起建立新的职业目标。
确定目标后,让业务员想想要达到这些目标,应该怎样计划安排,需要哪些经验、知识和资源。业务员会很快发现还有很多东西不懂,很多知识需要学习,很多事情要做,他们会再次充满热情地进行工作。
第二,及时补充营养
刚开始出单是靠激情冲出来的,但人不能一直兴奋下去,要持续出单靠什么?当然是对产品知识和销售技巧的掌握。如果没有及时给业务员补充这些营养,业务员必然营养不良,碰壁次数越来越多,自尊心渐渐受挫,以致士气低落。所以,从团队组建起,经理就要不断给业务员补充营养,不断培训,不断分享。
同时,还要提醒业务员保持空杯心态,加强学习,这主要针对老业务员而言。经验丰富的老手,很容易像装满水的杯子,无法装进新水,他们容易故步自封,醉心于自己的经验和技巧,以为自己掌握了“万能胶”、“必杀技”,不去反思自己不正确的销售习惯和行为,很少考虑用新方法、新思路去做同样的事情。而市场千变万化,客户的需求会变,所要求的销售方法自然也会变,即使是经验丰富的业务员也丝毫不能放弃学习。经理要鼓励他们多和同事交流,多阅读专业书籍,学习和运用新的销售策略与方法;还可以建议他们选择进修,读MBA或其他专业培训来提升自己。
3.经理的问题
团队的问题很大程度上是经理的问题,只要经理能够及时发现和解决问题,在一定程度上是可以避免出现业绩瓶颈的。所以一旦出现业绩瓶颈,经理就需要好好地进行自我检查。
第一,经理的执行力
公司要求经理做的事是不是都落实到位了?有没有及时检查结果?很多经理在早会上把当天的工作布置给下属后,就觉得无事可做,整天坐在自己的位置上看电脑、聊天,基本上对下属的工作进展没有把握。
故事
春秋晋国有位狱官名叫李离,他在审理一件案子时,由于听从了下属的一面之词,致使一个人冤死。真相大白后,李离准备以死赎罪。晋文公劝他:“官有贵贱,罚有轻重。况且这件案子主要错在下面的办事人员,又不是你的罪过。”李离说:“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官,拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误,将责任推到下面的办事人员身上,我又怎么做得出来!”他拒绝了晋文公的劝告,伏剑而死。
正人先正己,做事先做人,管理者要想管好下属必须以身作则,不但要像李离那样勇于承担责任,还要事事为先、严格要求自己。示范的力量是惊人的,管理者一旦通过表率树立威望,将会令上下同心,大大提高团队的战斗力。得人心者得天下,令下属敬佩的管理者将使工作事半功倍。
所以,要求业务员做的事情,经理首先要带头做到。不然,又何谈团队的执行力?
第二,创新管理方法
很多经理的管理方法很单一,且一成不变。团队组建初期,业务员对公司和经理本人都很好奇,也许不在乎管理方法。但他们熟悉后,会做各种对比,如果发现自己经理的管理方式不如别人,就会产生不信任感。这也是工作出现问题的因素之一。所以,经理们要不断研究管理思路,丰富自己的管理方法,要推陈出新,避免单一、简单和粗暴管理。
第三,控制情绪
有些经理因为业绩压力太大,又不知道怎样自我解压,便拿业务员出气;或不注意控制自己的情绪,随便发火,弄得团队气氛紧张。“干群”关系紧张,必然导致团队业绩下降。在团队中,经理是老大,是团队的“家长”,在业务员面前,展示的永远应该是坚强、成熟的一面,能够管理好自己的情绪,这样才能保持团队的稳定,赢得队员的尊重。
第四,不断自我提高
既然要求业务员有空杯心态,经理就更要有空杯心态了。要不断学习,不断进步,才能提高管理水平。如果不这样,业务员很快会发现你知道的东西并不多,且毫无新意。这不但降低你的威信,同样也会间接影响他们的工作积极性。