开章明义：开展多种服务方式
社会是发展的，几乎所有的东西都在变，对于服务也是，我们不能永远都只是运用一种服务模式，一个笼统的服务概念根本满足不了每个客户的需要。
社会发展的另一个趋势就是，学科越来越细分。比如刚开始只有医学，后来就可以分为中医和西医，再后来就可以分为基础医学、临床医学、检验医学、预防医学、保健医学等，而临床医学又分为内科、外科、小儿科、妇科等。这就是分门别类，让医者的服务更专业化具体化，也让患者更加便捷省时。
对于服务也是。
所以现在人们的各种服务需求越来越多，流程式的服务看起来虽然规范，但是冷冰冰的，缺乏人性化，也满足不了客户的具体要求。
所以我们要根据客户的需求，改进我们的服务方式，不要再以简单的服务方式去应付众多的客户需求，这样久了，必然满足不了客户，最后就会被客户抛弃。
在服务过程中，我们一定要记住“一切为了顾客”这一根本目标，只要客户需要，我们就随时做好改变地准备，这样才可以让我们的服务更加人性化，更加周到，才能赢得客户的信任。
现在人们的生活水平越来越高，对汽车的需求也越来越多，私家车也越来越多。虽然各个汽车公司都有自己的售后服务，但是那种简单地应付服务，根本满足不了车主的需要。
车子有问题了，往往要给汽车公司打好几个电话，汽车公司又往往是派好几个人过来，但最后还是解决不了问题，因为根本就没有具体的人负责。好不容易车子修好了，下次车坏了，又要找人，就是找到了人，他又对自己的车子情况不熟悉，又要好好考察一番，真是费时费力。
这时，某个汽车公司，在进行了大量的市场调查和客户问询后，根据客户的需要，对该公司的服务方式进行了改进，开展了“一对一”客户顾问式服务。
第一，实行“一对一”负责制。即每个客户都有自己车子的专门负责人，谁把这个车子卖给你，谁就要为你这个车子负责，以后如果你的车子出了问题，你就可以直接找这个负责人，由他来根据情况为你派遣修车人员。
第二，建立客户和车子档案。每一个客户只要在这里购买了车子，公司就要为其车子建立档案，表明车主以及车子型号，价格，颜色，特点，购买日期等情况，这样如果车子再有问题，就可以直接查档。
第三，汽车顾问服务。有专门汽车顾问，根据你的生活习惯，来为你以后的汽车驾驶保养等一系列问题出谋划策。
第四，人性化服务。在节假日等主要日子中，给客户发祝福短信和邮件，让客户随时保持好心情。
第五，实用性服务。用短信、电话、邮件等方式，给客户发送时政、经济、法律等相关方面的信息。
这样我们看到，汽车公司的服务方法就很好地解决了客户的问题，给客户提供了更周到的服务。
如果是你，同样的汽车，同样的价格，你会怎么选择？
这就像是人类史的发展情况，刚开始，若是只有简单面粉和米饭，也能满足我们的食物需求，但是随着历史的发展，我们根据自己的生活习惯和需求，又做出了各种美味的食物，以更好的享受食物的美味。
对于服务也是，刚开始我们只是一种简单的模式，但是当需求服务的人多了，每个人的需求就不尽相同了，我们如果要想满足客户的需求，就得开展多种服务方式，给每一个客户周到的服务。
我们大家都知道高级服装定制，这也是市场发展的需求。
刚开始，有了衣服都是批量生产，每件衣服有不同的款式，有不同的颜色，有不同的型号，以满足不同客户的需求。但是时间久了，有的客户开始对这种服务方式不满意，因为这些衣服都是服装师自己制作完成后，客户才可以去选择，这样，客户的某些需求就不能被满足。
于是，后来某些服装品牌又开展了高级定制服务，这也是“一对一’顾问式服务的某种变形，因为设计师直接对客户负责，根据客户的需求，对客户进行测量，是真正的“量体裁衣”，最后做出符合客户要求的衣服，独一无二。
所以，我们已经看到，随着社会的发展，当人们的要求变得更多更具体时，对我们的服务质量要求就越高。而我们也要根据客户的需要，开展多种服务形式，让我们的服务更完美，更周到。
专家点拨
我们始终要记住，无论我们的服务方式如何变，我们的目的只有一个，那就是怎样给客户提供更好的服务。所以，我们要想客户所想，做客户想做，那么。无论客户需要什么样的服务，我们都可以做到。
那么要怎样做好多种服务呢？
首先，为客户着想。这一点是最重要的，你只有知道了客户是怎样想的，你才知道客户需要什么样的服务。像前面那个汽车的例子，你只有知道了客户的苦恼之处，做了大量地调查和问询，你才可以做出正确的服务方式决定。
其次，要敢于创新。在为客户着想的前提下，要敢于为天下先，不要说别人都这样做的，我们怎么能那样做呢？做什么是由市场来决定的，是由客户的需要来决定的，所以，不要犹豫，只要有了更好的服务方式，一定提出来。
再次，要触类旁通。也许工作性质不同，但是服务的性质是一样的，所以看到好的服务理念和方式，只要可行，都拿来借鉴。
另外，建立客户档案。这是一种长期服务的意识，我们要想长期的为一个客户服务，就得了解客户的生活习惯、个人需求，这样在以后的服务过程中，无论何时，我们都可以查询到客户的资料，知道客户的需要，非常便捷。
法则26 一对一服务，给予客户优越感
[经典回顾]
在这个高速发展的社会里，人们的享受服务的标准也在不断地提升，大众化服务已经不能满足大多数客户的需求，一对一服务已经成了每个客户的追求目标。
一对一服务从字面意思理解，客户从始至终的服务都有一个人负责，但是它还有更深一层的含义，那就是根据每个客户的需求不同，给他们提供最独特的服务。
这是一个追求个性的时代，每个人都想努力地表现自己的个性，针对每个客户的个性需求，进行一对一服务，让客户感受到前所未有的优越感，这样才更能打动客户。
“你好，这是我根据你的身材和气质，特意为你精心设计的服装。”
“这是我根据你的口味和要求，特意帮你制作的蛋糕！”
……
我想当每个人感受到大这样的服务待遇时，都会毫不犹豫地选择购买这样的产品，因为这些产品是“属于自己”的。我们会感到前所未有的满足，因为这些产品是专门为自己所设计的，他人享受不到这样的待遇。
与那种大众化服务相比，客户当然更喜欢享受为自己独特的服务。
我们有时候会很羡慕那些明星，因为他们不管在什么方面都可以享受到独特的待遇。他们都有自己的服装设计师，自己的形象顾问，自己的……
当这些自己所羡慕的独特服务，在现实中自己也可以享受到的话，一定会更乐意去选择属于自己的产品和服务。
一对一服务，在满足客户的最大地优越感的同时，也会为自己赢得更多的忠实客户。
[案例分析]
今天是情人节，对于正在恋爱中的年轻人，都会把这个节日看得特别重要。在这个节日里，每个人都想给予恋人一个最特别的礼物。
在一个专门卖“个性杯子”小店里，很多人在排着队，等着做出“属于自己”最独特的杯子。
我们看一下，这样的杯子为什么能够吸引这么多的客户。
“我想把自己与女朋友的合影印在杯子上，可以吗？”在刚开始的时候，客户对这种情况还带有一定的疑问。
“当然可以了！不管是QQ空间还是手机上存着的相片，我们都可以帮你做。”销售员认真地回答。
“我空间上有一张，我给你传过去吧！”他的话让客户充满了信心，对没有做好的杯子也有一定的期望。
“好的！我们有专门的设计人员，会根据你的照片进行最独特的设计，效果肯定会让你满意！”销售员对自己的产品充满的信心。
“那杯子什么时候能够做好啊？”客户这时已经迫不及待地想看到这件产品。
“你现在先去货架上选择自己所喜欢的杯子类型，当你选好的时候，图片就设计好了，几分钟就可以把你的杯子做好！”销售员向他指了指货架，就开始接待另外一个客户。
“好的！”这个客户很高兴地去选择杯子，他很期待自己的杯子能够早点做好。
这个客户选择了一个“变色杯”，几这种杯子再加入热水以后，在变色的过程中能把照片显示出来。杯子做出来以后，他拿着“属于自己”杯子，就高兴地离开了，在这个情人节里他要送给恋人一个最独特的礼物。
这样独具个性的杯子店，生意一直很红火，有很多人拿着杯子离开，更有更多的人为买到杯子而来到这里。
一对一服务并不是单一地指一个服务员负责一个客户，这只是一对一服务的外在形式。比起这种外在形式，客户更重视的是服务的实质性。
每个客户都有自己的个性追求，根据每个人的追求不同，提供给客户最适合他的服务和产品，在这个时候，客户才会为此而感到满足。
案例中的“个性杯子”就是一个最好的例子，杯子上想要因什么样的图片都由客户自己所决定，这是引起客户兴趣关键的因素。市场上有很多的杯子可供选择，质量等级从好到坏都是应有尽有，这些杯子之所以没有引起客户的热购，就是因为这些都不是因为某个人而量身定做的，不管怎么都引不起人们的兴趣。
而“个性杯子”就不同了，它上面所印的图片是关于客户本身的，并且根据这些图片的特点，都进行过独特的设计。对于这种关于自己的个性杯子，客户在心里都保持着一份期待，当拿到杯子的时候，他们会感觉这是属于自己的杯子，没有一个人的和自己的杯子相同。
在这个追求个性的时代，你只有充分满足客户的个性需求，你的产品和服务才能得到更多客户的认可。
在这个竞争日益激烈的社会里，已经不是客户去适应你的服务方式，而是主动找到适应客户的服务方式。一对一服务是最好的选择，客户更愿意去享受只属于自己的独特性服务。
[巧手点金]
想要让自己的产品和服务在同行之中脱颖而出，最关键的就是“一对一服务”。
那么，一对一服务在现实中有如何实行呢？
首先，产品要为客户“量身而作”。这时候也许你会说，并不是所有的产品都像个性水杯一样，客户需要什么就随时给他设计出来一个，我们所销售的并不是那个种类的产品。
在这里需要说明的是，我在案例中列举的个性水杯只是一个典型的案例。在普通的产品中我们也可以为客户提供量身而作的产品。你销售一个商品的时候，这种商品肯定不只是一种类型，你从各种商品类型中，挑选出几件最适合客户种类地向他介绍，被客户接受的可能性就会大大地增加。
其次，要学会随机应变。在与客户接触的过程中，对客户的了解也是递进性的，当得知客户有什么爱好和忌讳时，就要随着客户的爱好，随时改变自己的服务计划。
所谓计划赶不上变化，就是这个道理，你要准备着随时做出变动，这样你所提供的服务才更能得到客户的认可。
举一个最简单的例子，如果你是的一个衣服销售员，当你得知客户不喜欢黄色衣服的情况下，还一直向客户推荐黄色的衣服，这时客户就会对你产生反感，本来很好的一单生意，就因此而泡汤了。
做好一对一服务，学会随机应变是非常必要的，这样才能为客户提供完善的服务。
再次，面对不同的客户要有一定的差别性。这里所说的“差别性”服务，并不是让你对不同地位的人进行区别对待，而是根据每个客户不同的个性和需求，向客户提供最适合他的服务或产品，这样的服务才能更深入人心。
每个客户都想在某一方面突出自己的与众不同，“差别性”性的服务刚好满足客户的这种心理需求。
法则27 人性化服务，提升品牌竞争力
[经典回顾]
“服务员！来一包餐巾纸！”
“你好，先生，我们饭店有规定，餐巾纸是收费的，一块钱两包！”
“我现在没有那么多钱，可以分期付款吗？”
“对不起！我们公司有规定，钱必须一次付清。”
面对这样的服务，我相信每个人都会有一种无语的感觉。面对这样的服务质量，客户“享受”一次就够了。
注重客户内心的感受，永远都比关心制度重要。
有些服务行业的人员，总是一丝不苟地按照公司的规章制度做事，制度上要求的，就算客户不需要他也会去做。制度上没有提到的，就算客户强烈要求，他也会觉得自己没有提供这项服务的义务。
这样制度化服务，早晚都会被社会所淘汰，在现在这个社会，人性化服务才是每个客户最需要的。
想要长久地留住客户，就要从客户的心灵上下功夫，用人性化的服务去感动客户，你才会成为客户长久地选择目标。
[案例分析]
小凤是一家酒店的台前接待人员，有一天下午七点多，两个看起来像学生的女孩前来退房，但是就酒店所规定的退房时间是下午六点，过了这个时间点，就按全天来收取费用。
“我们现在需要退房，可以吗？”一个女孩以恳求的语气说。
“现在退房的时间已经过了，你们如果退房的话就要多收取一天的费用。”小凤按照酒店的规章制度解释道。
“我们都是学生，要去外地参加考试，今天下午都买火车票了，本来在六点之前可以赶回来的，但是由于买票的人太多了，谁知回来的时候已经过了退房时间，你就通融一下吧！”另一个女孩听到小凤那样说，心里就慌了，连忙拿出火车票向他解释。
“我也曾经当过学生，知道做学生的难处，让我再想一想！”这时小凤已经有所动摇了，她最见不得的就是他人受委屈。
“我们往家里要的钱都是有数的，如果再多算一天的房费，考试的时候钱就不够了，总不能还向家里要吧，你也做过学生，应该知道向家里要钱是多么的难以开口。”这个女孩于情于理地劝说小凤。
“这是所需要退得房费，祝你们考试顺利。”小凤最终在制度与情感之间，选择了后者，她把应该退得房费全部交给了两个女孩。
“谢谢你！你真是一个好人！”两个女孩对她的行为充满了感激。
经过这件事情，两个女孩更信任这家酒店了，以后来到这个城市里的时候，总会依旧选择住在这里。
通过这件事，酒店的老板对小凤这种为客户着想的现象进行了奖励，在酒店变得越来越人性化的同时，客户也在逐渐地增多。
制度只是为维护秩序所设立的，但是在一些特殊情况下，不要死守这些制度，不然就会使制度起到一些相反的作用。
案例中的现象，在生活中我们有些人也曾经体会过，当自己因为某些事而耽误退房时间的时候，如果对方这时候坚持按照制度多扣一天的房费，你对于这种情况就会很无奈。但是，经过这次教训，你下次一定不会再去那里租房了。
在这个时候，你就应该反思一下自己，按着一些俗套去做生意，你的生意很难有所起色。
