第十一章3 从提供产品到问题解决方案
不要把顾客的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的顾客，服务顾客的时候，你没有借口，因为顾客才是你真正的老板，才是真正为你的工作支付薪水的人。
——思科首席执行官 约翰·钱伯斯
当你问一个销售员，你卖给顾客的是什么？一般销售员可能会回答是产品。优秀一点的销售员可能会说是服务或态度。但这些都没有答到核心点上。事实上，无论是做销售，还是做其他的服务工作，我们提供给顾客的都是一颗爱心。我们向顾客提供的是问题解决方案和对顾客的关怀爱护，而不仅仅是产品本身，这也是服务工作的本质所在。
某家公司的家具部，有一次一个客人来买床，但床很贵，大约需要10万元人民币，可惜那个公司没有一个很好的床头柜可以与之匹配。于是，客人就对家具部的店长说：“你们能帮我配一个床头柜吗？你们公司的我看了，都不好。”店长马上说：“没问题，我帮你找一下，你有空来看。”店长在一天之内就调到了三个床头柜，然后请那位先生过来看。其实那三个床头柜都不是那家公司的，而是从别处调过来的，怕的就是客人不要。结果客人从三个床头柜里面挑了一个，很满意地离开了。
其实，那家公司的家具部所销售的家具和床上用品，甚至于他们的肥皂盒、灯具，有1/3都不是他们公司的。经理告诉他的员工，我们不是家具行，但我们是生活中心，客户想到的事情，我们就要想办法满足他们。以后不要对客人说我们没有，不要说这个东西我不知道，不要说你去找谁谁谁，不要说这个事情不归我管，这种态度是做不好服务工作的。
工作中，我们为客户提供的都是问题解决方案，而不仅仅是产本身，要做好这一点，就应当把客户的事当成自己的事，主动为客户排忧解难。
2005年仲夏的一个下午，湖南移动通信客服中心的雷雅珊接到一个电话，她习惯性地问：“您好，请问有什么可以帮您？”
1秒、2秒……10秒钟过去了，无论她说几次“您好”，电话那头还是长久的沉默。
她想这可能是骚扰电话，便快速地报完结束语，正准备挂断的时候，电话那头却传来一个低哑的男声：“喂，我和我女朋友要分手了！”
她听了纳闷，轻声问：“先生，请问这跟我们移动有什么关系吗？”
对方马上语气高昂，异常气愤地说：“怎么会没关系？你们移动服务总是这么差，害得我和我女朋友总是吵架，现在都要分手了，我再也不相信你们移动了！”
她正要询问是什么问题时，对方已经气愤地挂断了电话。
被莫名其妙地批了一顿，雷雅珊很懊恼，但客户那义愤填膺的语气也不像是装模作样，也许他确实是遭遇到了不一般的问题。随后，她查看了这位客户拨打客服电话的记录，对方姓吴，今天他有5次拨打记录，每次都不到一分钟。
由此，雷雅珊断定：他可能认为我们不会帮他解决问题，所以他只是通过拨打客服电话来宣泄他的不满。站在客服的角度来讲，她不希望客户放弃对公司的信任，于是，她便主动拨通了吴先生的手机，以最甜美亲切的声音问候：“您好，我是湖南移动通信的客服代表……”
没等她说完，一个粗暴无礼的男声便大声喝道：“我心情不好，你别来吵我，我跟你们移动公司没什么好讲的！真让人烦躁！”说完他又重重挂断了电话。
又一次被拒之门外后，雷雅珊有一种沉重的挫败感，但她并没有放弃，第二天，她又拨打了吴先生的电话。
“精诚所至，金石为开”，这一次对方没有挂断电话。雷雅珊总算弄清了问题的缘由：吴先生住在湖南涉外经济学院附近，由于所在地是高校区而且位置比较偏远，导致网络信号较差，长期接收不到来电，久而久之，吴先生在外地工作的女友起了疑心，总猜疑他是不是又找了女朋友。
听完客户的叙述，雷雅珊马上诚恳地向他道歉：“对不起，先生，对给您带来的不便我深表歉意。”然后解释说：“我们现在已经着手在湖南涉外经济学院的报告厅处建设新基站，来改善当地的网络状况。另外，您接听电话会出现第三方的声音是由于网络串线造成的，您可以告诉您的女友……”
吴先生突然插话道：“我女友现在根本不接我电话，我怎么跟她说呢？”
“好吧，先生，”雷雅珊真诚地说，“如果您信任我，等一下我跟您的女友解释。”
“呵呵，那再好不过了，”吴先生第一次有了爽朗的笑声，他激动地说，“我女友肯定会相信你们移动客服，真是太感激你了！那就拜托你了。”
结束通话后，雷雅珊马上跟吴先生的女友取得了联系，在她的反复解释与说明中，对方明白了事情的经过，表示既然是误会就不会再和吴先生赌气了。她还笑着说：“你们湖南的移动客服真是服务到家，帮他做起了说客。”
雷雅珊回答说：“吴先生是我们湖南移动的用户，我们当然要为他负责到底。”
顺利地解决完问题后，雷雅珊及时地和吴先生取得了联系，当他听说女友已经原谅自己时，高兴得像个孩子一样大叫起来：“太好了，真是太感谢你了！太谢谢你了！下次有问题我一定还要来麻烦你的。”
“欢迎您再次拨打我们的客服热线。”雷雅珊感觉到在这一瞬间，她和她的客户，都在电话两端露出了会心的微笑。
服务客户就是帮助客户排忧解难。移动公司服务员雷雅珊为我们树立了一个很好的榜样。所谓“功夫在诗外”，要想做好服务工作，有时需要把焦点从我们的产品移到顾客身上，为顾客排忧解难，这样，我们的工作也自然能做好了。
阅读思考：
1.客户的要求经常会让你感到厌烦吗？
2.你觉得自己的工作是为客户提供产品，还是帮客户解决问题？
