第8章 拥有“把任何东西卖给任何人”的超凡能力——销售心理学（上）(1)

无论你从事哪个行业，其实都是销售员！

假如你是业务员，你便销售商品；

假如你是医生，你便销售健康；

假如你是作家，你便销售文字；

假如你是画家，你便销售美学……

因此，销售是每个人都应该掌握的生存技能！

销售与心理学是密不可分的，它就好像一场心理博弈战，如果你想成功地卖出产品，必须读懂客户的内心世界、了解客户的需求，才能做到“把任何东西卖给任何人”。

而在这个资讯越来越发达的时代，客户已经变得越来越精明，完全不是靠销售人员动动嘴皮子，就可以把钱从口袋里掏出来的。一个成功的销售员不仅要具有勤奋、积极、上进、聪明等优点，更要精通销售心理学。

本章从销售人员的心理和客户的心理两方面入手，只要掌握了这些技巧，就可以让每个人都成为一流的销售高手！

销售是最高贵的职业——去除“卑微心理”

【心理学理论】

有些人不喜欢做销售、怕做销售，原因之一就是认为销售是一种卑微的职业，是被人瞧不起的。当被人问起是做哪个行业的时候，往往羞于开口，或者找个其他职业应付过去。

你的心理决定了你的行为。如果你首先就认为销售是卑微的，那么你也无法做好这个工作。你应该认识到，销售工作本身极富挑战性，是对销售人员心理素质的全面考验，并不是所有人都有能力从事销售行业的。

对于许多刚进入销售行业的人来说，直接面对客户、与其进行交流会表现得坐立不安、语无伦次，连手都不知道该放在哪里。而平时他们与朋友、同事交谈时却并不这样，反而语言流利，能够侃侃而谈，这就是他们的自卑心理在作祟，认为做销售是丢面子的事，要巴结着客人，他们才肯买自己的产品。

其实这样想是对销售工作的误解。销售和其他工作一样，并没有什么不同。销售人员并不是要卑躬屈膝地把产品强卖给别人，而是在帮客人解决问题。对于客人来说，他并不了解你的产品，所以需要你来解答。你才是专家，和客户站在平等的地位上，所以根本没必要在客户面前低三下四。一个唯唯诺诺的人又怎么会迎得别人的好感呢？又怎么会让客人对你的产品有信心呢？

当然，你也不能持傲慢的态度，抱着“客人爱买不爱”的心态，那样也会让人讨厌。不卑不亢、谦恭有礼才是最佳的态度。

【实际应用】

有一位销售新人向客人推销洗衣机，其间不断讨好对方。尽管客人觉得洗衣机的各项功能都不错，但也没有购买。客人认为：“为什么这么上赶着让我买？其中会不会有猫腻？”

这位销售新人经过了一段时间的培训后，自信心有所增长，再向客人推销产品时已经信心满满。他能够清楚地说出自己产品的优点、能为客户解决哪些实际问题以及比传统的产品好在哪里等等。而他的销售业绩也直线上升，成为了公司的销售精英。

如何练就“厚脸皮”——剖析销售中的“恐惧心理”

【心理学理论】

销售人员最常遇到的问题就是面对客户不敢开口，总是心跳加快，脑海中一片空白，原先准备好的台词一下子忘得干干净净。怎么样才能像老销售员一样谈笑自如呢？

首先就要练就一副“厚脸皮”。

你之所以不敢开口，是因为心里感到恐惧，怕被人注意，因而心里紧张，甚至导致言语功能障碍，出现结巴、咬字不准、说话颤抖等。

英国前首相丘吉尔曾说过：“一个人绝对不可在遇到危险时，背过身去试图逃避。若是这样做，只会使危险加倍。但是，如果立刻面对它，毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决不！”

【实际应用】

勇气不是天生就有的，多数是靠后天培养的结果。你可以从以下几个方面着手：

1.学会直视别人的眼睛。

不敢与陌生人交谈的人往往连直视对方眼睛的勇气也没有，说话时总是目光散乱地望向四周。你可以试着从熟悉的人练起，在说话时直视对方的眼睛，眼神不要游移，要坚定地望着对方。当你能够直视熟人时，再练习直视陌生人。

2.学会观察对方。

作为销售新人，如果特别在意别人对自己的评价，那么无形中就会产生压力，使自己紧张无措。所以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方。仔细观察对方衣着、表情和言语等等，试着从这些方面判断他的职业、生活环境、收入情况等等。这样由被动变为主动，不仅压力会消除，还有利于你根据对方的情况进行推销。

3.大声说话。

如果你在和对方交谈时音量过小，那么就会给人一种心虚、不自信的感觉。不妨尽量放开声音，大声说话，不但对方可以清楚地听清你讲的内容，还可以消除内心的焦虑。

如何应对“销售低潮”——突破心理“数量极限”

【心理学理论】

即使是再资深的销售人员也会发生连续两三个月业绩持续滑落的情况，这就是销售行业中常说的“销售低潮”。

遇上“销售低潮”期，不仅会令人精神沮丧，失去信心，甚至会对自己全盘否定，认为自己一无是处。

“销售低潮”的产生绝对不是没有原因的，一方面是你没有开拓新的客户，另一方面是与客户的联系不够，还有可能是一些突发事件让你失去应有的推销水准。

有些销售人员运气好时，很容易就令客户购买产品，成功得很容易。而来得太快的胜利往往把人冲昏了头，以为从此后销售的路上就一帆风顺了，心中生出懈怠感，行动上也没有以前努力了。一旦业绩出现断层时，就方寸大乱，不知道如何脱离困境。

你应该问问自己：我有没有向足够数量的客户推销？有没有不断地尝试，不断地说服对方？

有时，你会认为“我这一天都拜访了七八个客户了”、“我当然努力了”，但实际上你的努力还远远不够。你心中认为“拜访了足够数量的客户”，这就是一个“数量极限”，其实这个极限是你自己设定的，事实上还有超越的可能。当你试着突破这个数量极限时，就会提高自己的成功率。

【实际应用】

要想尽快度过“销售低潮”，你应该把握两点：

1.拜访更多的客户。

当你每天拜访5个客户时，也许一个买你东西的人也没有；当你每天拜访10个客户时，也许只有一个人肯买你的东西；而当你拜访15到20个客户时，就可能有两个人买你的东西。这样一来，你成功销售的次数就增加了，而那些没有买你东西的人也成为了你的潜在客户，并不会使你的工夫白费。

日本推销大师原一平第一次遭遇推销低潮时，整天都在反思，极力想从中找出原因。有一天，他想去拜访一位资深销售人员，向他请教摆脱困境的方法。没想到，这位前辈却因醉酒在家休息，没能给他任何指引。原一平大为震撼，同时也认为自己这种行为未免太过天真。仔细思考了一晚后，原一平第二天一大早便出门去拜访客户了。第一个客户拒绝了他，第二家也拒绝了。但是他一点也没有灰心，依然继续寻找客户。他决心要试试看一直到拜访完第10个客户会怎么样。最后，原一平在拜访第5个客户时便结束了为期多日的滞销噩梦。

2.制订一个让自己不能偷懒、退缩的销售计划。

作为一名销售人员，你不但需要保持奋进的情绪，更应该秉持一种永不退缩、不找借口的信念。你应该做好一份合理的、能够实现的计划书，可以督促自己每天完成目标。

拥有销售人员必备的心理素质——情绪调控能力

【心理学理论】

面对激烈的竞争、变化无常的市场、捉摸不定的客户……每个销售人员都难以保持稳定的情绪，有时兴奋，有时低落是在所难免的。

情绪是左右销售工作的重要因素。一个毫无激情、终日昏昏欲睡的人是做不好销售的。要点燃客户的激情，就要先点燃自己的激情，只有真挚的感情才能感染客户的情绪。

然而，人是具有情感的高级生物，不可能永远保持高昂、兴奋、热情的良好状态，难免会出现负面情绪。情绪一般可以分为喜、怒、哀、惧四大类型。调理情绪的基本任务就是开发积极情绪，限制消极情绪！学会及时调节自己的情绪是每一个销售人士必须具备的技能。

【实际应用】

在工作中，当你意识到自己出现不良情绪时，可以运用下列技巧调节自己。

1.转移技巧。

你可以采用转移技巧，主动去帮助别人，找知心朋友谈心，阅读有益的图书，听令你愉快的音乐。要使自己心有所系，不要处于精神空虚的状态。凡是在不愉快的情绪产生时能很快地将精力转移他处的人，不良情绪在其身上存留的时间就很短。

2.解脱技巧。

解脱就是跳出原来的圈子，迅速从不良情绪中跳出来。有些人遇到问题总是想不开，越想不开就越郁闷，越郁闷就想得越多。如此恶性循环，情绪又怎么能好呢？不如抛开眼前的琐碎细节，把心思放在更为远大的目标上。请记住：任何人都不能伤害你，除了你自己！

3.激励技巧。

推销大师乔·吉拉德的父亲从小就对他没有信心，从来就不支持他的理想，而且断定他将一事无成。乔·吉拉德就是不信邪，每当遇到推销失败而万念俱灰的时候，他就想起了父亲那鄙视的目光，于是他又一次次从挫折与失败中奋起，缔造了世界推销史上的神话与传奇。

用不好的事情来激励自己，能够使你化被动为主动，化悲痛为力量，化绝望为希望，化阻力为动力。

4.疏导技巧。

如果你没有把握完成客户拜访任务，因而感到焦虑不安，那么就要积极把精力转移到充分准备工作上来，搞好演练，减轻自己的忧虑。

5.发泄技巧。

假使你因为私事而悲伤，或是因为被客人责骂而生气，那么不要立刻投入工作，先找一个适当的方式发泄出来。比如在洗手间痛哭一场，跑到顶楼大声呐喊，看个好笑的笑话集大笑一场……这些都是调整机体平衡的一种方式。

有一次，美国前陆军部长斯坦顿怒气冲冲地来到林肯的办公室，说一位少将指责他护短，并且对他进行了人格侮辱。林肯平静地说：“是吗？这个家伙的确很可恶。你应该写一封尖酸刻薄的信回敬他，把他臭骂一顿才对。”

斯坦顿也真的很听话，他当即就写了一封措辞激烈，而且充满火药味的信。林肯看了这封信后，连声叫好：“太好了，斯坦顿！就是这样，骂得他狗血喷头才叫过瘾，这样才能狠狠地教训他。”斯坦顿随即把信叠好装进了信封。

这时，林肯却叫住了他：“你准备干什么？”“当然是寄给他呀！”斯坦顿急不可耐地说。

“不能胡来，斯坦顿！”林肯大声说：“这封信你不能发，快把它扔到炉子里去。当别人激怒我或侮辱我的时候，我都是这么做的。你写了这封信不是已经解气了吗？如果还有气，那么就把这封信烧掉，再写一封！”

在听见“不”时堵住你的耳朵——坚持再试一次的信念

【心理学理论】

任何销售人员在成功之前，都会遇到失意的时候，被客户拒绝是再平常不过的事。当遇到说“不”，且一再说“不”的客户时，很多人就会放弃。

然而，要想成为一名成功的销售人员，就绝对不能止于“不”字之前，无论如何也要坚持下去。

有一个名叫卡尔森的销售人员，要把自己公司的阀门推销给芝加哥的一家糖果厂。该糖果厂使用另一个牌子的阀门已有25年的历史。在卡尔森之前，没有任何人能把其他牌子的阀门卖给糖果厂。有一天在吃午饭时，卡尔森拦住糖果厂的总机械师，说他下午两点要去见他。

两点刚过，总机械师气冲冲地走进会客厅，用愤怒的目光瞪了卡尔森一眼。卡尔森慌忙请他坐下，开门见山地问：“您用的阀门漏不漏？”“买阀门不是我的事！你去找总工程师吧。”总机械师高声说。

“那什么设备上的阀门泄漏最多？” 卡尔森装作没听见总机械师的话，继续问。

总机械师白了他一眼，很不情愿地承认：“焦糖蒸汽罐上的。但我无权购买任何阀门。”

这时，卡尔森已经开始展示自己的样品，他把阀门拆开让总机械师看，示意此阀门能做到绝对密封。“你们的焦糖蒸汽罐上使用多大尺寸的阀门？” 卡尔森问。

“3/4英寸的，但我已经告诉你，我什么阀门也不要。” 总机械师不耐烦地回答。

卡尔森根本不听，对总机械师说：“你写一张请购单，就说需要一个3/4英寸的实心阀门，进屋去向你们采购员要一张订单。然后你就会看到阀门的泄漏问题将会彻底解决。快去吧！”

就这样，总机械师走进屋里，为那一个试用的阀门拿来订单。卡尔森在几分钟之内做到了他们公司经销商及销售人员25年来未曾做到的事。原因就在于每次出现一个“不”字时，他就会把耳朵堵上。

一个成功的销售人员说过，第一次提出成交要求就获得成功的买卖，在他做成的所有买卖当中只占1/10。他在精心准备推销活动时，要设计好几种成交法，如果第一次努力没有成功，下一次努力还有可能产生较好的结果。他在签合同前做着被拒绝一次、两次、五次、七次，甚至八次的准备。他根本不怕遭到对方的拒绝，那样反而能增强他进一步争取成交的动力。由此可见，每一位销售人员都应该坚持再试一次的信念！

【实际应用】

当面对客户的“不”字时，你除了不怕失败、坚持推销之外，还要注意很重要的一点，就是不要重复推销的语言。如果你总用同一个理由说服客户，是很难达到目的的，还会使对方产生厌烦的感觉。你应该设法找出一些促成对方购买的因素，继续说“对了，我还有一点没给您讲清楚呢”。

学会“长线销售”，不以赚钱为首要目的——去除“迫切成功”心理

【心理学理论】

做销售的人都是拿业绩工资的，卖的东西多赚的钱就多，反之就赚不到钱。因此，销售人员都想迫切地把产品推销出去，这是毫无疑问的。从心理学上来讲，这是一种“迫切成功”心理。

然而，若你把赚钱当成工作的首要目的，往往会适得其反，尤其是对一些新入行的销售人员来说更是如此。

在“迫切成功”心理的驱使下，有些人为了尽快把产品推销出去，用尽了各种手段，甚至用一些虚假的信息来欺骗客户。这是最最要不得的！

当你向客户介绍产品时，也许会遭到很多人的拒绝，但这却是一种“长线投资”，也可称之为“长线销售”，即将这些客户作为你的潜在客户。

日本著名的推销员高木，在最初做销售的时候也是一切都不如意，每天跑三十几家单位去推销复印机。那时第二次世界大战刚刚结束，百废待兴，复印机是一种非常昂贵的新型商品，绝大部分机构都不会购买。大多数机构一听是推销复印机的，连门都不让进，更别说见到主管了。高木只好设法弄到主管的家庭地址，再登门拜访，而对方往往让他吃闭门羹。如果高木第二次再去，对方甚至要将警察叫来了。

就这样，高木前三个月的业绩为零，一台复印机也没有卖出去。但他仍然坚持着，每天都出去拜访客户，然后再打电话回公司，问有没有客户来订购复印机，而公司的回复往往是令人沮丧的“没有”。可有一天，公司值班人员的回答却不同了：“高木先生，有家证券公司有意购买，你赶快和他们联系一下吧。”

这家公司决定一次购买8台复印机，总价是108万日元，按利润的60%算，高木可得报酬超过19万日元。这是他的第一次成功。从此以后，高木的销售业绩直线上升，好像有神灵相助一样。