第一篇第二章2老人买了许多东西拎不动却“无人问津”
【场景导入】
胡奶奶年过七旬，这个周五，她准备去超市买一堆蔬菜和肉类，为来过周末的儿子做好吃的。
胡奶奶选择了离自己家最近的超市S购物。从进门推上空的手推车，她就不停地向购物车里放要买的东西。蔬菜、水果、生鲜，还有各种副食，不一会空空的购物车就满了。而这个时候，胡奶奶也感觉到推着购物车前行越来越费劲。
旁边不停地走过超市的工作人员，面对着胡奶奶行动艰难的步伐，没有一个员工停下来为胡奶奶推车。
最后，购物车里被装满了各种商品，胡奶奶再也推不动了。看到超市里的工作人员走来走去，好像个个都很忙，胡奶奶不好意思打扰他们。于是，便拨通了儿子的电话。胡奶奶的儿子赶到超市，看到自己的母亲靠在购物车上，上面装了满满一车东西，一下子来气了。
看到一名超市管理人员正好走过，便说：“你们这么多员工，走来走去的，我妈都70多岁了，一个人推这么多东西，你们就不会给帮下忙吗？”
那名超市负责人听了，也感觉非常抱歉，连声说“对不起”。
胡奶奶的儿子接着说：“我们楼下的超市，对老年人购物，都免费送货上门。在你们卖场里，见老人家都推不动购物车了，也没人管。这就是差距。以后不来你们这购物了。”说完，结完账头也不回地走了。
【场景剖析】
场景导入中胡奶奶在超市S里买了很多东西，虽然有购物车，但是已经70多岁，所以推起车来非常费力。但是，过来过往的超市工作人员却没有注意到胡奶奶的“难处”。而胡奶奶又感觉不好打扰“忙碌”的工作人员。所以，最后只能让自己的儿子来推车。
超市是顾客购物的场所，虽然只要商品卖出了，超市就会盈利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客。让一次购物客成为“回头购物客”。场景中的胡奶奶虽然这一次买了很多东西。但是因为超市员工都“太忙”而没有人帮助胡奶奶。所以，就会让胡奶奶及家人感觉这是一家只顾赚钱，不讲人情的超市。
老年人因为空余时间很多，是超市很重要的顾客群。所以，超市不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到超市的“润物细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这会打动顾客，从而留住顾客。
【经典模板】
某星期天的上午，超市E的卖场里人熙熙攘攘，大家都在挑选着各自需要的商品。在众多的顾客中，有一位腿脚蹒跚的看起来年过七旬的老爷爷缓缓地走向楼下的出口处，他拎了两大袋商品，里面有苹果、牛奶、面包……
就在这时，正在超市门口整理购物车的小王看到了，立刻迎上前去，从老人家手中接过两大袋商品，微笑着说：“老人家我来帮您。您家住哪？可以坐我们的购物车回去。”
老爷爷满意地微笑着说：“我住××××。”
小王微笑着说：“那您跟我往这边走，您可以坐5号购物班车回家。不用着急，还有15分钟才发车呢。小心脚下。”
然后，小王一手拎着东西，一手搀扶着老爷爷，将其搀扶到购物班车上。直到老爷爷坐上车，他把东西给老爷爷放好，才回去工作。
老爷爷不好意思地说：“对不起啊，耽误你的工作了。你们超市不会惩罚你吧。”
小王微笑着说：“我们超市有规定‘顾客至上’。您需要帮助，这是最大的事。欢迎以后再来超市E购物。”说完，微笑着走了。
老爷爷也流露出满意的微笑。
【经营反思】
什么是“优质服务”？这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个营业员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。
在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利， 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。
