第五篇第二章5“信口开河”让顾客再也不想登门
【场景导入】
6月某日上午，一男一女两位顾客去某超市家电区购买空调。空调区的促销员微笑着说：“你们好，要买空调吗？请随便看看！”
“请问有没有海尔空调卖？”
“在这边，请问您要装在多大的房间里？”
“大约12个平方。”
“我建议您买这一款的空调比较合适。”
“天气比较热，下午能不能安装好？”
“没问题。如果现在付款，我们下午就可以给你送货，并且下午就安装。”
于是促销员开好单后，带顾客到收银台付款，然后到售后服务中心办理送货手续。这时顾客又强调一下：“下午一定要安装好啊！”
该工作人员顿了一会儿，说：“不好意思，下午空调安装已经排满，可能要等到明天上午才能安装。”
顾客大发雷霆，感觉受到了欺骗：“怎么这样服务的呢？付款前说得那么好，钱交了就可以安装了。”
“很抱歉，最近空调安装确实是高峰期，明天晚上之前一定跟您装好好吗？”顾客很无奈，只得叹着气离开了超市。
【场景剖析】
在上述场景中，促销员在没有搞清楚是否当日买就能安装的情况下，为了促成销售，随便给顾客承诺，表面上该员工服务态度很热情，但由于许下的承诺无法兑现而造成了顾客产生上当受骗感觉，造成了较坏的影响。
这种行为不是我们服务工作中所要求和提倡的“热情服务”，它不仅严重影响了企业的商业信誉，而且在日益激烈的同业竞争中，很可能因为此举而使超市的老顾客心存不满而产生潜在的流失隐患。
【经典模板】
超市N是S城稍具规模的一家连锁超市，顾客李虹欲在离家附近的分店购买一台干风油烟机。送货员当时查库存时发现有两台，便给顾客约定第二天去送货。
但当第二天上午送货员准备送货时发现两台油烟机都已被其他分店提走，便马上联系厂家紧急订货，厂方解释说该款机型已停产，短期内不会再供货。超市售后服务中心人员又再一次联系顾客，对顾客阐明具体情况，顾客也表示理解。超市的工作人员建议顾客可以再选购其他类型的油烟机，顾客提出了一些要求，工作人员依据顾客的消费要求推荐了其他几款相近型号的油烟机。顾客终于选择了一台油烟机，超市售后人员保证尽快送货。
送货员在最短的时间内将好机送到顾客家中，顾客开玩笑说：“你们超市送货的速度和超音速差不多了。我刚打完电话，你们就送货上门了。”很显然，顾客对超市N的服务非常满意。
【经营反思】
超市工作人员对顾客的承诺就是超市对顾客的承诺，已给顾客承诺的事情，工作人员应该把它作为重要且紧迫的事情去对待。
对于顾客来说，到超市购买商品往往不是一次性行为，如果以“诚信”博取顾客的信任，顾客将会成为超市的稳定客源。因此，信誉至关重要，是超市取得取得更广阔更强有力竞争后劲的保证。所以我们的服务不是用火热的语言去取悦顾客，而是用温暖的实际行动去赢得顾客。
信誉是现代商家的生存之本，既然承诺就要兑现，为了眼前的蝇头小利而不惜牺牲自己承诺的行为，不仅会对自身的品牌形象带来极坏的负面影响，也会在日益激烈的商业竞争中使自己的路越走越窄。
