第一篇第一章5超市人多，顾客没人接待
【场景导入】
王超在一个周末去超市H闲逛。一进入超市，就是图书区。非常喜欢看书的王超突然想起前几天有人给他推荐过一本小说，于是他想顺便买下来。
因为是周末，超市里到处都是人，图书区也是充满了大人和孩子。王超在畅销小说区里翻看了半天，也没有找到自己想要买的那本小说。这时，他环看四周，想找一位图书营业员帮自己找下这本小说。可找了半天，也没有看到图书区营业员的影子。
就在王超想要放弃的时候，这时，他听到在拐弯处一个角落里一群顾客围着一个营业员，他确信这就是图书区的营业员。终于看到希望了，于是他也走了过去，想向营业员寻求帮助。
“您能帮我找本书吗？”王超说。
那本营业员只顾低着头为一名顾客找书，好像没有听到王超的声音。
王超有些不耐烦了，又说了一声。
旁边一位大爷无奈地对王超说：“算了，我们在这儿等了这么长时间，他都没有反应。估计他太忙了！”说完，摇了摇头走开了。
王超也失望地走了。
【场景剖析】
每到周末或者节假日，就是超市里的购物高峰期。这个时候，每个货区都会聚集很多顾客，而超市一般不会因为周末人多就增加工作人员。这时候，就需要每位工作人员都要有服务技巧了。真正做到“接一、顾二、招呼三”。
场景导入中的这名图书营业员就是只一门心思给一位顾客找书，而忽视了其他的顾客。面对顾客的请求，没有一点反应。这样，只会让顾客感觉到自己不受重视，宁可不买商品选择离开。这样，超市虽然服务了少数顾客，却丢了大多数顾客。
所以，超市工作人员无论多忙，对于每一位顾客的疑问都要第一时间给以答复。即便是立刻不能解决，也要安慰顾客，向顾客说明自己的难处。工作人员只要向顾客说明情况，短时间的等待顾客都是可以理解的。而对顾客置之不理就是对顾客的冷淡，也是工作人员的失职。
【经典模板】
营业员A正在为顾客A找商品，这时走来顾客B，在货架上边找商品，嘴里边说：“怎么没有呢？”
营业员A一边给顾客A找着商品，一边有礼貌地问：“您好，需要帮忙吗？”
顾客B：“我想要××牌的洗发水。没找到。”
营业员A：“好的，您稍等下。我给这位顾客找完，马上给您找。”
这时又走过来顾客C，营业员微笑着说：“您先自己看着商品。今天顾客多，有什么需要帮忙的我一会就过来，请您稍等下。”
【经营反思】
在超市经营过程中，时常会遇到销售高峰。此时，超市里顾客多，需求也多，就会发生“一对多”的局面，那一名营业员同时需要服务多名顾客，这时营业员的接待速度就和顾客的要求发生了矛盾。每位顾客都希望和平时一样得到营业员的服务。而营业员每次只能服务一名顾客。
在这种情况下，营业员要耳目灵敏，沉着冷静，聚精会神地接待好顾客，尽可能做到“接一、顾二、招呼三”，即接待第一个顾客时，同时询问第二个顾客要买点什么，顺便招呼第三个顾客，“对不起，请稍等一下”。当然，也要具体问题具体分析。例如对赶车赶船的顾客，营业员可以用商品的口吻同其他顾客打个招呼，优先接待；对购买单一商品，不需要挑选和找零的顾客，可以在接待其他顾客的同时，快速接待。一般情况下，营业员服务的顺序应该按顾客先来后到的顺序，还要注意随时安抚等待顾客的情绪，不要让他们感觉自己被冷淡。这样，才能让所有的顾客都能买到想要的商品。
