第五篇第二章3服务员语言态度生硬惹顾客心烦
【场景导入】
一日，刘小姐去一家超市买一把伞。走到日用品区，发现天花板上挂着一把样品伞，颜色款式自己都喜欢。就叫来营业员，取一把与此样品相同的伞给她。营业员回答，这一款就剩一种颜色了，你可以看一下其他的款式。刘小姐很喜欢这把伞，就让营业员把样品给她看看。这时，营业员说：“伞挂那么高，拿取不方便，拿下来你不要咋办？”又指着其他的伞说：“这还有很多，你为什么偏要那一把。”刘小姐哭笑不得，再次要求营业员把伞拿下来。并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。”营业员又说：“那万一你不要怎么办，我们还得重新把它挂上去，真麻烦。”
最后，在刘小姐的执意要求下，营业员才慢腾腾的，极不情愿地把伞拿了下来。
【场景剖析】
在零售业竞争非常激烈的今天，优质的服务已越来越成为各超市竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务标准，而是基本的服务要求。
在卖场悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，达到更好的销售目的。顾客要求购买样品更是实际的购买行为，而工作人员嫌麻烦而让样品高悬，实在是舍本逐末。
【经典模板】
卖场工作人员的服务语言是否热情礼貌准确得体将直接影响零售企业自身的形象，同时也会影响顾客的满意程度。
常用的接待顾客的礼貌用语有以下一些：
1.接待顾客时“欢迎光临”、“谢谢惠顾”、“对不起，让您久等了”、“抱歉，让您久等了”。
2.送客时“谢谢您”、“请您多多光临，谢谢！”
3.拿商品给顾客时“是这个吗，好，请您看一看”、“我想，这个比较好”。
4.请教顾客时“对不起，请问您贵姓？”、“对不起！请问是哪一位？”、“对不起，请问府上何处？”、“对不起，请您留下住址好吗？”。
5.向顾客道歉时“实在抱歉”、“给你添了许多麻烦，实在抱歉”。
6.换商品时“实在抱歉，马上替您换”、“没有问题，请问您要哪一种”。
【经营反思】
在零售行业，服务是一种态度，也是一种生活。金牌服务成于细行，服务绝不是简简单单的项目设置和硬件准备。金牌服务成于细行，创造金牌的商业服务关键在于把握好以下几点：
1．员工服务教育
依托于服务项目和物质基础，但金牌服务决非来自物质的简单搭建，而是成于人的身体力行。没有员工的积极推行，即便“八星级”的服务设施也是一堆闲置物资。因此，创建金牌服务要从管理层推起，做好办公室人员，卖场员工和厂商营业员的服务教育。
2．服务细节的标准化
将大多数卖场服务事件，采用情景模式，进行细节方面的标准化，是提升卖场整体服务质量最快捷的好办法。
3．一切从顾客的角度出发
做服务最大的忌讳就是先把公司制度公司利益和个人得失摆在前面。正确的做法是一切从顾客的角度出发，然后再看公司制度方面应该怎么协调。
