第一篇第一章3顾客生气地对服务员说：“你干吗老跟着我”
【场景导入】
一天下班后，小李去小区旁边的超市K去买日常用品。走到洗浴用品区，超市导购小柳微笑着走过来。小李看了她一眼，继续挑选自己想要的洗发水。这时，小柳依旧跟在小李旁边。小李瞪了小柳一眼，换到了另外一个货架，谁知小柳也跟了过来。
小李这下生气了，说：“你总跟着我做什么？”
小柳微笑着说：“小姐，我是这个洗浴商品区的导购，我可以为您介绍商品。”
小李瞥了小柳一眼，说：“不用了。我自己看看。”
但这时小柳还是跟着小李，小李这下急了，大声说道：“你总跟着我做什么。我都说了，我就随便看下。我适合用哪一款的洗发水，我比你更清楚，不用你来给我介绍。你这样跟在我后面，是怕我偷拿你们超市的东西吗？”
小柳被问得说不出话来，脸一下子变红了。小李瞪了她一眼，没有买洗发水就愤愤地走了。
【场景剖析】
顾客在超市中选购商品，各自有不同的消费习惯。有的顾客喜欢有导购为自己介绍各种商品，方便自己从中挑选。有的顾客则不喜欢导购跟在自己身边，而是喜欢自己细看商品介绍，自己做出购买选择。
场景导入中小柳遇到的这名顾客小李，就属于第二种不喜欢被打扰的顾客。而导购人员小柳没有细心观察到顾客的特点，紧跟其后，希望能够为顾客提供帮助。小柳本是好心，结果却让喜欢自己安静购物，不想被打扰的顾客小李烦恼不已。
所以，超市导购人员在卖场中为顾客服务中，不要对谁都表现得太过“热情”。要善于看人，针对不同的顾客提供不同的服务。不要以为顾客在自己的货区，自己知道的信息肯定比顾客多，多与顾客分享方便顾客购物。但是，许多顾客却不认为导购是在为自己分享信息，总以为导购在为自己推销“不好的商品”，所以，导购的“好心”反倒办了“坏事”。
【经典模板】
一位顾客走进服务员A的货区，服务员A微笑地走上前。
服务员A：“您好，请问需要帮忙吗？”
顾客：“嗯，我先自己看看。”
服务员A后退几步，微笑着说：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。我就在货架端头处。”
另一名顾客走进服务员A的货区，这名顾客不满意地看了一眼。说：“你别跟着我，我自己看看。”
服务员A：“对不起。我只是为了方便您购物，随时为您解答商品的疑问。如果您不喜欢，您可以自己看，如有什么疑问随时可以吩咐我。打扰您了。”
【经营反思】
超市一般都会规定卖场导购人员热情为顾客介绍商品。所以，许多导购人员就不考虑方式和方法。看见顾客，就不顾一切走上前去开始介绍。这样，会让顾客反感。所以，为顾客介绍商品没错，但一定要注意方式和方法。
一般情况下，看到有顾客进入自己的货区，首先要有礼貌地问：“您好，请问需要帮忙吗？”、“您好，您要买什么吗”、“您找到合适的尺寸了吗？”
对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，导购不要紧跟顾客，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。
也有许多顾客认为只要有导购就是想向自己推销商品，以至于在初步接触时，就会不耐烦地说：“干吗老跟着我？看看不行呀？”遇到这种顾客时，导购一定要先顺从他，而后要面带微笑地表示歉意，表示自己的本职工作：“对不起，我只是为了您有问题时会更方便地得到解答，同时这也是我们商店‘服务至上’的宗旨！”这样一来，顾客可能会说明：“我只是随便看看。”
所以，对于前来购物的顾客首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，导购就要主动走上前为之服务；而对于走进货架就只看商品的顾客，导购不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。
