第一篇第五章3衬衫忘消磁，顾客成“小偷”
【场景导入】
一天傍晚下班后，朱先生在超市Y闲逛，逛了一圈，没有发现什么要买的东西，于是他空手来到了无购物通道。但当他空手走出超市的门槛时，超市的报警器突然铃声大响。在众多顾客的注视下，跑来一位超市的保安将朱先生拉住。
这名保安对朱先生说：“别走了，先接受我们的检查。”
于是，没有征得朱先生的同意就开始例行检查。朱先生也很自觉，将身上所有的物品都掏了出来，向保安人员证明自己确实没有偷东西。这时保安流露出质疑的眼神，周围也站满了围观的顾客，都用一种异样的眼神看着朱先生。
这时，保安说：“行，那你走吧。”但当朱先生再次走到超市出口时报警器还是响了起来，没有办法朱先生只能被保安带到了保安室。如此几次来回，却查不出结果。
后来朱先生突然想起身上正穿着一周前在该超市买的衬衫。于是，朱先生脱掉衬衫后又一次走到出口处，报警器不再响了。经过调查，才知道原因是衣服当时没有完全消磁。于是，朱先生非常生气，说要投诉超市Y。后来，超市负责人及时赶到，对朱先生又是赔礼又是道歉，才压下了朱先生的火。但是朱先生心里暗自下决定以后再也不去这家把自己当成“小偷”的超市购物了。
【场景剖析】
导致场景导入中的事件发生的起因还是因为超市Y的收银员对工作不认真，在工作过程中缺乏熟练的技能和严谨的工作态度，导致顾客已经购买的商品没有完全消磁。虽然朱先生在购买商品后侥幸离开了卖场。但是，衬衫上没有全部消磁，为顾客留下了诸多不便。由此可见，超市一定要强化收银员标准规范的工作意识。
此外，超市Y的保安员简单粗暴的工作态度与方式，也是朱先生投诉的主要原因。没有对事情进行详细调查，就认定顾客就是“小偷”，从而对顾客进行检查，引来了其他的顾客的围观，使得顾客大丢面子。所以，超市一定要强化这方面的培训与正确引导。防偷盗没有错，一定要注意方式方法的重要性。无论是对于真正的小偷，还是顾客，超市都要以尊重对方为前提，在这个基础上解决问题，一切都迎刃而解。
【经典模板】
顾客走出超市引起报警：
超市保安人员面带微笑，有礼貌地让顾客退到检测区以外，然后客气地说：“对不起，
您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们处理一下”（这个过程中不要用手去拉顾客）。
如果走出超市时防盗器报警，提醒顾客：“您好，请您想想是否有商品忘记了付款？”如果顾客回答：“是”，请他协助到办公室进行处理；如果顾客回答：“没有”。那么请他再次通过防盗门，此时可说：“对不起，请您配合我们再走一遍”，如报警，请其到办公室进行处理。
如果通过对商品和人的检测后防盗门没有报警，应马上诚恳地向顾客表示歉意，可说：“对不起，耽误了您的时间，谢谢您的合作，您慢走！”
【经营反思】
为了避免类似的情况出现，首先超市应该加强对收银员的培训与监督。让收银员认识到自己工作中细心谨慎的重要性。让收银员们认识到商品不完全消磁对顾客及超市声誉带来的影响。从而，收银员在平时的每次收银过程中，都会认真对待自己工作中的每一个环节。
如果不可避免意外还是发生了，防盗系统发出报警时，超市保安人员应尽快上前处理，但需要注意以下几点：
1.在未向顾客说明的情况，没有征得顾客同意的情况下，不能用手去拉顾客和商品；
2.超市保安人员应该面带笑容，言语简捷，让顾客在最短的时间内知道自己想说明的问题；
3.注意不要用怀疑顾客拿了商店东西的字眼，应避免使用“怀疑”，“偷拿”，“搜”或“检查”等词语，这样只会给顾客带来反感；
4.处理报警时，保安人员1至2人最好，不能过多.过多会引起其他顾客的关注，从而扰乱正常的购物顺序。
