第一篇第三章5“赠品”标签不翼而飞引起一场结账闹剧
【场景导入】
一个中秋节的晚上，超市S中人山人海，所有收银台前排起了长队。在7号收银台，一对夫妇排队等了好长时间，最后总算轮到他们了，便推着满满一购物车的商品来到收银台前买单。
收银员为这对夫妇的商品消磁，这对夫妇同时从购物车中向外拿购买的东西。这时，收银员看到还有一瓶饮料留在了购物车里没有被拿出来，微笑着说：“您好，还有一瓶饮料。”
那名妇女看了收银员一眼，说“这是赠品，怎么了？难道这个还要扫描吗？”
收银员马上向她解释说：“所有的赠品我们都要核对一下，并且要通过收银台消磁，否则在出收银台时，防盗门铃就会响，会给您带来不必要的麻烦，请您理解。”
于是，那对夫妇把那瓶饮料给了收银员。收银员看了一下，微笑着：“不好意思。这瓶不是赠品，赠品我们都贴上标签了。”
收银员这一说，那对夫妇急了，说道：“这是你们导购给我们的赠品，怎么可能不是赠品呢？你们把她叫来。”
于是，收银员没办法，只能让同事去卖场中找导购员。但是这样一来，这个收银台就没法结账了。由于排队的人很多，这两位顾客又一直堵在那里不让买单，后面的顾客开始不耐烦了，收银员请大家去邻台买单，大家都不愿意去。
这时，在后边等候的顾客已经十分不耐烦了，纷纷议论起来，一位年轻小伙子大声冲收银员喊：“那瓶饮料到底多少钱？算在我的商品里，让他们快走！我们还要回家过中秋呢。”
“不就一瓶饮料吗，我来买单，算我送他们的礼物吧，不能让大伙都等在这儿吧！”，后面的顾客听到后也都大声吵嚷起来。
这时这位女顾客觉很不好意思，便突然冲着收银员喊到：“你们这儿的人工作效率怎么这么慢啊？让你们去喊一下导购，查一下到底是不是赠品，花这么长时间都没有搞清楚，让人等这么长时间，不是赠品我们买单不就完了吗？真是慢！”
这时，那名导购来了，看了一下这对夫妇，又看了一上那瓶饮料，说：“这瓶饮料是赠品，只不过赠品的标识不见了，所以耽误了您的时间，请您原谅。”那对夫妇就势马上买了单，妇女嘴里不停地说着：“什么超市嘛，让我们被人骂。以后再也不来了。”
【场景剖析】
饮料瓶上的“赠品”标签不翼而飞，由它引发了长达数十分钟的“买单持久战”，如果排除“赠品”标签是顾客不小心蹭掉的可能，那么贴“赠品”标签的工作人员的确在这个问题上应负主要责任。
节假日是超市最忙的时候，这个时候工作人员由于工作量大，往往放松对自己工作的要求。因此，在节假日也是最易引发矛盾争执的时候。鉴于此，每个工作人员在节假日都应该对工作更加认真对待。每个人都细心对待每一个工作环节，所有的工作都可以有序进行，那样就可以提高整个超市的工作效率。
特别是卖场中的防损人员和导购人员，对于商品一定要认真检查。保证顾客放到购物篮里的商品都是完好无损的，并贴好价格签或者赠品签。不要等到顾客到了收银台，才发现商品是残损的，标签没有。这样不仅仅为给卖场中的工作带来不便，对收银工作也对造成很大的影响。
【经典模板】
超市H是一家经营非常成功的超市，开业3年来，周围的居民反映都非常好。超市H在许多方面的经营都非常出色。单就赠品管理这一部分就可以成为大多数超市学习的典范。
针对收银工作中不太容易区分卖品和赠品，超市H除了在赠品外包装上都用双层胶带粘贴“赠品”标签外。还采用了一种“捆绑”销售的办法，即将卖品和赠品捆绑在一起，针对卖品和赠品相同的情况，比如买一送二，防损员就会在将三个商品捆绑在一起后在上面写上“只扫一次码”等类似的标识。这样，收银的时候，收银员一看标识就一切全明白了，不用专门到卖场里面再问防损员去核实。
另外，对于粘贴“赠品”标签的商品，超市H的防损员都会提醒顾客：“您好。请您小心放置赠品，不要污损赠品标签，以免给您的结账带来不便。”这样，顾客就会有意识地去注意，从而减少“赠品”标签的脱落。
【经营反思】
赠送赠品是超市品很常见的一种销售方式。但是如果处理不好，就会给结账工作带来很大的麻烦。所以，超市经营中一定要注意加强对赠品的管理，最主要的就是要做到将赠品与销售品区别开来。粘贴赠品标签一定要细心，保证每一件赠品上都有“赠品”的标识。而且，收银人员在上岗之前，最好也要对卖场中当日的赠品有大体了解。这样收银工作过程中，如果真是遇到像场景导入中的那种“赠品”标签脱落的情形，收银员如果对于赠品心里有数，就不会专门去卖场中找导购员核实了。
