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第27章 商品收购 批发与零售(6)

营业现场的各类商品的摆布,经过认真研究确定以后,应保持相对稳定。如果变动过多,顾客购买商品东找西望,就会耽误时间。但是,当季节发生了变化,或经营的商品的结构发生较大变化时,企业应做一些相应的调整。

150.每日营业前应当做好哪些准备工作?

售货人员在营业前的一定时间内(如15分钟)进入营业现场,要做好如下准备工作:

(1)检查商品和备用零钱有无短缺,发现问题要及时汇报。

(2)搞好售货场地的清洁卫生,如柜台、货架、地面、商品、工具等,都要干干净净。

(3)检查商品是否充足、齐全,做好商品出售前的上货、整理工作。

(4)检查商品标签,是否有错放、失落情况。

(5)准备好售货工具、包装用品和零用现金、票券;

(6)检查计量工具是否准确。

对准备出售的商品应当做好挑选、清洗、分割、分包、装配和修饰等项准备工作。售货人员使用的各种工具要固定放在适当的位置。各种商品在货架、柜台要分层、分格陈列,同一种商品不能多位乱放。这样,能使售货人员消除日常工作中多余的动作,迅速地为顾客服务。否则,商品、用具乱放,售货员为寻找商品和用具,会多走路、多花费时间,会降低劳动效率,给顾客带来不便。

售货员要搞好个人的清洁卫生,保持良好的风度,给顾客以愉快的感觉。

商店经理、商品部(门市部)主任和营业组长,在每日营业前应进行检查,看一看售货人员的准备工作做得如何。

151.营业员销售商品有哪些步骤和注意事项?

一、营业员销售商品的步骤。营业员销售商品,既有救术性操作,又有服务性劳动,还有货款计算,其主要步骤如下:

(1)接待顾客。当顾客走近工作现场时,营业人员应主动、热情、有礼貌地接待顾客,要注意说好第一句话,如说:“您想看看什么?”或“您需要点什么?”一般不说“买”字,这样不论是参观的还是购买的顾客都容易接受,不会产生拘束感觉。顾客多时,一般应按先后依次接待。

(2)展示商品。营业人员根据顾客要求或顾客注视的目标,迅速拿递、展示商品。拿递、展示商品要讲究礼貌和操作技巧,应先整理好再交给顾客,不能随便丢放,更不能扔摔。展示商品要尽量使顾客看到商品的全貌,要向顾客认真介绍商品的性质、特点,准确地回答顾客的询问。介绍商品不夸大优点,不隐瞒缺点。需要试用或试验的商品,应帮助顾客试用或试验。营业人员要善于揣摩顾客的心理,体贴顾客的心情,当好顾客的“参谋”,帮助顾客挑选。只有了解顾客的心理,才能使顾客买到称心如意的商品。

(3)包扎成交。包扎前要当着顾客的面计量商品,计量工具一定要准确、灵敏,计量时要做到秤平、提满、尺码足,绝对不能缺两短寸。有些商品在包扎的同时还要观察数量是否准确,质量是否合乎要求。包扎商品应当迅速、牢固、美观,让顾客少等时间,携带时方便。

(4)收款付货。营业员要先收款后付货。凭票证供应的商品,要先验收票证再付货。收款要迅速准确,唱收唱付,当面交代清楚,避免差错事故。一次购买商品的品种、数量较多时,发票、商品、货款要经两人复核。收进银行支票时,要按规定认真核查。

(5)送别顾客。要热情,有礼貌,使顾客满意。同时,还可以建议顾客购买连带性的商品。顾客走后要做好销货记录,并随即把顾客挑选后剩下的商品整理好,再放回原处。

二、营业员销售商品的注意事项。除了上述正常的交易步骤之外,营业员对一些特殊的情况要善于处理。顾客多时,要沉着,集中精神,动作敏捷,要眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,采取“接一、顾二、联系三”的接待方法。顾客询问、挑选多次,也要耐心接待,做到问多不烦,挑多不厌。顾客买商品犹豫不决,要设身处地为顾客着想,当好“参谋”。出售的商品供不应求时,要做好解释工作,或推荐质量、性能、价格类似的商品。推销处理的残次商品,要详细说明商品的质量、残损情况、价格降低幅度。受到顾客批评,不要计较顾客的态度,顾客说得对,就虚心接受,说得不对,也要谦虚谨慎,不能生气,仍要热情接待。遇到熟人、亲友来买商品,要同样接待,不能特殊优待。遇到收找钱发生矛盾时,一方面心平气和地接待顾客,另一方面要认真进行查点。顾客要求退换商品时,营业员应热情接待,认真分析要求退换的原因,一般商品只要不残不损,不影响再出售,就应当管退管换;属于顾客的责任而造成残损,由双方协商解决。食品、药品一般不能退换,应耐心讲明道理。

当天营业即将结束时,营业员仍应热情地接待好最后一批顾客。

顾客陆续走出商店后,应做好以下工作:清点销货款,填写交款单,做当日进、销、存日报;贵重商品,如电视机、钟表等,要逐个盘点,安全存放,并结算帐目,按商品定位、定量要求,把货续足,做到库里有的商品,柜台就要摆出来;搞好柜内外卫生,遮盖商品,整理好用具;小组人员小结当天业务情况和计划执行情况,明确次日工作重点和注意事项。

152.我国零售企业的售货收款方式有哪几种?

零售企业确定收款方式,应以提高劳动效率,缩短售货过程,方便顾客,明确责任,防止差错事故为原则。目前零售企业基本上有以下三种收款方式:

一、货款合一方式。这种收款方式也称“一手钱一手货”,顾客就地挑选、付款、取货,售货员既管钱又管货,一手交货,一手收钱。这种收款方法是我国商业传统习惯,它对顾客比较方便。主要缺点是容易出现差错事故,对某些散装称量商品分不清责任;由于售货员又接待顾客,又收款,精力分散,不利于提高服务质量。这种收款方式主要适于零星的、交易次数频繁的商品,如日用杂品、文具用品等。

二、货款分责方式。售货员管售货不管收款,另设收款处专门收款。这种方法又分为:

(1)开票交款方法。售货员按成交商品的品名、数量、单价、金额开票,顾客持发票到收款台交款;顾客交过款,再把收款员盖章的交款单交给售货员复核后付货。这种方法责任清楚,减轻售货员的劳动强度,降低差错率,但对顾客来说是不太方便的。它一般适于单位价值较大的商品,如自行车、电视机、服装、钟表等。

(2)传送带交款方法。柜台与收款台之间安置交款传送设备,售货员开票,由传送设备将票、款传至收款台,收款员收完款盖章把票传回,售货员验票后付货。采取这种方法,顾客不走动就可付款收货,是比较方便的,但又增加了售货员的一些工作负担。

(3)卡片交款方法。预先按商品的具体品种制成卡片,成交后,顾客到收款处交款,收款员收完款把卡片交给顾客,顾客凭卡片到柜台取货。这种方法有局限性,适于经营品种不多、单位价值低的论件出售的商品。

三、收款机自动收款方法。计算、收款不用人工,而由电子计算机操纵的收款机来完成。这种收款方法已在少数商店使用。

153.商业广告的作用有哪些?

广告是销售商品的重要手段之一。商业企业通过各种媒体或手段(如橱窗、招牌、货架、报纸、电视、广播等)对本企业的经营特点和有关商品知识进行宣传,便是商业企业的广告,或称商业广告。商业广告的作用,一是指导和影响消费,使消费者了解商品的性能、特点、使用方法,引起消费者对商品需求的兴趣。二是促进生产发展,引起消费者对产品的新需求,因而给生产以改进与扩大的动力。三是顾客了解商品的性能、特点、价格和使用、保管方法,可以提高其选购商品的主动性,减少售货员回答顾客询问的时间,可以加速商品出售过程,提高商业服务质量。四是扩大商品销售,因为通过广告宣传,能够引起顾客新的需求。五是通过对新产品的宣传,可以显示出社会主义建设的新成就。六是可以美化市容,丰富人民的文化生活。广告宣传总要借助于艺术的表现手法,而艺术能够美化生活,陶冶精神,开阔视野,因而广告对人民的精神生活起着一定的影响作用。

广告与商品经济发生着密切的联系,它随着商品经济的产生而产生,随着商品经济的发展而发展。我国的商业广告有着悠久的历史,早在春秋战国时期就出现了广告。韩非子“外储说”中记载有“宋人酤酒者,……悬帜甚高”。“酤酒者”是卖酒的店户,“悬帜”是高挂的酒帘,即当时的广告。到了宋代,随着我国造纸业的发展,就出现了印刷广告。我国在现阶段存在着商品经济,存在着市场,同样需要广告宣传产品,指导消费,沟通生产与消费,促进生产的发展。

154.社会主义商业广告应贯彻哪些原则?

我国社会主义商业广告与资本主义商业广告在本质上是不同的。社会主义商业广告是为发展生产和人民生活服务的,而资本主义商业广告是为资本家赚取高额利润服务的。社会主义商业广告应贯彻下述原则:

一、思想性。广告是通过各种艺术形式宣传介绍企业经营的商品,而宣传介绍商品是为了满足人民的生活需要,为了改进和扩大生产。因此,广告宣传必须体现为消费者服务,为生产服务这一根本指导思想,体现社会主义物质文明和精神文明,通过广告宣传反映我国经济建设日新月异的面貌,并给人们以健康、优美的艺术享受,鼓舞人民群众奋发上进的精神。如一家钟表店的橱窗里,陈列着各种各样的钟表,橱窗上方用木片雕成四个大字“争分夺秒”,下面一行小字是“为实现四个现代化而奋斗”。这样设计橱窗,既突出介绍了该店经营的商品,又恰如其分地进行了政治宣传。

二、真实性。广告宣传必须实事求是,要对消费者负责,要如实地介绍商品的性能、用途、使用和保养方法,不能言过其实,夸大优点,隐瞒缺点,更不能骗人。

三、艺术性。广告宣传要给人以美的感受,要引人入胜,激发兴趣,引起需要。广告的设计、布局、图形、色彩、装饰等,都要与主题相配合,能鲜明地表现宣传的商品特点,使艺术形式与主题思想有机地结合起来。广告的艺术设计要体现中华民族的风格、气魄,反映我国优秀的文化艺术传统和社会主义精神文明要求,不能伤风败俗,不能无批判地照抄照搬资本主义的艺术手法。

四、创新性。每一幅广告都要有独特的创新之处,要生动活泼,新颖醒目,不落俗套,不千篇一律,要有强烈的吸引力,给人以深刻的印象。

以上四个方面是统一的,而不是彼此孤立的,无论忽视哪一方面,或片面强调哪一方面,都难以收到良好的效果。

155.营业人员从哪些方面研究顾客的心理?

营业员在接待每一位顾客时,要细心观察他们的言谈、举止、衣着、神情、爱好,善于分析他们的购买心理,因人制宜,当好他们的“参谋”,主动地介绍商品,帮助他们挑选,使他们买到称心如意的商品。

从进入营业现场的顾客来意上分,大体有三种:一是打定主意要买某种商品,他们的眼光集中,脚步紧凑,直接奔向要购买的商品现场,急于表示来意。对这种顾客,不要让他久等,要什么就拿什么。第二种是对所购买的商品犹豫不决。这种顾客脚步缓慢,当走到某一柜台前,对某种商品发生兴趣,就停下来。对这种顾客,应主动打招呼,迅速展示、介绍商品,耐心解答他们的询问。第三种是逛店的顾客,他们的神色自若,没有一定的购买目标,这里看看,那里望望。对这种顾客,不需急忙地去接待,不要主动说您买什么,不然会使他们受窘,要让他们自由自在地观看,当他们对某种商品发生兴趣时,再去热情接待。

顾客的具体购买动机,通常有以下几种:一是求实,这是顾客普遍的一种购买动机,他们希望买到的商品能实用,质量优良,使用方便。二是求美,这种购买动机核心是讲求装饰打扮,顾客在选择商品时特别重视商品本身的造型美、色彩美、艺术美,重视商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用,以及对人的精神生活陶冶作用。三是求新,这种购买动机的核心是“时髦”和“奇特”,顾客在选购商品时,特别重视商品的款式和社会流行式样。四是求名,这种购买动机的核心是“显示”和“炫耀”,顾客在选购商品时重视商品的象征意义,如有些人对名牌商品孜孜以求,以得到名贵商品为荣,有的人是为显示自己的地位,或显示生活之富裕等。五是好胜,这种购买动机是想赶上他人,超过他人,而实际上并不急于需要。例如有的人并不急需大衣柜,而看到邻居买了,自己不甘落后,也设法去买。六是求利,这是以追求廉价商品为主要目的的心理动机,这种顾客经常购买处理价、特价、折价的商品。七是满足特殊爱好,有些人由于生活习惯和业余爱好,喜欢购买某一类特殊的商品。如有的人喜爱古董字画,有的人喜爱栽花养鱼,有的人宁愿省吃俭用,省下钱来也要买书,等等。

顾客购买商品的心理过程大体可分为如下几个阶段:第一是对商品的认识阶段,即顾客通过对商品眼看、手摸、鼻闻、口尝和耳听售货员介绍,获得初步感觉、印象。第二是产生购买欲望的阶段,如果顾客对这一商品产生好感,由喜欢到引起购买的欲望。在这个阶段,有的顾客可能采取购买行动,但对大多数顾客来说,仅仅是一种欲望,还要经过深思熟虑。第三是评价阶段,如对这一商品的结构是否美观,价格是否合算,在社会上是否流行,是否符合使用者的身份,等等。第四是选定阶段,即经过综合分析,决定购买并表示购买。

常言说;“开门迎百客”。一个中型商店,每天就有一万位以上顾客前来购买商品,他们的性别、年龄、籍贯、民族、职业、文化、修养、个性、爱好、习惯以及经济条件等许多方面都有差异。就个性特征而言,有的人好动、活泼、敏感,而容易变换兴趣;有的人直率、热情而易于冲动;有的人稳重,情绪不易外露,能忍耐,但反应缓慢,注意力稳定而难于转移;有的人孤僻、行动迟缓,但善于观察,等等。售货员必须细致观察,认真分析,根据每一位顾客的特点、爱好,采取不同的接待方法,使他们高兴而来,满意而去。

156.零售企业从哪些方面提高服务质量?

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