登陆注册
2330300000030

第30章 准则十:维护好企业的信誉和形象(3)

仅仅五年过后,也就是1995年的时候,通用电气制造业的收入比重便再次发生了翻天覆地的变化:从五年前的55%再次下降到40%,而与之形成鲜明对比的金融服务业,却从五年前的25%飞越到1995年的38%。零配件维修业务的比重则稳定地维持在12.3%的水平,此外,广播业的比重占到6%。

2000年,通用电气各行业的比重格局再次调整:制造业的比重继续缩小,仅占公司总收入的25%;金融服务业则继续延续其比重不断攀升的势头,比重再次提高到近50%的水平;零配件维修业务和广播业务则包揽了余下的份额。

通用电气预测,2000年,占收入75%比重的服务业将为公司带来近1000亿美元的当年收益。

就这样,在杰克·韦尔奇的推动下,通用电气转变成为了一家以服务业为导向的新型公司。而事实表明,制造业的确走入了缓慢发展的衰落阶段。

通用电气最为耀眼的服务业明星是推动通用电气服务业飞速发展的通用电气金融服务。1999年,它为通用电气创造了557亿美元的年收入,占通用电气当年总收入1116亿美元的近一半。

当然,通用电气的服务业之所以取得如此骄人的战绩,离不开“隐藏”在其背后的强大的“有形资产”的支持——即通用电气已售出并安装在用的设备“库”,它包括9000台商用喷气式引擎,10000台涡轮发动机,13000个火车头以及84000台医疗诊断仪器等等。

截至1996年10月,通用电气商用设备的售后服务收入已高达78亿美元,占当年总收入的11%。1998年飚升到120多亿美元。

服务的效果和利润是如此的惊人,这让杰克·韦尔奇本人也不大不小地吃了一惊。

2.服务与质量并行

青年管理者要明白,企业经营的宗旨是争取与维系顾客,对于任何企业而言,使顾客满意进而培养顾客忠诚,企业才能得以生存和发展。

顾客满意的产品内涵,包括核心产品、形式产品、附加产品三个层次。在企业意识中,任何产品的核心产品,即产品的基本效用与利益永远是放在第一位的。因此,企业不惜投入人力、物力、财力,关注技术革新、产品的制造过程、质量保证。随着产品的同质化,差异在缩小,企业逐步注重包装、特色、式样、商标等形式产品的价值,随后才开始注重品牌、企业形象、服务等形式产品能量的发挥。如果从顾客角度看产品,会发现顾客对产品概念的认识是相反的。顾客在选购一种产品时,首先根据企业文化和品牌、形象来判断是否选购,如果他对某一企业或品牌印象不好,将在这里放弃选择。在购买过程中顾客又受到服务人员的态度、服务内容、包装等因素决定购买与否,如果不满意,将放弃选择。在产品购买过程完成后,顾客才能在使用过程中感觉该产品的性能、质量等。

顾客满意策略是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感,对于任何企业而言,顾客满意是至关重要的,只有让顾客满意,企业才能生存,只有满意的顾客持续产生购买行为,成为忠诚顾客,企业才能实现发展的可持续性。

从市场价值链分析一名顾客如何成为忠诚顾客,可以得出这样的过程:

(1)顾客购买商品或服务;

(2)使用后对商品及服务感到满意;

(3)对企业形象有好的评价,对售后服务感到满意,从媒体持续接受有关该企业的正面信息;

(4)产生持续购买行为并成为忠诚顾客;

(5)向外宣传,建立口碑,扩大顾客群。

通用电气以服务业为重点的新思路,并不完全吻合杰克·韦尔奇早期的某个重要战略——即通用电气的所有业务都必须成为市场第一或是第二的战略。

对此,通用电气的管理高层这样解释的:

一旦要求业务部门必须成为市场上的第一或第二(业务部门的领导便会倾向于把它所面对的市场定义得更窄、更小,因为,如此一来,更容易实现成为该市场上第一或是第二的目标。

然而,如果该事业部同时也提供相应的服务,它所面对的市场无形中将被放大10倍,相当于其市场份额下降到原来的1/10。原因很简单,因为此时你要面对的将是那些以服务为导向的行业高手。

1997年,通用电气花了一整年的时间来呼吁全公司,呼吁所有成员群策群力推出更多、更有价值的增值服务。

这需要一个学习的过程。通用电气前任副主席保罗·弗雷斯科的某次讲话中谈到,通用电气过去一直在从事服务业,但是,那时的服务业不过是所谓的“零配件维修”服务而已,充其量也不过是主营业务的一种补充而已。

“但是,现在,我们把服务客户当做我们的核心业务来看。销售产品给客户反而成为了我们为客户服务的整个过程中的一个环节。”

尤其令保罗·弗雷斯科骄傲的是,与同行业的其他公司相比,通用电气在为其生产线提供配套的服务方面,走在了市场的前面。在电力发电、飞行器引擎、工业产品以及医疗仪器等领域,这种优势尤为突出。

通用电气曾经就公司的转型下过定论,认为公司完全由制造业转向服务业有可能是个失误的决策,因为通用电气的优势仍然是其强大的产品技术含量。但是,就像保罗·弗雷斯科所说的那样,“如果继续保持以制造业为主的战略,那么这一战略也同样可能会是另一个失误的决策。”

韦尔奇相当重视服务业的发展,他把它当作通用迈向20世纪90年代后期的主要的主牌产业。韦尔奇总是强调,要对服务业进行独立的管理,按产品去分门别类,并使之与设备制造部门相分离。他认为,将服务业纳入设备制造部门的管理之中,很容易将二者的业绩混淆,因而做出错误的判断。如果他们各自独立地核算盈亏,可能会得出最正确的结论。

杰克·韦尔奇指出,提高服务业比重,并不是说通用的制造业部门已经衰退。当然,服务事业部门的增长很可能高于制造业部门,原因是明显的:世界上工业设备的市场容量是有限的。

韦尔奇总结说,由于通用的声誉源于优质耐用产品以及通用的过去,制造业是通用的基础,因此把通用完全从制造业转向服务业是不可取的,他说:

“通用电气永远是销售高科技产品的公司。没有产品,你只能灭亡——退出生产、遭到淘汰。

在航空业,我不知道我的同行们究竟会发展到什么程度,但我相信肯定有一天他们会维修整架飞机。只要是客户所想,他们就会找到解决的办法。市场之大超乎我们的想像,然而有一件事是可以肯定的:我们将继续制造和改进飞机发动机。”

在韦尔奇的领导下,通用将服务于客户视作主要的市场,在向顾客提供服务的过程中,可能会出现一些销售机会。通用已领先于时代潮流,因为其他公司仍就其产品提供服务,而通用把服务的范围定义得非常广泛,特别是在电力、飞机发动机、工业产品和医用系统上。

“如果你由于你的辉煌过去而不思进取的话,你的生命注定要像恐龙一样。因此在尽量继承过去的精华的同时,你必须不断进步。固守于20年前好东西而不改变,那样意味着失败。这种情况已在许多公司身上得到印证,而我们则发生了很大变化。这也是为何在一个世纪后,我们成为最初的道·琼斯工业指数成员中惟一一家尚在的公司的原因。”

4.重要的是顾客,最重要的还是顾客

六个标准差的实行,给通用带来了物质与精神两个方面的巨大好处,速度之快也是非常惊人的。1997年夏天以前,韦尔奇感觉到六个标准差已经开始有可观的回报了:

同类推荐
  • 非权力影响力的7堂课

    非权力影响力的7堂课

    不是高官,没有万贯,却可以获得他人的尊重,服从和追随,靠的是什么?那就是非权力影响力!非权力影响力是一种不依靠权力,而凭借个人的形象、语言、实力、品德、情商、人际关系和对细节的关注而产生的一种影响他人,支配他人的力量。它比权力的影响更强大,因为它可以获得别人的信任和主动服从。
  • 开店必赚72招

    开店必赚72招

    如果你是一个已经厌倦了朝九晚五生活的上班族,不妨开店去! 如果你是一个已经不想再做上下级之间“夹心饼干”的部门经理,不妨开店去!如果你是一个刚走向社会,但早就有创业志向的大学毕业生,不妨开店去!如果你是一个赋闲在家,但仍雄心不减当年的退休者,不妨开店去!如果你是一个没有任何阅历,且求职无门的失意者,同样,不妨开店去!
  • 企业培训全书(实务篇)

    企业培训全书(实务篇)

    本书从职业培训的需要出发,全面系统地梳理了职业培训工作中会用到的资料以及相关工具。旨在为企业培训人员、专业培训师、员工提供一本实用、系统的培训全书,为企业人力资源部门,培训师设计培训课程提供一个好的参照。
  • 现代人智慧全书:智慧促销术

    现代人智慧全书:智慧促销术

    本书介绍了199种独特经典的促销方法:促销的基本功、促销经营的宗旨、促销的广告艺术、促销一张“嘴”、商品的包装艺术、商品的价格定位、智慧促销术、促销成功的秘诀。
  • 你的销售错在哪儿

    你的销售错在哪儿

    本书从日常销售工作出发,汇集了销售人员经常遇到的、可能会犯的错误,通过案例进行描述,并对案例进行评析,后面还附有成功销售人员的精彩案例,并就具体的实施方法作了具体的分析,每章的最后都作了总结,对于销售人员的具体操作有着明确的指导。
热门推荐
  • 别人的妻子和床下的丈夫

    别人的妻子和床下的丈夫

    伊万·安德列耶维奇捉奸的两天:大街上令人恶心的自白,床底下肮脏的表演……这一切都构成了一幅幅如闻其声、如见其人的生动画面。作家就是靠别出心裁的结构,抓住能反映事物本质的日常生活琐事以及生动、幽默的语言,把一个个人物形象刻画得惟妙惟肖。
  • 千古枭雄朱元璋

    千古枭雄朱元璋

    少年贫寒,徘徊在死亡边缘;中年称王,终创建千秋霸业;千古枭雄的背后,究竟隐藏了怎样的秘密……他,做过和尚,做过乞丐,终君临天下,成为九王至尊;后人评说,他是明君,惩治贪官毫不留情;后人评说,他是暴君,兔死狗烹杀人如麻,他,被人称为千古枭雄——朱元璋。
  • 我们三个都是穿越来的

    我们三个都是穿越来的

    我是因为看了很多的穿越小说,也很想穿越。谁想我想想就能穿越,穿越就穿越吧,居然穿成怀孕九月的待产产妇,开玩笑嘛!人家在二十一世纪还是黄花一枚呢。这也可以接受,可是明明是丞相之女,堂堂四皇子的正牌王妃怎么会居住在这么一个几十平米得破落小院子里,她怎么混的,亏她还一身绝世武功,再是医毒双绝。哎。没关系,既然让我继承了这么多优越条件,一个王爷算得了什么?生下一对龙凤胎,居然都是穿过来的,神啊,你对我太好了吧?且看我们母子三人在古代风生水起笑料百出的古代生活吧。片段一在我走出大门时,突然转身对着轩辕心安说道:“王爷,若是哪天不幸你爱上了我,我定会让你生不如死的。”然后魅惑地一笑,潇洒地走了出去。片段二当我对着铜镜里的美人自恋地哼出不着调地歌时。“别哼了,难听死了。”一个清脆的声音响起。~~~接着一声尖叫紧跟着另一声尖叫。我用上轻功躲进了被子里.~~~"我和你一样是二十一世纪来的。”“你好,娘亲,哥哥,以后要多多指教。”来自两个婴儿的嘴里,我摸摸额头,没高烧啊。片段三“小鱼儿,我可是你孩子的爹,况且我没有写休书,你还是我的王妃。我会对你好的。”安王爷霸道地说道。“你们认识他吗?他说是你们的爹?”我问着脚边的两个孩子。“不认识,”女孩说道。“我们的爹不是埋在土里了吗?怎么他一点也不脏?”男孩问道。那个男人满头黑线。“对不起,我们不认识你。”说完拉着孩子转身就走。片段四“爹爹,这是我娘,你看漂亮吧?”南宫心乐拉着一个白衣帅哥进来问道。我无语中。“爹爹,你看我娘亲厉害吧?“南宫心馨拉着另外一个妖精似地男人走了进来。我想晕。“这才是我们的爹。”“才不是呢,这个才是”两人开始吵起来了。“我才是你们的爹。”安王爷气急地吼道。“滚一边去。”两个小孩同时说道。屋里顿时混乱之中。转头,回屋睡觉去了。推荐完结文《别哭黛玉》完结文《穿越之无泪潇湘》新文,《极品花痴》
  • 万华仙道

    万华仙道

    仙界至宝万华珠遗落人间,废柴李修贤意外开启神秘空间!用空间中所催生灵药换取海量功法、法器、符篆、阵法等修炼资源,修仙不再难!
  • 长寿必吃的30种食物

    长寿必吃的30种食物

    甄选30种营养与美味兼顾的食物,搭配110例养生菜肴,全方位滋补,打造强健身体,抵御病症侵扰,让您轻轻松松益寿延年。
  • 重生之风华

    重生之风华

    简介:海颜阴差阳错重生回到了2000年,由最开始的不可置信变得激动兴奋。在跟她前世相隔十年之远的世界里,她见到了让她愧疚不已的父母,让她感激一生的老师,看到了一直到高中都一直保护着她的好友苏心悦,见到了那些侮辱过她,伤害过她的人。这一辈子,她不会再那么平庸而活,侮辱过她的人,她要将他们全部踩在脚下;伤害过她的人,她要他们一辈子翻不了身;给她无比关爱的父母,她要让他们过轻松无忧的日子;保护她的人,这一世换她来保护她;心爱的人,这辈子,她要挽回他,再也不要那么大意的放开他的手…*****************再次强调本人简介无能,但文文内容绝对爽歪歪。本文女强,爽文,异能,YY无限。文文内容绝对精彩,请各位亲们点击收藏,多多留言的。如果认为写得还对亲的胃口,便给点花钻啥滴,嘎嘎。希望亲们能够多多支持,先么个。PS:纯属虚构、禁止模仿。
  • 一品妖妃千千岁

    一品妖妃千千岁

    “……”。死而无怨。于我来说,还有什么坑,能比陷入你编织的情网更大更深?我早就跳进去了,休想喊停。”。某女脖子一缩,泪流满面。“但如果那个人是你的话……”。“怎样?”。,如果有人得罪了你,“原谅她是佛祖的事情,义无反顾。”。你有没有因为一个人而爱上一座城,某女挑了一个夫君心情很不错夜晚探问,“王爷,留念一处风景?包括她为你挖的坑?O(∩_∩)O这是一场欲罢不能的逗比追逐游戏,专门挖坑让你跳,你会原谅她么?”,倾城王爷斜睨着一脸小心翼翼的女子,斩钉截铁的说,一旦开始,本王负责送她去见佛祖。倾城王爷皮笑肉不笑:“我会挖更多更深的坑让你跳
  • 问道者:周辅成文存

    问道者:周辅成文存

    本书由华语文学传媒大奖年度散文家、《燃灯者》作者赵越胜先生亲自选编,精选著名哲学家和伦理学家、享受国务院政府特殊津贴专家、北京大学哲学系教授周辅成先生的十三篇文章,并将其分成四个单元,勾勒出周辅成先生学而不厌、诲人不倦的问道精神,也体现那一代学者的风骨和学识。
  • 爱你真要命

    爱你真要命

    一次明码标价,她落入豪门,本该是掉进地狱,永无救赎,只可惜,她并非纯纯兔,恶少来袭,她怎能乖乖就范!so,上房揭瓦的“美妙人生”就此开启,催她造人为贤妻?没问题!but,不遗余力给老公添堵什么的,可得随着她的性子来……
  • 无敌大小姐

    无敌大小姐

    当现代阴狠毒辣,手段极多的火家大小姐火无情,穿越到一个好色如命,花痴草包大小姐身上,会发生怎样的化学反应?火无情一醒过来就发现,自己竟然在众目睽睽之下上演脱衣秀。周围还有一群围观者。这一发现,让她极为不爽。刚刚穿好衣服,便看到一个声称是自家老头的老不死气势汹汹的跑来问罪。刚上来,就要打她。这还得了?她火无情从生自死,都是王者。敢动她的人,都在和阎王喝茶。于是,她一怒之下,打了老爹。众人皆道:火家小姐阴狠毒辣,竟然连老爹都不放在眼里。就这样,她的罪名又多了一条。蛇蝎美人。穿越后,火无情的麻烦不断。第一天,打了爹。第二天,毁了姐姐的容。第三天,骂了二娘。第四天,当众轻薄了天下第一公子。第五天,火家贴出招亲启事:但凡愿意娶火家大小姐者,皆可去火府报名。来者不限。不怕死,不想活的,欢迎前来。警示:但凡来此,生死皆与火家无关。若有残病者火家一律不负法律责任。本以为无人敢到,岂料是桃花朵朵。美男个个很妖娆一号美人:火无炎。火家大少爷。为人不清楚,手段不清楚。容貌不清楚。唯一清楚的是,他有钱。有多多的钱。火无情语录:钱是好东西。娶了。(此美男,由美瞳掩饰不了你眼神的空洞领养。)火老爷一气之下,昏了过去。家门不幸,家门不幸啊。二号美人:竹清月。江湖人称天上神仙,地上无月。大国师一枚。美得惊天动地。火无情语录:美人好,尤其是自带嫁妆又会预测未来的美人,娶了。(此美男,由东de琳琳领养)三号美人:轩辕子玉。当朝七皇子,游历四国。一张可爱无敌的脸。单纯至极。火无情语录:可爱的孩子好,可爱又乖巧的孩子更好。可爱乖巧又不用给钱的孩子,娶了。(此美男,由刘千绮领养)皇帝听闻,两眼一抹黑。他的儿啊。怎么就这么不争气呢。四号美人:天下第一美男。性格不详,籍贯不详。火无情语录:谜一样的美人,她喜欢。每天都有新鲜感。娶了。(此美男,由告别的爱情li领养。)五号美人:天下第一名伶。火无情语录:解风情的美男,如果没钱花把他卖了都不用调教。娶了。(此美男由伊眸领养。)六号美男:解忧楼楼主。相貌不详,身世不详。爱好杀人。火无情语录:凶恶的美人,她喜欢。娶了。(此美男由陈铭铭领养)七号美男:琴圣。貌如谪仙,琴音杀人。冷清眸子中,百转千回,说尽风流。(此美男由伊眸领养)夜杀:天下第一杀手。(此美男由静寂之夜领养)