第四章第3节 让工作“零缺陷”
水温升到99℃，还不是开水，其价值有限，若再添一把火，在99℃的基础上再升高1℃，就会使水沸腾，并产生大量水蒸气来开动机器，从而获得巨大的经济效益。100件事情，如果99件做好了，一件未做好，而这一件事就有可能对某一公司、某一部门以及个人产生影响。
在数学上，“100-1”等于99，而在企业经营上，“100-1”却可能等于0。
100次决策，有1次失败，可能让企业关门；100件产品，有1件不合格，可能失去整个市场；100个员工，有1个背叛公司，可能让公司蒙受无法承受的损失；100次经济预测，有1次失误，可能让企业破产……
所以，一名优秀员工应该让自己的工作“零缺陷”，这样才能为企业节约成本，创造利润。
美国一家公司在韩国订购了一批价格昂贵的玻璃杯，为此美国公司专门派了一位官员来监督生产。来到韩国以后，他发现，这家玻璃厂的技术水平和生产质量都是世界一流的，生产的产品几乎完美无缺。他很满意，就没有刻意去挑剔什么，而韩方自己的要求比美方还要严格。
一天，他无意中来到生产车间，发现工人正从生产线上挑出一部分杯子放在旁边。他上去仔细看了一下，没有发现两种杯子有什么差别，就奇怪地问：“挑出来的杯子是干什么用的？”
“那是不合格的次品。”工人一边工作一边回答。
“可是我并没有发现它们和其他的杯子有什么不同啊？”美方官员不解地问。
“你自己看，这里多了一个小的气泡，这说明杯子在制造的过程中漏进了空气。”
“可是那并不影响使用啊？”
工人很自然地回答：“我们既然工作，就一定要做到最好。任何缺点，哪怕是客户看不出来，对于我们来说，也是不允许的。”
“那么这些次品一般能卖多少钱？”
“10美分左右吧。”
当天晚上，这位美国官员给总部写信汇报道：“一个完全合乎我们的检验和使用标准、价值5美元的杯子，在这里却被在无人监督的情况下用几乎苛刻的标准挑选出来，只卖10美分。这样的员工堪称典范，这样的企业又有什么不可以信任的？我建议公司马上与该企业签订长期的供销合同，我也没有必要在这里了。”
任何一家想在竞争中取胜的公司都必须设法先使每个员工将自己的工作做到最好，只有这样才能生产出高质量的产品，为顾客提供优质服务。
只有让自己的工作“零缺陷”，让自己的产品“零缺陷”的员工，才能为公司创造巨大的利润。
一位企业经营者说过：“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中，能够获得较宽松生存空间的企业，不是‘合格’的企业，也不是‘优秀’的企业，而是‘非常优秀’的企业。”“自己要求自己的标准，必须远远高于市场对你的要求标准，你才有可能被市场认可。”
在我国企业中，海尔的“零缺陷”质量也为其他众多企业树立了榜样。
1985年，海尔的一位用户来信反映，近期工厂生产的冰箱有质量问题。张瑞敏觉得问题很严重，突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱有76台。研究处理办法时，干部提出两种意见：一是作为福利处理给本厂有贡献的员工；二是作为“公关手段”处理给经常来厂检查工作的工商局、电业局、自来水公司的人，拉近他们与海尔的关系。但是张瑞敏却作出了一个有悖常理的决定：76台冰箱全部砸掉。
张瑞敏召开全厂各部门人员参加的现场会，确认了每台冰箱的生产人员后，提出一把重磅大锤，由事故责任人当着全厂职工的面，用大锤将76台冰箱全部砸掉。震耳的锤声，砸跑了当时全厂员工3个月的工资。亲眼目睹砸冰箱的场景，全厂员工不禁潸然泪下。那时海尔还在负债，当时冰箱也很贵，并且这些冰箱也没有多少毛病，有的冰箱只是在外观上有一道划痕。张瑞敏的这一举动在当时令很多人难以理解。但是，正是这一锤砸碎了过去的陈旧意识，让全厂员工明白了：没有严格的立厂之道，就没有海尔的前途。在海尔，有缺陷的产品就等于废品。
“零缺陷”很快成了海尔全体员工的信念。员工们一改往日马马虎虎、将就凑合的态度，每一个人在每一个生产细节都精心操作。正是因为秉持着让工作“零缺陷”的理念，海尔企业赢得了良好的口碑，赢得了消费者的忠诚。
一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。为此，我们要赢得利润，就应当自觉端正工作不认真的态度，为自己的工作制定严格的标准。要自觉地由被动管理到主动工作，让规章制度成为自己的自觉行为，让工作“零缺陷”，为企业创造更大的利润。
