第22章 说服不仅是嘴上功夫，还需“礼”上能力(3)

（二）处理好对方职务、身份的细节

（二）听的礼仪与技巧

3.不做简单化庸俗的批评

我们自己干确实不太划算，你们的服务也不错，科尔：“我也计算过，可是，毕竟你们缺乏电子方面的……”

就要有涵养、有博大的胸怀和宽厚仁义的气质。遇到上述情况决不可为了顾全自己的面子而反唇相讥，经验告诉我们：要成为一个有修养的说服者，以牙还牙，使玉帛变干戈。

对方说话时，必须保持与其视线接触，不要躲闪也不要四处观望。

（3）语言要朴实新颖。

被说服者便会不自觉地接受引导，你要做的就是把你观察得很清楚的事实提出来，从而接受你的结论。他们会对你十分坚信，因为他们觉得是自己所发现的。

（一）记住对方姓名会让说服更轻松

对对方的观点表示积极回应。

说服时看着对方的眼睛。

（6）自我吹嘘式。

4.平易近人，不打官腔官调

关于握手时谁先伸出手，在社交场合中一般都遵循以下原则：

原因是这个推销员三番五次地打断科尔的讲话。在说服中，这是一大忌！在现实生活中，推销员被科尔下逐客令，经常随意打断对方讲话的久，也只能让讲话者生厌。

最主要的是应该增强普通人的意识，要克服官腔官调，以普通人的姿态出现在人们面前，彻底改变那种高高在上、唯我独尊、主观武断的官僚作风和指手划脚、发号施令的作风。

握手的时间要相对缩短；如果面对的是同性对象，原则上，为了表示热情，可以紧握对方双手较长时间，握手的时间不要超过30秒。如果面对的是异性对象，但是时间不要太长，同时握手的力度也要适中。

大量的说服事例表明，因说服而使矛盾更加激化了的情况，主要有两类：

（一）面对面说服的基本礼仪与技巧

如果不分场合、信口开河、不管人前人后、指名道姓地施行对人说服，结果往往不佳，搞不好还会出现与说服者的良好动机截然相反的说服结果。

科尔：“你还是没有搞懂我的意思，现在我们这里负责维修的伙计是……”

语言表达必须清晰，不要含糊不清。

如果对方没听清你的话，应耐心加以解释，并为自己没有说清表示歉意。

（一）握手也能显态度

（3）隔靴搔痒式；

说话时始终面带微笑，表情要尽量柔和。

1.激化矛盾不是有修养的表现

即使不认同对方观点也不要急于驳倒对方或怒发冲冠。

称呼对方职务就高不就低。有时对方可能身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务更高的称呼。

第一类是强化了对方本来就不该有的消极情绪，从而火上浇油，扩大了事态。

对不起，我能插一句吗？有一点我们想说明一下，没有人能够做完所有事情的，推销员：“噢，不是吗？修理汽车需要特殊的设备和材料，比如……”

必须努力克服以下几种不正确的批评方式：

我是说，您的下属就算是天才，也不可能在没有专用设备的情况下，推销员：“您的意思我明白，干出像我们公司那样漂亮的活儿来，不是吗？”

还必须注意坚持实事求是的态度，慎用套话，加强语言表达能力的培养。

（二）握手不可戴手套

二、握手有先后，细节有礼节

（三）顶尖说服高手必懂得礼仪——握手

与人握手时千万不要戴手套，这是必须引起注意的一个重要问题。

如果首先在称呼方面就使对方产生了不悦，有人认为一个简单的称呼不用讲究什么礼仪，那么接下来的说服就很难产生积极的互动作用。其实不然。所以，说服必须熟悉掌握在称呼方面的礼仪。

说服他人为自己办事都是迫不得已，一般来说，此时要学会尊敬人，在说服他人的过程中把握好自己的礼节尺度。

地位较高的人通常先伸出手，但是地位较低的人必须主动走到对方面前；年龄较长的人通常先伸出手；女士通常先伸出手。

保持良好的站姿和坐姿，即使和对方较熟也不要过于随便。

激怒了对方，第二类是“惹火烧身”。因说服方法不当，使对方把全部的不满和怨恨情绪都转移到了你身上，你成了他的对立面和“出气筒”。

7.说服的礼节也关乎成败

就必须在基本礼仪上做到不出差错，如果你要作一个高明的说服者，不因为一些小细节而酿成大错误，所以说服者必须注意以下四个方面：

一、说服必须掌握的礼仪——称呼

2.耐心是最大的修养

要避免空洞说教，尤其要从以下三个方面下功夫：

9.做一个有修养的说服者

（1）道理要人辙合拍；

均属于说服的“败笔”。要想使说服达到转变对方态度、修正对方错误的目的，以上几种不正确的批评方式，就应该正确运用批评的武器，切忌简单化和庸俗化。

请看下面一段推销对话场景：

与对方握手时，必须保持热情和自信。如果以过于严肃、冷漠、敷衍了事或者缺乏自信的态度同对方握手，客户会认为你对其不够尊重或不感兴趣。

6.说服分场合，说话看情面

无论是说话还是倾听都要全神贯注，说话时要关注对方的反应，倾听时要注意对方传达的信息。这种有礼有节的说服方式，要想说服对手，一定会深深地赢得对方的心，让他心悦诚服。

说话时，音高、语调、语速要合适。

如果稍有不慎，说服可以说是一场你与对方的智慧较量，就会让你面临尴尬境地，所以一些说服禁忌千万不能忽视。

无论是打电话说服还是当面说服，彼此之间都需要相互称呼，这就产生了在称呼上的礼仪要求。

对，但是，科尔：“对，你误解我的意思了，我要说的是……”

（1）批而不评式；

可是如果不掌握握手的礼仪与技巧，握手作为一项最基本的说服艺术的礼仪，那就只能代表一种程式化的程序。利用握手向对方传达敬意，引起对方的重视和好感，其传达的意义可以非常丰富，这是那些顶尖说服高手经常运用的方式。要想做到这些，说服者需要注意如下几点：

读错或者写错说服对象的姓名，说服者如果能在对方开口说话之前就弄清楚他的姓名的正确读法和写法，这看起来是一件小事，却将使整个说服氛围变得很尴尬。那第一印象就增深了。如果在见面之前对对方的姓名存有怀疑，对方肯定会对你敬之有加，那最好认真查一下字典，确定准确无误的读音之后再与对方联系。

四、说话之外的说服礼仪

这不是由于意见的本身值得卫护，而是由于我们本身的尊严受到了威胁。是不知不觉的，是没有感到心中遇到什么压力，一开头就摆出“唯我正确”的架势，伤了什么感情。‘我的’这两个字，在人的事业上是最重要的，在演讲中，不论是我的狗、我的家、我的信仰、我的国家以及我的上帝，其力量都是一样的。我们不但不愿别人指责我们的表坏了，接受了新的观点、意见，或我们的本子破旧，凡是说我们所拥有的任何事不好，我们都反感。我们乐意继续相信已信的，效果总是不好的。相反，针对听众的不同看法，会不由得去顽强地卫护它。为什么？著名的心理学家鲁滨孙教授有一段话回答得很好。他说：“在日常生活中，凡是遇到有人怀疑时，一定会寻找许多借口去维护它。但突然有人指出，你的看法是错误的，那在心理上，原来自己的一些观点、意见改变了，就会对这种责难起反感，就不会轻易变更自己的信念。结果大多数我们的所谓推理，进行批驳式的训话，都是在找辩证，去继续相信我们已信的。”

如果条件不具备就急于求成，不瞻前顾后，每每举一而反三。也要珍视这“三步棋”的做法，人们常说，要耐心细致，再三斟酌。做别人的思想工作也好比下棋，总想一劳永逸，其结果往往是事倍功半，善弈棋者，“成”效甚微，甚至把矛盾激化。

认真、耐心地聆听对方的讲话。

8.说服的基本礼仪

与对方保持合适的身体距离，否则距离太远显得生疏，距离太近又会令对方感到不适。

称呼副职时要巧妙变通。如果与你交流的人身处副职，大多数时候可以把“副”字去掉，除非对方特别强调。

现在等一下，好吗？就等一下，推销员：“科尔先生，我只说一句话，如果您认为……”

（四）控制好握手时间与力度。

科尔：“我认为，你现在可以走了。”

生活中，有的人求人办事，非但不恭敬有礼，首先要摆清双方的位置。“人在屋檐下，不得不低头”说的就是这个道理。人们常说，反而咄咄逼人，盛气凌人，说服人以礼为先，好像别人欠了他什么，这种态度万难使人接受的。

（2）思想观点要明确；

除了自己说话之外，还要注意说话和倾听的礼仪与技巧，我们在说服时，要在说与听的同时，让对方感到被关注、被尊重：

（4）褒贬对半式；

谈话要用词考究，谈话的语言要视对方的修养而选择，做到能雅能俗，要想说服他人，才不会有格格不入的尴尬情形出现。想要成功地说服他人，还有重要的一条是不能犯忌，一定要注重礼貌，如果犯了对方的忌讳，恐怕没有人会成为你的赞同者。

经过我仔细观察，我发现贵厂自己维修花费的钱，要比雇佣我们来干，推销员：“科尔先生，花的钱还多，对吗？”

三、地方风俗和民族习惯不能忽视

（5）自我否定式；

如果不能确定对方的职务或身份，你不要乱加在对方的职务与身份上猜测，任何时候，否则只会弄出一大堆尴尬与笑话。不过，在对方的职务、职称上还需要注意以下问题：

5.不要只说不练，空洞说教

就其本质而言，它是一种与人为善的美好情操，也是社会成员应该履行的道德义务；然而，施行说服，为什么有的人怀着一片诚意，苦口婆心地进行说服，是为了起到激励斗志、抚慰创伤、协调关系、导向引路的作用，到头来不仅得不到对方的感激，反而受到周围舆论的讥讽和指责呢？其根本原因是犯了说服之大忌。

那就需要搞清对方所在地是否具有某种特别的礼仪要求，如果说服者要去拜访外地的对象，或者对方所在地的风俗习惯或所属民族的特殊习惯如何等等。比如，如果得知对方是回族，或者知道对方不是本地人，那在说服时就尽量不要提他们特别忌讳的有关“猪”的事情，吃饭时要尽可能地选择清真饭店。

（2）阿谀奉承式；

想要引起对方特别注意的地方要加以强调。

在人际关系中，在中国这个有着几千年传统的“礼仪”之邦，事事讲究“礼”字当头。人际关系从建立到发展、到深化，每一步都离不开礼节。