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第12章

此种要求对方做一些简易的动作,引发其好奇心,可免除直接说服,令人产生反感的危机。倘若他所推销的产品是香水,他就会进一步鼓励对方打开瓶盖:

“您闻一闻,这种芳香是多么清新迷人啊!……”

然后再伺机将价格告诉对方,如此步步为营,由小而大地累积起来,终必能激起对方的购买欲。

说服者若想将自己的说词推销给对方,诱使他“购买”,必须先认清对方的心理,在不使其感受到压力的原则下,轻轻推动他,使他自动将警戒心的栅栏,逐渐降低,直到你够轻易跨越为止。

为了减轻对方的心理压力,我们不妨假藉第三者的口吻,说出自己的意见,心理学家坚尼斯?塔喊利曾以31位志愿者为对象,进行“香烟导致肺癌的主要凶手,必须戒除或者减量”的说服实验,他将受试者分成两组,对其中第一组用恫吓的语气,叙述肺癌患者的痛苦经历:另一组则请权威性的专家,客观地析香烟的的弊害。

实验结果显示,饱受威胁的一组成员,虽然对肺癌深具戒心,可是实际上决定戒烟,并且付诸行动的人数,却以第二组为多。

香烟→肺癌→痛苦→死亡,以理论而言,几乎已经成为确切不移的公式了,却仍旧无法深入每位受试者的心理。倒是假藉权威性的第三者,提出一些温和的劝告,反而容易奏效,此种说服技巧的运用,确实发人深省。

55、用专门语点缀

在说服的同时,专门语和流行语往往可以使人避免尴尬,甚至当你语不达意的时候可以赢得缓和的思考时间。

说服别人是一门极深奥的学问,必须衡量当时的对象和场所,采取适当的对策。精明人让为:当你发现某些话题容易引起听者误会,或刺伤对方的感情时,就不可鲁莽地明言,而应该采取迂回或抽象的词汇,让对方免除下不了台的尴尬场面。

请勿高嚷:“哎呀!你怎么如此不中用,竟然连这点儿小事都办不好!”应该用体谅的语气并委婉地说:“处理简单的事,反而更容易出错,这几乎是每个人的通病,你无需耿耿于怀!”不可冒昧地说:“天啊!你竟然这么老了!”应该赞美对方:“你确实驻颜有术,居然看不出丝毫的老态。”如此,定能宾主尽欢,双方感情倍增。

倘若有人为家中的淘气孩童而怒气冲天,你就可以告诉他,这是小孩子的通性。况且越爱捣蛋的小顽童,越是聪明伶俐,应该引以为安慰才是。至于美人迟暮,慨叹年华老去的时候,则以“自然界的生物,皆有老化的现象;而年龄的增长,却使人更为成熟与睿智……”之类的话语来劝慰她。

总之,当你面临与上述类似的话题时,应将男、女、老、少等,一般化的词语,来代替第二人称单数名词,使对方觉得有所依傍,警戒心也就自然消久了,更会下意识地赞同说服者所提出的道理。

每人几乎都有自己喜欢的问汇或语调,只要听到这些特定语,就会立刻产生共鸣,顿时瓦解心理的武装。例如:山东人听到乡音,马上有陶然如醉之感,北平人乍闻标准的京片子,定会怦然心动,涌现一股如逢故友的兴奋情绪。如果你想游说一位平常是麻将迷的同事,不妨在谈话时穿插一些麻将术语,引发他的兴趣;倘若对方是棒球迷,那么,“全垒打”、“三振出局”、“接杀”、“盗垒”……等术语,将会产生魔咒般的效果,使他很快地和你称兄道弟了。因此,活用各种专门性的术语,作为谈话时的点缀,必定会收到令你喜出望外的效果。

流行语是某些风行一时的特定语,这些词句通常都是在偶然的因素下发明的,且与原意有很大的出入。譬如目前极为流行的“盖”、“你博了吗”等特殊的字眼,乍听之下,真令人有坠入五里雾中之感,怎么会想到它们是“吹牛”与“你写博客了吗?”的代称呢?但是,这些流行语的传播速度,极为惊人,接触几次以后,多数人就会见怪不怪而朗朗上口了。年长者或地位高的人,若想成功地说服那些桀傲不驯的年轻人,在谈话中加入几句流行浯,必定可以收到画龙点睛和近似特效药的效果。

56、把斩钉截铁的话隐藏

斩钉截铁的话往往会把话说死,会刺伤人的心,而疑问句比较委婉,易使人接受。

我们在说话的过程中,最容易犯的错误之一,是当我们发现对方犯错时,就会说:“那是不对的,像这种事,任何人只要想一想,都可明白的!”以这种说话方式批评对方无知的态度,打击对方的自尊心。

因此,我们必须在不会刺伤对方自尊心的原则下,与他人交谈,换句话说,当对方犯了明显的错误时,切忌立即指出或批评,应顾左右而言他,回避此一问题。美国著名的政治家B?富兰克林年轻时,常喜在公共场所大放厥词,高谈阔论,是属于彻底打击对方的典型。因为他的言词到处伤人,时日一久,就没有人愿意倾听他的高论了,当他发觉众人都在回避自己时,立即检讨错误的症结,改变说话的语气。

后来,他将自己的意见,改用疑问的口气来叙述,如此一来,他的语锋不再锐利刺人了,大家也能平心静气地接受他的议论。从此,他在政坛上平步青云,这是众所周知的事。

因此,我们不可以“我认为绝对是这样”等斩钉截铁的口气和态度,来威压对方,而应改用“是不是这样呢?”等委婉的态度,和对方接触,这也是说话的方式之一。

不过,若不小心刺伤对方的自尊心,而对方已经采取强硬的防卫态度,也就是显露拒绝的态度时,应该如何处理呢?这时,说话者应暂且回避此一问题,或避重就轻地带过,待对方的感情稍微平静之后,再继续进行。

因为,此时若深入地讨论此一问题,不仅会激使对方潜藏于深层心理的自尊心,露出意识面,而勃然大怒,并且还会将对方逼至死角,当对方作困兽之斗时,与他人的交谈当然会无疾而终。像这种情形,有时,对方在心里的某一角落里,会承认说服者的道理,说服者若能洞悉其心理,并算出对方的“感情冷却期间”,等待对方自主的判断,那么,对方有时也会出乎意料之外地表现出软化的态度。

57、沉默是精明人最好的语言

沉默是金,沉默也是说服过程中最厉害的说服术。

不要指责对方的错误,而巧妙地维护对方的自尊心,虽然都是说服对方时,必须注意的事项,然而,此时亦有个不可忽略的说服技巧,那就是,于适当时机不与对方交谈,亦即不与对方正面冲突的方法。

譬如,孩子的考试成绩不理想,必然以为,当这份“满江红”的成绩单,呈现在父母面前时。定招来一顿责骂。所以,此时父母应紧闭双唇,以温和的微笑代替严厉的责骂。这么一来,孩子反而会更加奋发,极可能在下次的考试中,有令人刮目相看的成绩出现。

还有一个与此相似的例子:有位高中棒球队的选手,在某次练球中,没有向教练请假,便开溜了。当时,球队的规定很严,如果这件事被发觉了,开小差的选手必会受处罚。

但是,当开溜的选手看完电影,回到球队时,教练竟然若无其事地不吭一声,从此以后,这位选手再也没有偷懒过,很勤奋地参加练球。

这位选手毕业后,在某次的同学会碰到那位棒球教练,向他说:“教练,当时你一句话也没说,这种无言的责骂胜过有形的处罚,真是使我终生难忘!”说完,一副感慨良深的神情,教练则以嘉许的眼光看着他。

像这样,不指责对方的失败或错误,而以沉默代之,藉此种办法,可使对方自我反省、自我苛责,以代替大声的斥责。

也许有很多人都经历过,当你在别人面前被指责或詈骂时,不但自尊心受损,也常觉得面子扫地,是一种无比的耻辱,永远烙在心里面。特别是,女性在其他女性面前,被刺伤自尊心的感觉,是比死还难过的,的确,这是女性自尊心的特征,因此,应非常留意,尽量避免在他人面前,给她们任何难堪。

所以,在超级市场或百货公司等地方,若有家庭主妇顺手牵羊,负责人也都会顾虑到这种深层心理,将她们带至别的地方处理,这样你顾及了对方的自尊心,对方自然也会很快地认识自己的错误,根本无须你多说什么。

58、不要说威胁的话

只要是人,谁都不怕谁,用威胁语想达到目的,还不如用武力去达到目的。

我们在说服他人时,为了让对方留下强烈的印象,往往会夸大其辞。譬如,父母碰到自己的孩子不听话时,常会以“再不乖,就把你卖掉”,来威胁孩子,这种威胁在说服术的立场来说,是否有效呢?  美国心理学家加尼斯和费修巴克曾作过如下的实验:他们将一群高中生分为A、B、C三组,分别讲述保护牙齿的方法。他们首先让A组观看足以引起强烈恐惧感的牙齿生态图;再让B组观看会引起中程度恐惧感的图片;最后让C组看几乎不会引起恐惧感的图片。然后,再调查将演讲时所说明的牙齿保护法,付诸实行的比率,以及一星期后,受到反宣传影响的程度。结果,观看几乎不会引起恐惧感的图片的C组,比接受强烈恐惧感威胁的A组,较认真地实行牙齿保护法,并且被反宣传所迷惑的程度也较低。由这种结果可以看出,增强对方恐惧感的威胁说服法,虽然一时会留下深刻的印象,但是,这种方法不仅效果小,印象的持续时间也很短暂。

有一次,某驾驶训练班让学员观看车祸现场的影片,旨在强调遵守交通规则的重要性。可是,学员们受到了如此强烈的刺激后,反而产生保存自我意欲的行为,心理失去平衡,而陷于强烈的不安状态。由此可知,当对方已有不安感时,威胁方式的说服法,只会增强对方的心理防御,根本无济于事。

譬如,孩子张着嘴大哭,不愿到医院去看病,这时,妈妈如果恐吓他:“你再哭,医生就要用很粗的针扎你的屁股了。”用这类的话来威胁孩子,只会增加其不安感,而以更强硬的态度来拒绝。因此,在这种情形下,妈妈应该慈爱地告诉孩子:“你可以带一本图画书去,跟妈妈一起看。”这样来游说他,虽然孩子实际上还是拒绝了,但是,由于妈妈的暗示,到医院的有利一面就会被强调出来,因此,孩子仍是会乖乖地到医院去的。

这种说服术不仅适用于孩子,当对方产生不安感时,运用此法亦可奏效,譬如,知道对方陷于不安的状态时,必须避免直接触及造成不安感的问题,而谈些周遭的事情。亦可暗示他,其所持有的不安感,事实上并不如想象的那样严重,只是无足轻重的琐碎罢了。

59、把说话内容进行含糊加工

这种将说服内容细分化、从小要求去提示的方法,是对于说服全体以产生效力的方法之一,尤其对方是抱有不安感的人,因可使他维持“不明究竟”的坚强地位,故极为有效。

一般人为获得对方的首肯,常将说服内容的细节,一字不漏地详加解释,可是,有时候若过分知悉事情的内容,反而会增强不安感。所以,本来是极有诚意的游说,却招致相反效果的例子也不少。

相反地,如果我们利用这种现象,一开始即不明示说服内容的全貌,这么一来,对于具有不安感的人来说,反而可能使说服工作顺利进行。为达到此一目的,有以下两种说服法,一是将内容“细分化”,另一则是“抽象化”。

所谓“细分化”,是并不立即向对方提示所有的要求,而是先从意图使对方答应的小要求开始进击,然后逐步提及所有的要求,亦即蚕食而后鲸吞之法。譬如,对于一个需长年住院治疗的病人来说,这种情形必造成极大的不安,也会使之胡思乱想,以为已生活在人间的地狱里。因此,这个时候,医生虽然明知需一年的治疗时间,也不会向患者明示“是需要一年的住院时间”。

此刻,医生们常用的说服法是,“只要3个月,差不多就可治愈了”,如此将治疗时间“细分化”,即可减轻病患的不安感。

如此将说服内容细分化来提示的效果,根据实验曾获得证明。譬如,《心的三棱镜》一书,曾介绍一个实验,那就是以住在新社区的165个主妇,为消费研究的调查对象,向她们作有关清凉饮料150题的问卷调查时。第一组调查对象乍看问卷密密麻麻地列有150条题目,许多人都纷纷打退堂鼓,只有45%的人,答应接受调查。

然而,当对第二组调查对象,提出5项问答,并请她们在厨房里张贴一张“明辨商标与商品内容”的宣传单时,结果,有85%的人回答了那5个题目,有84%的,人依指示贴了传单。经过一个星期后,调查员继小要求(5个问题)之后,又向第二组主妇提出大要求,也就是请她们作有150个问题的问卷调查,结果有75%的主妇答应此项要求。

60、说服时多提对方已知的事

要解除被说服者的猜疑,就要顺着他的眉毛抓胡子。

如果对某一事物的认识不够,人作往往会产生猜疑心理。譬如,世界政治或经济的舞台上,究竟在进行些什么?因为,一般的人均处于不闻不问的状态下,对于国际形势当然无法深入地了解,所以才会产生猜疑心,不信任之念头一旦产生,就不易连根拔除了。如果所有市长都将自己的办公室开放给民众,民众皆可登堂入室,与市长促膝商谈市政;民众举办各种活动时,政府官员也都欣然参加,彼此打成一片,这样,政府与民众之间自然就能互相信赖。

的确,当我们了解对方的底细之后,就难以产生毫无理由的怀疑了。如果,自己的底牌被摸得一清二楚,竟然还使对方产生猜疑心的话,那么,自己就得自我反省一番,是否自己不够坦诚,否则怎么不能与对方建立互信互赖的关系呢?这也可说是个人自作自受的结果。

不过,很多时候,猜疑心皆因说服者没有供给对方充分的资料,或对方误以为说服者有所隐瞒而产生的。由于对方资料不足,他当然会小心翼翼地预防各种不利于己的情况发生。这种心理状态若放任不管,也不想办法消除,只一味地想游说对方,对方当然会以为说服者是利用他的无知。进行某件不利于己的事情,而产生怀疑。

关于此一问题,必须注意下列两点:一是说服者认为对方理所当然知道的资料,也不可因对方没有提出疑问,而不主动加以说明,这是行不通的。

因此,若要消除或防止自己与对方之间,因资料量的差距过大而产生的猜疑心,那么,有关“对方当然早就知道的事”,也应加以说明,切忌只字不提,或一笔带过,使对方如坠五里雾中,以致更加惶恐不安。曾经有过这么一个令人哭笑不得的实例:有位妻子认为,婆婆理所当然早就知道丈夫升迁的好消息,因此,并没有特地告诉婆婆这件事。婆婆事后获悉此一消息,怒不可遏,以为媳妇不把她放在眼里,简直是大逆不道,也不听取媳妇的解释,结果,造成不可收拾的结局。

另一点需要注意的是,当说服者欲提供资料给对方时,如果资料是属于说服者单方面所有,则必须小心谨慎,很自然地诱导对方如何确定资料的可靠性,以免弄巧成拙,徒增对方的猜疑。譬如,以“有关这件事的本末,你去问××。就可了解了”的方式来提示,即可消除对方所存有的猜疑心。

61、不要逆着对方思维游说

逆着对方的思维说服,就等着打着自己的嘴巴吹牛。

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