第八章 树立成功之窗口在现代社会里的服务，人们追求的是理想比现实透明，感觉比一切重要。
一个企业会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就像过眼烟云，很快就忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，麻烦可就大了。
其实，“真诚服务”、“顾客至上”、“用户第一”......这一类理念，不是口号，不是形式，也不是挂在墙上给顾客看的，而应该落实到企业每一个员工的实际行动之中。落实这些服务理念，等于是在经营中注入了情感，顾客自然会倾情相报。
事实上，真心服务顾客，让感动伴随他们的左右，长期与顾客建立互惠互利关系的经营者，虽无暴利，但财富却可源源不断。第8章第1节 强生：用真诚的服务打动消费者
美国的强生公司在世界上是家喻户晓的，强生公司生产婴幼儿产品和保健品已走进千家万户。
在强生的产品中，有一种名叫“泰利诺”的止痛药年销售额达4.5亿美元，这一产品所带来的利润，是整个强生公司总利润的1/5。从1975年问世到1982年短短几年时间，该药就占领了美国35%的成人止痛药市场。
如此的业绩当然会有人妒嫉，于是，在1982年，有愤愤不平的妒嫉故意打开包装，在药中加入剧毒氰化物导致7人死亡!这就是强生历史上有名的泰利诺“中毒”事件。加上别有用心的造谣造成了媒体的负面报道，强生公司的信誉遭受到了有史以来最严峻的考验，其光辉形象也是一落千丈。
为了澄清事实，挽回自己的声誉，赢得消费者的谅解，强生公司作最坏的打算来处理这个危机，并且坚持“公司首先考虑公众和消费者的利益”这一服务理念。
当时，强生迅速地通过各种媒体向公众公布了事实的真相，并以真诚的态度来对消费者解释；同时，在很短的时间内从市场上收回并销毁了价值1亿美元的3200万瓶泰利诺；对其中的800万瓶进行试验，查明是否受过其他污染；成立专门的部门来负责答复媒体的采访；花费50万美元发出45万份电报、传真请相关的内科医生、医院和经销商提高警惕、暂停推销广告，公司的所有领导都在美国的电视新闻节目上露面，其销售代理通过当地的电视向全国发表讲话达75次之多……
这些补救措施取得了社会公众和舆论的广泛同情，对挽回声誉和重新赢回消费者起到了至关重要的作用。
接下来，强生公司为了进一步了解自己在消费者心中的地位，进行了大规模的直接询问，历时50天。通过调查了解到，有90%的人知道这次事件，在这90%的人中又有90%的人认为强生不应该受到指责，因为公司已经为保护公众的利益而采取了应有的行动。可见，公司在消费者心目中的形象已渐渐得到了恢复。
一个月以后，强生公司开始制定恢复市场的计划。由于泰利诺事件的发生，美国政府芝加哥地方政府及其他州政府正在制定新的药品安全法，强生认为这是一次最好的营销机会，它果断地出击，推出了新型的泰利诺胶囊。
为了让这种新包装的泰利诺重新取得社会的信任，公司派出了大量的公关人员走访医疗机构上百万次，散发价值5000万美元的赠券，向消费者免费赠送新包装的止痛药。公司还开通了免费电话接受消费者的咨询，鼓励客户打电话索取折扣券，以便在购买泰利诺时享受到相应的优惠。
强生公司的真诚服务做法受到了公众的一致赞赏，产品重新获得了公众的信任，5个月内，泰利诺的销量就回到了原来的七成，一年后，强生公司又重写了曾经的辉煌，强生终于从危机中走了出来。泰利诺事件也被认为是当今世界上处理危机最为有效的故事之一。
