“细节就是竞争力”，这句话现在成了很多企业的座右铭，被它们贴在墙上、定在规章里、写在培训教材中。可是，在数年前，谁要是这样说就会被人嗤之以鼻，因为那时候中国刚刚开始改革开放，摆在企业面前的首要任务是宏观的战略，而不是微观的细节。因此，那时候强调细节就会被认为本末倒置。可是，现在不一样了，在战略规划得到全面、深入贯彻之后的今天，细节比以往任何时候都显得重要和不可或缺。哪个企业管理者要是不注重细节，那无异于拿自己的企业开玩笑。
泰国有家“东方饭店”，当客人早上打开门走出房间，服务员会向你道早安说：“某先生，早上好！”下楼走出电梯，同样有服务员说：“某先生，早上好！”
这是因为这家饭店每层楼的服务员都要在客人入住第一时间记住客人的姓名。当你下楼时，已经有电话通知楼下“某先生下来用早餐了！”在餐厅，如果你是老顾客，服务员会问你是否坐在老地方、享用老菜单？
与东方饭店恰恰相反的是，我们国内的很多餐饮企业，根本没有意识到细节的重要性，或者说他们根本没有把顾客当做上帝来对待，而是板起脸来朝南坐，将顾客要求放一边。
那是去年冬天，有朋友到西安来，点名想吃“泡馍”，我带他们到了西安一家着名的泡馍馆。我们点了小菜，要了三碗泡馍。按那家饭店的规矩，每人发两个馍，一点点掰碎后，服务员拿到厨房去煮，端回来再给顾客吃。
然而，就在我们几人说笑之际，无意间看到服务员竟把别的顾客剩下的馍拿来端给我们，而她从别的顾客手里接过钱后，连手都不洗又去拿馍。我们几乎愤怒了，马上叫她去喊经理解释一下，她们是否天天这么干。姑娘有些疑惑了，那眼光分明在问：“这有什么大惊小怪的？”
那天中午，我同朋友都没了胃口，从那以后，我再也没去过那个店。
在企业管理中，对细节的追求是无止境的。对细节的追求甚至可以做到标准化和规范化，就是对细节的量化，是完善细节的最高表现。一个没有规则，没有标准的企业肯定是管理不到位的。
河豚在日本被奉为“国粹”，与浮世绘一样深受日本人的推崇。河豚肉质细腻，味道极佳，但这种鱼味道虽美，毒性却极强，处理稍有不慎就有可能致人死亡。在中国，羡美味而“拼死吃河豚”的人，每年中毒、死亡者都达上千人。但同样是吃河豚，在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪里呢？
在日本，河豚的加工程序是十分严格的，一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训，考试合格后才能领取执照，开张营业。在实际操作中，每条河豚的加工去毒需要经过30道工序，一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。但在中国，加工河豚就跟做其他水产一样，这样一视同仁、这样轻率从事，其后果自然可想而知。
加工河豚为什么需要30道工序而不是29道？我想这30道工序绝不是哪个人拍脑袋平白无故杜撰出来的，一定经过精细的科学实验测试出来的，经过多次实践摸索出来的，人家没有因吃河豚而中毒就是明证。可能经过20道工序的处理也不一定会死人，但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这一点来说，凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化和管理，而科学管理就是力图使每一个环节数据化。
我在很多地方目睹很多企业在管理上的混乱，我没有专门学过管理学理论，也没有拿到过MBA学位，但即使是我这样的外行，也能发觉这一点，这就足以说明这些企业的混乱状况到了什么样的程度。
我家附近有一家农工商超级市场，我几乎不去那里，我从表面就知道那里的管理状况。可是，最近我陪我女儿去买东西，发现它比我想象的还要糟糕。很多货架装了玻璃上了锁、服务员嗑着瓜子扎堆聊天……我在闸口刷卡付账，把卡递给收银员后我就把手摊开等着她还到我手心里，可是，她熟视无睹，把卡顺手扔在了闸机上。一米黄线虽然标着，但没有一个人遵守，也没有一个服务员上前提醒顾客。这我完全可以理解，心里没有一米线，地上画得再显眼也没用。
诚然，这也没有影响这家超级市场的营业额，它每天照样顾客盈门。但我可以肯定，倘若它弥补了这些不足，修正了这些细节，它的生意会更好，起码它可以赢得我一个顾客！
千里之行，始于足下，万丈高楼由一砖一瓦建成，细节决定成败，这浅显的道理在现代企业管理中，可以说是人人皆知，何况决策层。持之以恒更是事业成败的关键因素，细节看水平，细节看功力。因此，从某种程度说，成功等于细节加持之以恒。
