第十一章第三节售后服务，要对卖出的产品负责到底
相对于售前服务而言，售后服务重在争取取消者的信任和安全感。
吉姆是一家农用机械公司的电话销售人员，农场主盖特从他的手上买了一台大型拖拉机后，表示过段时间还想买一台配套的小型拖拉机。于是一周后，吉姆给盖特打去了电话。
吉姆：“盖特先生，您好，我打电话只是问问您有什么需要。”
盖特：“吉姆先生，我正想给你打电话呢，我觉得上周买的拖拉机上的一个配件可能该更换了。”
吉姆：“怎么会，您才新买的机器。”
盖特：“可是，当我开动拖拉机时，总感觉有些不对劲，你有时间还是来帮我看一下吧。”
吉姆：“那是他们客服部门的事，您找我，我怎么会修理？您说要一台小型拖拉机，我只是想确认一下而已。”
盖特：“得了吧！伙计，还是先把这个问题解决了再说！你们的拖拉机这么差劲，让我怎么再相信你？”
对产品负责，要求电话销售人员在面对问题时不推脱责任，而是主动承担下来。对卖出的产品负责是优秀的电话销售人员必备的服务意识。案例中，吉姆没有为自己推销出去的产品负责，而是推给了客服部门，盖特买产品时是在和吉姆交易，吉姆的做法让自己永久地失去了一个客户。
对产品负责，会为你稳固更多的客户关系。
决不要轻视客户今天的购买行为、购买数量和支付金额，也许你今天瞧不起或怠慢的客户，明天的消费需求会爆炸式增长，但对不起，届时客户消费增加量的支出可能因你昔日无礼的待客，已然转入你的竞争对手的口袋里了。只有用我们真诚的服务牢牢地拴住那些有价值的或具潜在价值的客户，提高他们对企业的满意度和忠诚度，尽可能延长客户的生命周期，才能实现客户价值的倍增。所以，服务的开始才是销售的开始，这应该是每个企业应积极思考和着力关注的问题。服务是用户在产品使用前就感到满意的一种“产品”。
我国家电行业龙头海尔集团，在介绍其效益逐年递增40％以上且在国际市场上节节成功的经验时指出，海尔把服务看成是销售的开始。 的确，海尔在产品销售中实行国际星级化服务。每当安装好“海尔”电器后的第3天、第7天和第10天，售后服务人员会跟踪随访。用户一个电话，“海尔”随叫随到，上门维修。
服务是销售的开始，实质上也是市场竞争的必然结果。如今，我们的市场已由卖方市场转为买方市场。这一市场最突出的表现是，由消费者开始决定购销行为。企业要想卖出产品，就要千方百计让顾客满意，这满意主要体现在两个方面：即产品功能是否优质，服务程度是否优质。这两个方面相辅相成。优质的产品是服务优质的基础，而优质服务不仅使产品功能得到最大的发挥，而且还能使消费者得到安全感与信任感，做到明明白白消费，从而提高企业的信誉，使产品增加附加值，还能获得不易多得的信息反馈。
美国经营销售专家理维特普说过：“未来竞争的关键不在于工厂能生产什么产品，而在于其产品能提供多少附加值。”
【礼仪塑造箴言】
服务看成销售的开始，还突出了服务在销售中的地位。你想把产品销售出去，就得首先在服务上下工夫。你服务好了，不仅让消费者义务为你企业做广告，激发其他人的消费欲望，也能让消费者心甘情愿地购买其他的产品。
服务是销售的开始，实质上也是把服务贯穿到产品设计到售出这一经营的全过程，在产品售前阶段，服务应该是精益求精地追求产品质量，在售中、售后，服务则更多地体现为用户提供专业知识，这种服务则意味着将自己进入市场的产品负责到底，这是需要耐心、自信与勇气的。
