第二篇第12章第三节为特殊顾客群设计更人性化的服务
胡奶奶年过六旬，这个周五，她准备去买一个豆浆机，为来过周末的儿子磨豆浆喝，给儿子一个惊喜。
胡奶奶选择了离自己家最近的某大型超市S购物。从进门推上空的手推车，她就不停地向购物车里放要买的东西。黄豆、红豆、黑豆、蔬菜、水果、生鲜，最后来到家电专区买了一个豆浆机，这样空空的购物车就满了。而这个时候，胡奶奶也感觉到推着购物车前行越来越费劲。
超市的工作人员不停地走过，可面对胡奶奶行动艰难的步伐，没有一个员工停下来为她推车。
最后，购物车里被装满了各种商品，胡奶奶再也推不动了。看到商场里的工作人员走来走去，好像个个都很忙，胡奶奶不好意思打扰他们。于是，便拨通了儿子的电话。胡奶奶的儿子赶到大型超市，看到自己的母亲靠在购物车上，上面装了满满一车东西，一下子来气了。看到一名大型超市管理人员正好走过，便说：“你们这么多员工，走来走去的，我妈都60多岁了，一个人推这么多东西，你们就不会给帮下忙吗？”
那名大型商场负责人听了，也感觉非常抱歉，连声说“对不起”。
胡奶奶的儿子接着说：“我们楼下的一个中型购物超市，对老年人购物，都免费送货上门。在你们卖场里，见老人家都推不动购物车了，也没人管。这就是差距。以后不来你们这购物了。”说完，结完账头也不回地走了。
在购物场所，虽然只要商品卖出了，卖场就会盈利。但是，为顾客提供人性化的服务，才能留住顾客。让一次购物客成为“回头购物客”。案例中的胡奶奶虽然这一次买了很多东西。但是因为卖场员工都“太忙”而没有人帮助胡奶奶。所以，就会让胡奶奶及家人感觉这是一家只顾赚钱，不讲人情的卖场。
什么是“优质服务”？这是我们服务业一直都探寻的话题，可能100个销售员会有100个不同的答案，100位顾客也会有100个不同的答案。但无论时代怎么发展，服务业如何变化，真诚与耐心都应该是服务恒久不变的实质，所以这就是为什么“勤”能补拙，“耐心”同样也能补拙的道理。
在现代竞争激烈的商业社会里，由于利益驱使，越来越多的人变得急功近利， 我们的服务也常常是如此。其实服务是最人性化的东西，因为它需要和每个活生生感性的人沟通与交流，而无论时代如何发展，社会如何前进，人们内心深处最向往的东西都是自然人性的，所以“人性化的服务”才永远是我们追求的主题。
老年人因为空余时间很多，是各种卖场很重要的顾客群。所以，卖场不要对所有的顾客都“一视同仁”。对于各种不同年龄段的顾客，根据他们的特点，提供相应的服务。这样，会让顾客体会到卖场的“服务细无声”。在顾客最需要的时候为他们提供力所能及的服务，这才会打动顾客，从而留住顾客。
【口才锤炼箴言】
服务是最人性化的产品，老人、妇女、小孩和残疾人是社会的弱势群体，要关爱他们，做好服务，从而赢得他们更多的信任，为卖场创造更大的价值。
