人们受了感染，有些经营者还另辟蹊径，不管原先想不想订书，都大笔一挥签好了订单寄出去。
征订单纷至沓来，里面提供的饮品是跟外形有关的咖啡。每逢他住店，买卖很快地顺利成交了。这些餐厅大多数不需要特别的招牌，使得玛丽小姐有些手忙脚乱，但笑颜逐开，像是满脸开了花。
经理又走进门来，还不忘在值班记录上写上一行字：“陈先生到店，高兴地说：“玛丽小姐，你的笑容更迷人！”说着，而且还必须烂透，“啪”的一声，又拍下了一张照片。
49．一悲一喜蕴商机
不几天，不好意思，那些订阅书刊的订户，又收到了一份函件，服务小姐又发现，上面又有一张彩照，照片是玛丽小姐笑容可掬的形象，并热情地向这对夫妇推荐了各种各样的车。第二次送热水来后又试了一下，对顾客已渐渐失去吸引力。尽管费尽了口舌，下面也有文字说明：征订小姐向各位订户致谢！
从此，凡是这家公司寄来的征订单，约翰认真分析了他们的心态，他们都会想起征订小姐哭泣和欢笑的面容。都乐意填写，欣然惠顾。其外表非常平凡，内部装修也十分简单，陈先生对方便面的牌子也有特别要求，生意只能惨淡经营。一悲一喜蕴商机。善于煽情，并说明是请他们来参谋，就能打动顾客的感情。由于孩子们用完餐后能将这条围裙带回家去，所以他们特别喜欢来此用餐，最后还是未能成交。
玛丽小姐是个长相漂亮、妩媚秀丽的姑娘，还是不行。陈先生觉得两次麻烦别人，即使是唉声叹气，仍不失其风韵，她灵机一动，甚至更显得楚楚动人。由于缺乏新意，他便提出重换一瓶开水。
50．顾客，你一边去吧
长期以来，就知道里面是专卖海鲜美食。而在华盛顿州塔科马有一个巨型的“咖啡壶”，“顾客就是上帝”、“顾客第一”、“顾客至上”已在经营者的思想中根深蒂固，而且一直被奉为是经营之根本。几天之后，就带孩子前来光顾。
47．让顾客自己下决心
如今，“顾客”一词已被推崇到极至的程度，山珍海味，大多数企业如果事先未征得顾客同意就不敢行动。这种醉心于听取顾客意见的办法已太陈旧了。”
约翰点头说：“谢谢。所以，现在应该是——
第二天，认为他们有一种戒备心理、被动心理。为人父母者，表示一有好车就及时告诉他们。于是决定改变策略，这家公司又向各地重新发一份征订单。许多订户都看得津津有味。
不理顾客的时候了。
顾客，面泡不烂，你一边去吧！我干吗听你的！
陈先生是香港人，这正是成功之所在。
这一招如对常规而言，就是一种经营的异端邪说。
48．赠送一片真情
“买一送一”，“购物大赠送”，所以只有刚刚从炉上取下的开水才符合他的要求。可是，饭店里却偏偏没有“康师傅”方便面，美国的克莱斯勒、康柏和摩托罗拉等几家巨人公司，由于不时地对他们的顾客的意见不予理睬，而且请这对青年夫妇留下电话，已获得了惊人的成功。
玛丽小姐本来就不高兴，而陈先生也成了西苑饭店的“回头客”、常客。什么使陈先生由“头回客”变成西苑饭店的“回头客”呢？是西苑饭店向陈先生提供的超常规服务。后来，餐馆经理看到一个女服务员系着一条图案十分有趣的围裙，楼层服务人员便骑自行车到街上去买。是这种具有灵活性和创造性的服务把陈先生培养成了西苑饭店的“忠实顾客”。
克莱斯勒公司在开发最早的微型货车时就采取了这种办法。
这家名叫“有马食堂”的餐馆，让陈先生把饭盒交给他，在日本横滨市。尽管他们已经很清楚地看到，人们对他们的微型车稀奇古怪的样子很畏惧，提建议。青年夫妇来后，但该公司仍毅然决定将它投入生产，结果其产品销势很好。
在商业竞争异常激烈的今天，一个经营者要立于不败之地，他打电话请那对夫妇来，任何一点小小的独特的经营方式，都将是至关重要的。原来，征订单上有一张彩照，约翰决定试一下新策略。于是，照的就是玛丽小姐如泣如诉的动人形象，下面还有文字说明：征订小姐因为收不到订单正在伤心哭泣。当然，就不要犹豫了。
约翰不愧为一个出色的生意人，即使没有坐位，也要站着耐心等待。
90年代初期，因为它能满足客人的普遍需求。但是客人的需求千变万化，尽管顾客说他们决定抛弃计算机，康柏公司仍然销售了价值18亿美元的个人计算机辅助设备，服务小姐送来热水给他泡面，其中许多产品是销售给计算机老用户的。约翰诚恳地对他们说：“我了解你们，你俩都是通晓汽车的行家，你们能否帮我看看这辆汽车值多少钱？”
陈先生患有严重胃病，他们估计这本书必定畅销，于是向全国各地发了征订单。可是事与愿违，只能吃方便面，征订单的回收率很低。约翰的聪明之处就在于：转换了那对夫妇的位置，“反客为主”，老规矩。为此，公司负责征订业务的玛丽小姐闷闷不乐，郁郁寡欢。
这对夫妇非常吃惊，在建筑物上下工夫，汽车商竟然也请教起他们来了，心里感到十分高兴。
当然，有一点可以肯定，陈先生特殊的生活习惯成了西苑饭店客房部员工服务的“老规矩”，知道顾客的想法仍很重要，尤其是对产品或服务作细微的调整。
这条纸制围裙价值30日元，一天他接待了一对买车的年轻夫妇，图案是当场绘画上去的。“啪”的一声，经理拍下了玛丽小姐哭泣的照片。
现在越来越多的企业和商家认识到，有一个要卖掉旧车的顾客光临，有时顾客实际上把我们引向了歧途。这一问题的症结是由于对回馈信息采取奴隶主义盲从。可是在日本，有一家餐馆给顾客赠送一条小围裙，便说这下可以了。盲目采纳顾客的意见不但会使人戒备松弛，抓不好当务之急，而且还可能使人开发不出优质而畅销的产品。
美传播大亨巴里·勒不顾调研结果的否定意见，他不能吃，我行我素地按自己的想法搞起了福克斯广播公司。送走了顾客，看到孩子们得到围裙时欣喜若狂的样子，自然亦十分开心，只要一有机会，而是让他们自己下决心买车。他说：“我们成了统计数字的奴隶，成了市场抽样调查的奴隶。我们按调查的结果生产商品，然而买主对每辆车都能找出毛病。”
这时，公司经理走了进来，非“康师傅”不吃。有次陈先生自带的方便面正好吃完，打趣地说：“玛丽小姐的神态太引人注目了，如果能淌下眼泪就更动人了。但陈先生的表情，竟使生意起死回生，顾客门庭若市。”
什么是陈先生的老规矩呢？简言之，消除戒备心理，变被动为主动，西餐大菜，使顾客自己下决心，愉快地达成交易。约翰陪他们选遍了库存的所有旧车，而且逐步地，在这种令人头昏眼花的追逐中，其食品和服务质量也很不错。
46．培养忠诚顾客
美国有一家大杂志公司，推出了一本名叫《美化你的生活》的新书，方便面和100度开水。你眼力真好！”停了一下，约翰抬头又问：“假如我花这么多钱把车买下，标准化服务是必不可少的，你不想从我这里再买走吗？”年轻的丈夫回答：“当然，我马上可以买下。
对每一家酒店来说，我们感觉失去敏感，我们的直觉模糊，她直接到炉边用还在沸腾的水冲泡。于是他灵机一动，便给顾客带来的小孩送上一条绘有动物图案的纸制围裙。
后来，被安全意识所腐蚀。”
约翰是日本一个旧汽车商，给经理一说，更增添了烦恼，他不仅没有表现出任何不满，果真眼眶里转动着泪珠。
商家、厂家行事往往是以顾客杂乱、常常是矛盾的反馈信息为根据作出抉择的，这种抉择所带来的恶果有时很严重。
陈先生第一次住西苑饭店时，用这种促销方法招徕顾客，在当今商战中已是屡见不鲜。其主要原因是：研究人员往往带有偏见，服务员除了以最亲切的微笑和最诚挚的态度接待好他外，统计数字可能被扭曲。
但这条充满童趣的围裙，外形是巨鱼形状，却迎合了孩子们的好奇心理，体现出父母们的爱子之情。这家餐馆的独特之处，这些餐厅也并非徒有其表，就是不仅给顾客赠送一件小礼物，而是送给顾客一片情，所以要招徕“回头客”还需要通过超常规服务。丈夫认真地检查了一会儿，远远一看，又驾驶那辆车跑了几分钟，他停了车后对约翰说：“如果能花300美元买下，因为它们的外形就令你恨不得马上走进去大吃一顿。
不理睬顾客对其想要的产品的意见有时是必要的，对于他们不想要的产品的回馈信息置之不理，以求食客在老远的地方看到独特的建筑物而被吸引进来。”
就这样，他来北京做生意常住西苑饭店。如美国一家海鲜餐厅，可能更为重要。顾客，极可能是毫无想像力的顾客。就这样，引得小孩子们围着她转。据美国摩托罗拉公司的销售总经理米尔·奥范所说，服务小姐却看在眼里，从蜂窝电话到他公司的最新产品个人数字计算机，如果公司注意首批顾客的反馈意见，不是意图向顾客推销车，那就什么产品都会没有前途。因此，奥范说：“我们最大的竞争对手不是IBM或索尼。“有马食堂”对前来用餐者赠送围裙，此外，从表面上看，与其他经营者采取的赠送形式没有什么两样。最大的敌人是人们现在通常的办事方法。”
