(第一节）酒店安全管理的特点及内容。
酒店餐饮业作为人们食宿以及娱乐、会议、贸易、外交等各种公众聚合的场所，是社会关系和人际关系的交融聚集点。也正是由于人员复杂、流动性等大等行业特点，决定了酒店安全与卫生管理的重要性。酒店安全与卫生管理，贯穿于酒店管理全过程，不仅关系到酒店的声誉和效益，关系到消费者的人身财产安全与健康。因此，必须加强对酒店安全与卫生管理的重视。
某旅行社带领某旅行团在旅游过程中住在一个三星级的宾馆，该宾馆的客房、餐厅设施都很新颖，卫生条件也不错，服务员非常热情，游客们入住后很满意。不幸的是晚上一游客在宾馆浴池中洗澡时跌倒，把头摔裂。据查，该宾馆的浴缸底部确实较滑，而且该宾馆正从顶层往下更换浴缸，而该游客所住的楼层还未更换到。因此本案中宾馆对摔伤的游客负有责任。
根据(旅游安全管理暂行办法实施细则)第六条，旅游酒店是旅游安全管理工作的基层单位，其安全管理工作的职责包括：坚持日常的安全检查工作，重点检查安全规章制度的落实情况和安全管理漏洞，及时消除不安全隐患。本案中该酒店卫生间没有采取有效的防滑措施，造成对消费者的伤害，不符合GB/T14308-2003版(旅游酒店星级的划分与评定)标准中对三星级酒店客房卫生间及洗浴时的防滑规定，他们提供的设施存在安全隐患。因此，酒店必须承担责任，赔偿的项目应该包括受伤者的医疗费、住院伙食补助费、护理费、交通费、误工费等，如造成受害人残疾还需赔偿：残疾者生活补助费、残疾用具费等。
安全保卫工作是酒店餐饮业一项十分重要的任务。许多旅游者在选择下榻酒店时，把安全因素作为第一条件。因为安全需要是人类的一项基本需要，对身处异乡、入住酒店的客人更显重要，实现并确保旅游者人身和财物的安全，是酒店经营管理者必须要到达的目标。酒店安全管理做得好坏不仅影响到酒店的声誉，有时还会关系到酒店的存亡。安全设施、安全措施、保卫水平也日益成为衡量一座酒店服务档次和服务质量的重要标志。
一、酒店安全管理的特点。
酒店餐饮业的安全管理不同于其他企业，有着自己的特点，主要体现在以下三个方面。
1．广泛性。
酒店餐饮业安全管理涉及范围较广，几乎包括酒店的各个部门和每项工作，所以其管理内容极为广泛而复杂。具体体现为：①既要保障客人的安全，又要保障员工及酒店的安全；②既有人身安全，又有财物安全，且管理要求各异；③酒店是公共场所，接待的宾客结构复杂，人员进出频繁，且流动性较大；④酒店里重点、要害部位多，如前厅、餐厅、厨房、康乐场所、仓库、配电房、电梯、锅炉房、财务部等。
2．参与性。
酒店餐饮业安全管理不仅仅靠酒店安全部门，更需要酒店全体员工的积极参与。只有群防群治，才能真正把安全工作落到实处。其原因为：①大量员工使用设施设备，只有依靠群体，才能发现设备隐患，并确保操作安全；②前台员工与客人接触，只有依靠群体才能发现客人中的不安全因素，如盗窃、赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法犯罪行为；③酒店员工坚守各自岗位，可以及时发现可疑外来人员及火灾苗头等不安全因素；④一旦发现事故，只有依靠大家，才能做好保护现场、调查取证、协助侦破等安全工作。
3．服务性。
酒店餐饮业的安全工作是酒店服务的一部分，安全部门的员工在工作过程中既要面对客人，又要与各部门员工有工作接触。因此，其工作既要保证酒店各方面安全，同时又要提供服务。
安全工作在形式上要适应环境，表现自然；在思想上则要高度警惕，防范各种不安全隐患。
仪表仪容应符合酒店规定要求，服务态度应友善，语言谈吐须礼貌，行为举止要得体。
在处理与客人关系时，既要按原则、政策、制度办事，又要文明执勤、助人为乐。
在处理与各部门及其他员工关系时，既要严格执行各项安全管理制度，又要尽力简化手续，提供方便。
二、酒店餐饮业安全管理的基本要求。
1．配备必要的安全设施。
安全设施是做好安全管理工作的物质基础。“工欲善其事，必先利其器”，离开了安全设施，无法保证宾客的财产和人身安全，不仅客人没有安全感，而且发生了事故也无法补救。酒店的安全设施，主要包括六个方面：消防设施；防火通道；烟感装置；监控装置；隔火装置；报警系统。
上述六个方面的安全设施是必不可少的，不仅在酒店餐饮业开业前必须配备齐全，并经当地消防管理部门检测合格后才能正式开业经营，而且必须随时保持良好状态，才能为酒店安全管理提供物质保障，预防事故发生。
2．坚持内紧外松的原则。
酒店餐饮业的安全管理包括人身安全和设施、财产安全两大方面，在很大程度上是为客人提供服务的。做好安全工作必须坚持内紧外松，以防造成不良影响使客人缺乏安全感，降低酒店的声誉。坚持内紧外松必须在内部提高警惕，加强责任心。酒店如果发生事故，只在局部范围内解决，对客人一般要保密，这样才能增加客人的安全感，保证酒店经营活动的正常开展。
3．加强安全教育，充分发动员工做好安全工作。
酒店餐饮业的安全管理涉及到酒店的各个部门、各个环节。一些日常安全问题，如客人物品丢失、设备损坏，其事故苗头和隐患往往是在日常接待服务过程中发现的。因此，只有加强教育，使每个员工都树立安全生产、安全工作、安全意识，发动群众做好安全工作，使全店员工人人关心安全工作，事事关心安全工作，人人关心设施、设备安全，才能及时发现事故苗头，及时采取措施减少损失。
三、酒店餐饮业安全管理的重要性。
常常有人认为酒店餐饮业的安全工作是依附于服务而产生的，它不直接产生利润，属于非业务部门，因而较为轻视。这种看法无疑是片面的。酒店安全工作的好坏，不仅直接关系到酒店餐饮业的正常运转，也在很大程度上影响酒店的效益。
1．安全管理是提高客人满意度的重要保证。
安全是人类生存的一个最基本的需求。下榻酒店的客人具有免遭人身伤害和财产损失，要求自身权利和正当需求受到保护和尊重的安全需求。而且，客人一般身处异乡，他们对自己的人身、生命安全、财产安全和心理安全的关注与敏感比平时更高。因此，从经营的角度而言，为客人提供安全的环境以满足客人对安全的期望，是酒店进行日常经营管理工作和提高服务质量的一个基础。
2．安全管理直接影响酒店的社会效益与经济效益。
酒店餐饮业经营者有义务保证消费者人身安全、生命安全、财产安全和心理安全，要具备能够保证消费者安全的服务设施。否则，酒店经营者将会面临因安全问题而引起的投诉、索赔甚至承担法律责任，从而影响酒店的社会效益和经济效益。因此，从法律的角度而言，酒店在日常经营管理工作中必须牢固树立安全意识，确保酒店内所有人员及所有财产的安全。这里的“所有人员”，既包括客人，也包括酒店员工以及所有合法在酒店的其他人员；“所有财产”包括客人财产、酒店财产，及酒店员工的财产。
3．安全管理有助于提高员工积极性。
安全管理不仅要求保证客人安全、酒店财产安全，同时也要保证酒店餐饮业员工的安全。如果酒店在生产过程中缺乏各种防范和保护措施，会不可避免地产生工伤事故，使员工的健康状况受到影响，员工缺乏安全，就很难使员工积极而有效地工作。
四、酒店餐饮业安全管理的主要内容。
1999年10月，张先生随某旅游团到某市旅游，住在一家三星级酒店。在结束旅游的前一天晚上，在该酒店吃饭时，因与随团的几个游客谈得比较投机，于是几个人就在酒店的餐厅要了两瓶白酒，一会儿工夫就喝了个底朝天。张某因不胜酒力就在餐厅的沙发上躺下，另外几个游客见他喝得太多，跟服务员打了个招呼就回房间了。服务员见张某喝得脸色不太好，赶紧叫来导游。导游见状，立即通知酒店经理，经理来了之后看了看张某说：“就是喝醉酒了，没事，睡一会儿就好了。”大约过了两个小时，导游欲叫张某，发现张某已经气绝身亡。事后张某的爱人起诉至法院，要求旅行社和酒店共同赔偿其损失。
法院判决认为，本案中张某喝酒的行为，不是旅行社安排的，也不是导游组织的，张某的行为与导游无关，也与旅行社无关。并且导游发现张某醉酒后，立即通知了酒店负责人，尽到了自己的义务，张某自己饮酒过量导致死亡，应由自己负责。但该酒店在此次事件中负有一定的责任，因为根据《消费者权益保护法》的有关规定，酒店不仅要为游客提供安全服务，而且当游客出现危险时，有义务提供必要的帮助。本案中服务员找到导游，导游立即找到了酒店经理，酒店经理认为没事。也就是说，酒店经理因疏忽大意，而没有提供必要的帮助。因此，酒店应承担一定的过错责任。
某公司在多功能厅举办活动后，搬运人员违章用滚动扶梯运送大货架，导致货架卡在扶梯和天花板之间，使扶梯、天花板和货架都受到损坏，造成5万余元的损失。还有一次，餐饮部的几名服务员违章用滚动扶梯运送大圆桌，致使扶梯损坏、屋顶被撞坏、2名员工受伤，造成直接经济损失5万余元，扶梯停驶4个月。
此案例说明，规章制度是科学管理的保证，是酒店安全运行的必备条件，是必须遵守的，违反规章制度就必然会对酒店设施设备造成损坏，对人员造成伤害。
1．建立健全安全组织。
酒店餐饮业一般都设有专门的安全部门，可称为保安部、安保部、安全部，有的酒店还专门成立了安全委员会，其目的都是在酒店总经理领导下，依靠全体员工做好酒店安全保卫工作。
酒店餐饮业安全组织的设置，主要视酒店具体实际情况而定，没有统一固定的模式，以符合本酒店的实际为标准。
酒店餐饮业安全部门的具体工作如下。
①在酒店餐饮业总经理领导下，根据国家安全部门和上级主管部门的有关规定和要求，结合本酒店实际情况，制定酒店安全管理的总体方案和各种防范措施，报总经理审批后组织贯彻落实。
②制定并不断完善酒店餐饮业的各项安全制度、规定，报请总经理批准后发布施行，并监督落实。
③领导警卫工作，部署警卫力量，维护酒店的正常经营秩序。保护客房区等要害部位的安全，维护店堂与公共场所秩序，查处一般安全事故。
④对查出的不安全隐患要通知有关部门限期整改或采取专业措施予以解决。对已发生的事故查明原因，提出处理意见。
⑤做好重大宴会活动和来店重要宾客(VIP客人)的内部保卫，并配合公安部门搞好安全警卫工作。
⑥对新入店的员工进行岗前安全培训，对在岗员工进行不定期的安全知识教育与安全素质考核。
⑦对住店客人的证件登记实行监督，对一些可疑人员进行监控。
⑧配合公安机关进行案件侦查，查禁和打击卖淫、嫖娼、赌博、贩毒等违法犯罪活动。
⑨及时向店领导和上级主管部门上报酒店发生的事故和重大隐患。事故发生后，要迅速、及时研究制定整改及防范措施，并从中吸取经验教训。
酒店餐饮业安全机构的设置应考虑分权与集权、分工与协作统一的原则，设置职能型机构。因事设岗，职责分明，机构层次少、效率高。
内保的工作责任范围。
①负责酒店出入口的秩序，保证客人的出入安全。
②负责酒店大堂等公共场所的保安和秩序，对无证或证件不全的客人，要协助总台问明情况，安排入住。
③负责餐厅客人就餐时的安全，防止物品被盗。负责歌舞厅等娱乐场所的治安保卫工作。
④负责长住客户在店期间的安全，根据情况，建立长住客房档案。
⑤负责店内的巡逻任务。协助客房值班员，负责住客安全，防止和处理突发事件。
⑥负责电视监控中心的值班与维护。
⑦对重点客人实行重点保卫。
外保的工作责任范围。
①负责酒店门前和大院内停车场的车辆指挥和车辆安全，并相应收取管理费。
②负责酒店大院内的客人及财产的安全。
③负责酒店重要部位(机房、仓库、油库等)的安全，保证正常运转。
④对酒店大院秩序负责，防止突发事件。
保卫部办公室工作责任范围。
①制订突发事件的应急预案。
②负责当天住店客人证件的资料统计和整理。
③协调保安部的工作关系。
④建立长住客户有关治安方面的档案。
⑤与当地派出所、公安机关保持联系，掌握当地的治安情况。
消防中心工作责任范围。
①对酒店消防安全负有重要责任。
②管好消防监视中心的各种设备、设施，保证监视中心正常工作。
③定期检查酒店的消防系统，保持它们的灵敏度。
④严格执行国家、酒店制订的有关消防安全工作的法规，自觉做好酒店消防管理工作。
⑤负责制订酒店防火安全管理措施并负责组织实施。
2．建立健全各种安全防范制度。
靠制度来保持整个酒店餐饮业安全工作的运行十分必要。例如客房治安管理可通过以下十项制度来实现：①旅客住宿验证登记制度；②客房钥匙管理制度；③值班安全防范制度；④财物保管制度；⑤防火安全制度；⑥访客制度；⑦情况报告制度；⑧旅客遗留物品和淫秽物品的上缴制度；⑨通告、协查核对制度；⑩交接班制度。
3．开展安全工作培训。
安全工作的关键是管理与培训问题。管理人员要负责检查与发现安全隐患，并及时纠正，更重要的是负责安全工作的学习与培训督导。
专业知识培训。
酒店餐饮业设备设施以及酒店服务的多样性决定了酒店安全工作的复杂性。对员工进行专业知识训练既要包括树立正确的酒店意识，也要包括熟练掌握酒店各种设备设施的安全操作及正确的执行服务流程，具体说来包括以下内容：酒店业的特点及酒店意识、宾客意识，酒店组织结构、部门设置及相互关系，酒店大堂秩序的控制，钥匙控制程序，闭路监察电视系统的操作和应用，消防报警系统的程序，紧急事故处理的程序，各通道控制的程序，电梯操作控制程序和用电梯时遇到紧急情况的处理程序，货物进出控制的程序，员工通道人口处的控制程序，宾客行李安全保管及贵重物品寄存程序，宾客结账程序，账台及出纳员现金结交程序，停车控制程序，设备安全检查及维修的程序，设备、工具安全使用规程，更衣室控制程序，防止滑倒的措施，事故报告单与事故分析的程序。以上专业知识的训练不仅要在课堂上讲授，更应该注重在上岗培训期间，把学到的知识运用到实践中。
相关知识培训。
