巧妙询问
通过询问，推销员可以引导客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。
绝大多数的人都喜欢“说”而不喜欢“听”，他们往往认为只有“说”才能够说服客户购买，但是事实是：客户的需求和期望都只能由“听”来获得。试问，如果推销员不了解客户的期望，他又怎么能够达成推销员所签订单的期望？
对于推销员来说，倾听是必需的，但是倾听并不是无原则的。倾听的同时还必须辅之以一定的询问，这种询问的目的就是为了使交易迅速达成。询问时必须使听者有这样一种强烈的印象，该推销员是信心百倍而且认真诚恳的。
一般来说，推销员对客户的询问可以分为选择式询问、开放式询问和封闭式询问。选择式询问在前面的选择成交法中已经介绍得比较清楚，在这里我们重点介绍一下开放式询问和封闭式询问。
开放式询问的目的在于取得信息和让客户自由表达其看法和想法。它是指能让潜在客户充分发挥地阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现况的询问方式。通过开放式询问取得的信息主要集中在以下几个方面：一是了解目前的状况及问题所在；二是了解客户的期望；三是了解客户对本产品的看法和对竞争对手产品的看法；四是让客户自由表达观点。这类的询问句一般有：“您的意思是……”“那您怎么认为”，等等。
封闭式询问是让客户就某个主题明确地回答“是”或“否”。这类询问的目的是为了获取客户的确认和缩小谈话的范围。推销员进行产品推销有明确的推销目的，但是客户并不知道。客户在倾诉自己的想法时，推销员是不宜打断的。但是可以通过封闭式的询问来将客户的思考范围界定清楚，避免客户离题太远，也节约推销时间。
有五种提问方式在销售过程中是十分有效的。
第一，中性封闭式提问。
这种提问方式可以引出一个“是”或“不是”的回答。这是个明确的、不容置疑的回答。
“您会说意大利语吗？”
“你参观车展了吗？”
“贵公司是否有工会？”
这种中性封闭式提问一般都充当对话过程中一系列问题的一部分，虽并不能引发对方详尽的回答，但却对分辨和排除那些次要的内容很有帮助。这样就可进一步询问了。
卖方：“你们是否出口美国？”
买方：“没有。”
卖方：“贵公司对出口美国会否感兴趣？”
买方：“是。”
卖方：“我们可以……”
中性封闭式提问往往以下列几种形式开头：
“您会否……”
“您是否……”
“您可否……”
第二，中性开放式提问。
中性开放式提问的目的是获得大量资料。其回答的形式并不由询问者来控制。无论对方的回答多详尽，仍仅仅局限于被询问者所愿意提供的内容而已。
“哪些因素会影响你们的决定？”
“贵厂的生产部经理如何判断催化剂的浓度是否合适？”
“为什么小组会议延迟举行？”
第三，中性诱导式提问。
交谈的环境或背景已经确定，因此对方的回答会受到一定的限制。被提问的人虽说可任意回答，但这种回答对你所关心的问题肯定有一定的参考价值。中性诱导式提问一般都涉及下列几方面的问题：“何时……”“谁……”“……在什么地方？”
“你们什么时候发现零件出了问题？”
“谁负责这次罢工行动？”
“我该到哪去找副本呢？”
第四，另有用意的否定式提问。
询问者以一种否定形式的提问对对方的回答施加巨大的影响力。这种提问的头几个字通常是这样的：
“你不会……”
“你不……”
“你没有……”
提问的人还应该边讲边摇头，这样就可以有效地诱使对方作出否定的回答。就算打电话时提出问题也要摇头，跟顾客在电话中交谈时一定要面带笑容。身体的动作可以加强语气。
“既然如此，您一定认为我们现在不需要继续供应这些货了，对吗？”
“你们并未决定否决会长的提议，是吧？”
第五，别有用心的肯定式提问。
如同中性诱导式提问一样，这种提问也能对回答起引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问，对方如果不小心，意志不坚定，则很难摆脱这种事先设计的圈套。
“议员先生，您有多年从事这种工作的经验，一定同意这是最妥善的安排，是吧？”
“陈先生，您是这些人当中最上镜的，一定愿意出镜，对吧？”
下工夫掌握和运用这些提问技巧，会令你受益无穷。运用这种技巧可以使电话交谈按照你所设计的方案顺利进行。以下我们用一家针织品公司与顾客的对话，说明一下该技巧。
推销员：“容先生，您好，我是美诗针织品有限公司的罗利华，您要购买针织服装吗？”
买方：“要。”
推销员：“您要买男士针织服装吗？”
买方：“要。”
推销员：“您要针织外衣和运动装吗？”
买方：“要。但现在我们还有些存货……”
这里使用了三个中性封闭式提问，但是用一个中性开放式提问便可以获得同样的信息，而且更简洁、效率更高。
推销员：“容先生，您好，我是美诗针织品有限公司的罗利华，您需要购买哪类针织服装呢？”
推销从询问开始，通过询问，推销员可以引导客户的谈话，同时取得更确切的信息，支持其产品的销售。下工夫掌握和运用这些提问技巧，会令你受益无穷。运用这种技巧可以使电话交谈按照你所设计的方案顺利进行。
一定要想好再提问
为了让你的问题能在对方心中留下印象，要满足以下几个条件：
第一，想从这问题得到什么样的资料？
第二，提出这个问题之后，能否因此判断这位准客户的资格？
第三，要取得所需的资料，必须提出一个以上的问题吗？
第四，你的问题能不能让准客户思考？
第五，你提出的问题能不能把你与其他竞争者区别开？
通过口头的提问，能够引起客户的注意，从而也能让你的资料在对方心中留下强烈的印象。总之，方法多种多样，要灵活运用。
“万事开头难”，推销也是这样。怎样开头、从何说起，推销员也是颇费踌躇的。
开场白的好坏，几乎可以决定一次推销访问的成败。换言之，好的开场白就是推销成功的一半。大部分客户在听推销员第一句话的时候要比听后面的话认真得多。听完第一句话，很多客户就自觉或不自觉地决定了是尽快打发推销员走还是和他继续谈下去。
开始即抓住客户注意力的一个简单办法是去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄。
比如人们习惯用的一些与推销无关的开场白，“很抱歉，打搅您了，我……”“哟，几日不见，您又发福啦！”“您早呀，大清早到哪儿去呀？”“您不想买些什么回去吗？”这些话可以不用讲，因为这些话不仅对你的推销没什么帮助，而且会分散客户的注意力。在开场白中，应当注意称呼语。称呼，往往是人们开始推销时说出的第一个词，所以人们也常常要为称呼是否得体而劳神费心。
称呼对方随便一些还是正式一些？这应该根据推销场合的不同而有所不同。在日常交往中，你若对下属和领导都以“老李”、“小张”相称，会使人感到你平易近人，从而形成融洽的气氛。但是，若在正式推销场合称领导为“王厂长”、“刘局长”等常常也有必要，因为这样有助于体现推销工作的严肃性和领导的权威性。
称呼也是自己与被称呼人之间关系亲疏远近的体现。因此，在不同的推销场合，称呼一定要根据对方的身份、年龄、职业等具体情况而定，力求准确适当。例如，看到一位略有白发的男子就叫“老伯伯”并不合适，实际上他可能才刚刚40岁出头；看到一位30岁左右妇女就称“大嫂”显然也不合适，实际上人家可能没有结婚，这些都会引起对方的不快甚至愠怒（做一个好的开场白的方法会在后面详细阐述）。
对于人体的一些生理现象，推销员一般要注意避讳，有异性在场时应该尤其注意。例如，说到大小便，一般要用“解个手”、“方便一下”来代替，西方妇女更是特别讲究这一点，有时她们还会对你说：“对不起，我要出去打一个电话。”以免直接说出上面的意思，使对方感到窘困。
有些推销员为了吸引客户的注意力，或者活跃气氛，经常会出“奇言”，出奇言时，要掌握好时机、对象和语言的分寸，千万不要危言耸听，俏皮话也应少讲。开场白之后，就进入了谈话阶段，这是推销的中心主题，也是推销成交的核心部分。人们交谈一般都是有目的的，如通知消息、征求意见、双方合作等，尤其是有功利性的目的，要想通过推销解决矛盾，就必须具备一定的条件，这种条件主要有合契、共鸣、有益、相酬。
合契。它是指话能投机，双方默契于心，互相投合。在心理上趋同，就能互相理解、体谅。这是办成事情的心理基础，没有这个基础，你谈你的，我想我的，也就说不到一起，再好的提议，也会当成耳边风，至多不过敷衍一阵，也就没有办成事情的希望。
共鸣。比合契前进了一步，推销者能以某种思想情绪，影响对方也具有相同的思想情绪，就能你唱我和，一呼一应。达到这种心理境界，推销交往肯定可以圆满成功。
有益。如果甲方提到的问题，对乙方有益，也会引起乙方的兴趣，进而加以考虑。这种利益包含多种意思，如经济利益、政治利益、学术效益、人际效益、社会效益等。趋利避害是人之常情，对之有益，就会引起趋利的动机与行为。在双方合作过程中，往往要做到双方兼得利，才能协商解决存在的矛盾。
相酬。征求对方合作，总是不能让对方白劳心血，至少要有口头上的酬谢，甚至是一定的物质酬谢。不管是何种酬谢，只要是正当的公允的，也就是合理的效益。
在谈话的中间阶段，是实质性阶段，推销的基调应该是轻松、畅快、和谐的，而不应是压抑、沉闷、紧张的。要使严肃的问题轻松化，复杂的问题简明化，困难的处境有利化，这样才能取得比较好的推销效果。
谈话的结尾，要简明扼要，类似结论。根据所谈的问题，扼要加以概括重复，以加强双方印象。无论结果如何，最好双方都表示共同的愿望，为以后推销设下伏笔。在结尾中，推销员通常有两种毛病：一种是草草收场，不了了之；一种是拖泥带水，含糊其辞，这都不会有好的效果。推销的结尾，大体有三种情况：最好的是得出一致的结果，双方都满意；其次是有部分结果，剩下的问题下次再谈；再次是虽无结果，但留有余地，重订后约。结尾不要把话说死，以利双方下次再谈。
通过口头的提问，能够引起客户的注意，从而也能让你的资料在对方心中留下强烈的印象。总之，方法多种多样，要灵活运用。
询问的辅助语言
行动胜于言辞，因此你必须确保两者相配。如果你自己的行为举止和言语冲突（如你在说“我挺好的”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤抖），人们就会相信你的身体语言，而不是你口中的言语了。理解了这一点能更有助于克制自己，使自己更加有效地把信息传达给对方。
进行良好沟通的秘诀就是知道怎样说，这比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90％以上，其中视觉占55％，身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为你的一举一动和脸部表情比你所使用的言语威力要强8倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。声音占38％，使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解你所说的话差别是很大的。因为沟通所产生的影响有1/3是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音给自己想要沟通的内容增色。语言占7％，语言在你所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有语言所传达的信息了。
因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并使之完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身体语言、语音语调，并适当地加强语气。为了使自己的话语更加可信，使自己信心更足，进而更好地进行交流沟通，需要做好如下几件简单的事情。
1. 使用你的眼睛
沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明你很尊重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神；更重要的是，你树立了自己的可信度。如果某人与你交谈时不看着你的眼睛，你就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我！
2. 使用你的面部和双手
谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，就能大大改善谈话的效果。
面部：延续时间少于0.4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感，并能立即被他人所拾获。面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想象的那么多。真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑，根本没有在眼神里反映出来）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。这种情感能在周围的人群中进行交流传达。
