例2：一个顾客正在挑选手机，业务员走过来介绍说：“先生，这款手机与其他的手机不同……”顾客回答说：“嗯，不过我想它的按键摸起来感觉有些不方便……”业务员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它有些不方便，但是用过的人都说这种按键操作简单、方便，这一点您大可放心，绝不会出现问题的。”顾客看了他一眼：“是吗？但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”
如果咨询型顾客很多，那对于公司或业务员来说是有很大益处的。今天顾客上门咨询，说不定明天或后天他就会来购买。所以说咨询型顾客也可以称为潜在的顾客，他们至少比过门而不入的顾客更受欢迎。
据统计，顾客购物时一般分成两类：第一类是已经决定要购买的，这些人占顾客总数的20％；第二类是心里先有个底，等到在店里参观后再做最后决定，这些人占72％。所以说，咨询型顾客是最大的潜在购买力。
那么如何接待这类顾客呢？
第一，如果顾客刚进门，业务员急忙上前招呼的话，很容易导致例1中的那种后果。最好的办法是，当顾客驻足于某个场所，拿起商品仔细考虑时，业务员要先观察他的表情、态度，再轻声招呼“欢迎光临”、“请您慢慢看”或“请拿起来看没关系”，如果顾客点头回应，再找适当机会接近他们。记住，过度地纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，本来有意购买的顾客也会变成“咨询顾客”。
第二，顾客只要走进了你的门，这就表示他有意购买你的商品，或对某种商品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却不得不领受，店员应该愉快地送他们出去，并说“欢迎您下次再来、谢谢您的光临”等。
2. 购买型顾客
购买型顾客是指顾客直接上门要求消费。这类顾客是最受业务员欢迎的，因为他们不需要业务员费什么口舌就可以达成协议。这类顾客的行为可以从下面的例子来体现。
例1：某汽车销售大厅内，一位顾客匆匆来到问：“你们这里有汽车吗？售价是79 000元？”
业务员说：“是啊，就是那边的那辆！”
顾客：“好，可以进行分期付款吗……”
一笔业务很快就成交了。
例2：某公司销售部里，业务员甲接到一个电话。
业务员：“你好，兴海家具销售部。”
顾客：“请问是张强吗？”
业务员：“哦，我就是。请问您是哪位？”
顾客：“我是宋志军的同事，他上次买的那套家具还有吗？”
业务员：“有啊！”
顾客：“那我也买一套，价钱是一样的吧？”
业务员：“那当然。”
顾客：“那我给你个地址，明天可以送到吗？”
……
一般来说，购买型顾客如此痛快地消费基于以下几个原因：
第一，产品的质量信誉好；
第二，业务员的信誉好；
第三，有熟人介绍；
第四，事先咨询过；
第五，性格使然；
第六，老顾客。
当然，这类顾客是很受业务员欢迎的，因为做他们的生意很容易。也许有些业务员认为这类顾客是不要太多费心的，但就是这个观点，让许多业务员失去了本来属于自己的忠实顾客。其实这类顾客更需要业务员完善的售后服务，使他们感觉到在你这里消费是十分值得的。
业务员可以通过以下三种方法来创建更优质的售后服务：
第一，多和顾客聊聊关于信誉的问题，使他感到买得放心；
第二，如果是你的朋友介绍来的顾客，应多和他谈些私人问题，让顾客和你更亲近；
第三，售后要多打电话咨询顾客使用情况。
3. 磋商型顾客
磋商型顾客是指针对某一商品，顾客与商家在价格、服务、权限等问题上与商家进行谈判的顾客。这类顾客已经对商品产生了浓厚兴趣，只是还需要业务员再下一些工夫。这类顾客的行为特点主要有以下几点：
第一，温柔型。挑选一番后作委屈状，说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”
第二，粗鲁型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，毋庸置疑，所以他们开口就是：“怎么样？你打算打几折？”
第三，施恩型。顾客摆出一副可怜的样子说：“先生啊，你也要替我想想，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要送货上门吧？”
第四，软硬兼施型。顾客说：“这一条街上那么多家商店我都没去，直接就来你这儿。冲这点你也应该少算一点才是啊。”
第五，理解体贴型。顾客深明大义：“好了，你不要说了，我也知道你做一笔生意也不容易，也不好意思要你打五折，但是我现在情况也比较困难，你看能不能打个七折吧。”
第六，牵制型。顾客利用其他商店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀？这怎么这么贵啊！你看那家公司……”
第七，笑里藏刀型。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了。”
业务员面对这类顾客可能会感到很难受，但从顾客的角度讲，他们有权利也有原因就购买的产品与业务员进行磋商。只不过有的顾客的态度会让业务员难以接受，怎么面对他们是推销工作的难点。一般来说，应对此类顾客可以采取以下策略。
如果产品确实还可以调价或有余地附加其他服务，可以根据顾客的实际情况进行谈判。
如果你的产品是按照统一的规定进行定价和确定服务的，那必须做到以下几点：
第一，对以统一价格售出去的商品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些附属品和礼物。
第二，不管对方是谁，不管他有何种理由，店方绝不能为其所动，一次破例将前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。
第三，要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买”。
如果你确实做到了以上三点，顾客还执意磋商，那可以用“是的……但是”来应对，比如说：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。”但一定要记住，态度要显得郑重有礼。
4. 替人跑腿的顾客
许多顾客买东西并不是为自己买，而是受人之托，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客我们称为替人跑腿的顾客。
例1：一个小孩跑到店员跟前说：“阿姨，您好！”店员摸了摸她的小脸蛋说：“小姑娘，欢迎你光临！”孩子问：“前几天我妈妈拜托你们店修理的皮鞋修好了吗？”店员问：“你妈妈是谁呀？”孩子回答：“我妈妈姓程，这是发票。”店员说：“哦，是程太太，你等一下，皮鞋已经修好了，我这就拿过来。”店员笑着将皮鞋递给跑腿的小女孩。孩子仿佛还有些不安。店员赶紧说：“不要紧，不用付钱的。”孩子很高兴，一蹦一跳地走了。
例2：一个顾客问业务员：“您好，我是盛大公司李经理派来的。我们经理订的产品不知到了吗？”业务员回答说：“请您稍候，我去看看。嗯，小王把李经理的订单拿过来，他的服务员在这里等呢？”业务员这一叫，大厅的客人都把目光投向了这位顾客，她羞得低下了头，拿着订单逃也似的走了。
例3：一位顾客走到样品间，说：“就这一款吧！于先生今天刚好没空，我把这个样品拿回去给他看看可以吗？”
业务员说：“当然可以了。我向您介绍一下这款产品的主要特点……”
顾客说：“不用介绍了。我把这个先拿给他看，他会打电话向你咨询的。”
在销售中有一条戒律，不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他有意向买东西，都是你的顾客，都是你的“上帝”。所以业务员在面对替人跑腿的顾客时，也应当做到客气、有礼貌。跑腿的顾客一般不是孩子就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，委托者都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和委托者双重人格。慢待跑腿的顾客就是同时得罪了两个顾客。业务员除了要热情接待跑腿的顾客之外，还要通过跑腿的人对委托者说一声“谢谢”。
5. 寻求售后服务的顾客
任何商品都不是十全十美的，顾客在购买后可能由于产品的质量问题和卖方的承诺没有兑现，他们就会设法寻求售后服务。只要是做销售这一行的，那就肯定要面对寻求售后服务的顾客，包括要求退货、换货、售后服务的磋商等。
例1：一个顾客进门就说：“对不起……”店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这买的这个皮包，回去以后才知道，我女儿也买了一个一模一样的，我不知道能不能退换……”店员的脸一下子就沉下来了：“哦，要退货啊……好吧，让我先看一下。”店员拿起皮包，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，皮包我收回，但您至少也要找其他什么东西替换……”顾客为难地说：“今天我不缺什么啊，您能不能退现钱？下次我会再上这儿……”店员一脸的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例哦！”
例2：顾客：“你们的这台复印机好像没有你们承诺的那么好啊，这台复印机的功能，好像比其他家产品要差。”
业务员：“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？如果是某某牌复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而你会觉得我们的复印机的功能好像较差。但贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的按钮过多，往往员工不知如何选择，常常造成误印，这台的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿；一个专印颜色较淡的原稿；另一个专印颜色较深的原稿。”
例3：有个顾客来店里换货，说：“前些时候我在你们这里买了这件大衣，但又嫌颜色太淡了，能不能换一件比较鲜艳的？”店员说：“我先看看……哎呀？这里好大一块污斑啊？您是不是穿过了啊？”顾客赶忙辩解：“没有的事，一次也没有穿过。”店员这才拿出两三件较为华贵的大衣给顾客挑。顾客挑了一件，一问价，吓了一跳：“这么贵呀？差了1 000块啊，这怎么办？”店员说：“价格是差一点，但质量要好得多，而且您退的大衣又弄脏了……”这一来顾客才不情愿地换了一件更贵的大衣。
只要是做销售，就一定要具备处理顾客投诉的能力，一般来说，应对这类顾客应把握以下三个原则：
第一，有据可依。是指针对像例1的情况，任何商品的售卖过程中，商家和顾客都是有权利和义务的，这都是有具体的规范的，比如产品三包规定或买卖双方签订的协议等。所以，在处理顾客投诉时，一定要以具体的规范为原则。
第二，适当让步。市场经济中，只要谁能赢得顾客的心，谁就将立于不败之地。所以在处理投诉时，如果你做一点点让步，那也许你就会赢得一位忠诚顾客。
第三，切勿争辩。不管顾客如何批评我们，销售人员永远不要与顾客争辩。争辩不是说服顾客的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与顾客争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”
6. 促销活动引来的顾客
促销活动是一个主要的销售手段，促销活动会吸引更多的顾客。有一些顾客购买商品就是因为赶上了促销活动，也许顾客并不需要该商品，但促销活动促使他们提前购买了商品。但在购买过程中，顾客的表现是不同的。
例1：一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：“先生，你们这还有没有一件干净一点的衬衫？就是这个式样，这个尺码，这件上面有污斑……”店员对顾客说：“对不起，这件衬衫上刚好有点污渍。太太，您能不能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有干净一点的。”
例2：一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问业务员：“你们在报纸上登的特价电视在哪儿？”业务员想了一想说：“你问的那个呀，已经卖完了。”顾客显然对业务员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么卖得这么快？”业务员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想买到这么便宜的电视呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一拥而入……”顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底有几台这种电视？”业务员只敷衍了一句“有好多”。就一个劲地地开始推荐其他的商品了：“我看这样好了，太太，您看看这款电视，它的质量远远比特卖品好。便宜无好货，还不如多花几个钱呢。”顾客丢下一句：“我对这种电视不感兴趣。”就离开了。
一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客。你看着商店里人头攒动，但都是一张张生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折的时机专门来购买特卖品的。一定要明确促销的目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购物。在上面的第二个例子中，业务员的态度是很差的。他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的姿态，好像卖特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这使顾客感到变了“味”，会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会不高兴。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不只打算做一两次生意，而要让他们成为长期的固定顾客。我们明知道这种顾客是冲着特卖品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心和他们打招呼。
上门顾客，一般分为咨询型顾客、购买型顾客、磋商型顾客、替人跑腿的顾客、寻求售后服务的顾客、促销活动引来的顾客这六种。掌握这些不同顾客的心理，将更有利于销售员打开局面，推销成功。
读懂不同年龄段顾客的消费心理
1. 女性顾客的消费心理
据新华社在2003年12月“女性消费”研讨会上公布的一项网上调查显示，女性在家庭消费中完全掌握支配权的占总数的51.6％，与家人协商的占44.5％，女性不做主的仅为3.9％。调查还显示，女性个人消费在家庭支出中占一半的比例高达53.8％，而且父母、子女、丈夫等家人的生活需求也大多由她们来安排。可见，女性顾客是消费者的主流，如果把握好这部分顾客，你的成交数额可想而知。
女性顾客的消费特征主要有以下体现：
第一，商品需求面较大。长期以来，性别分工合作的模式是“男主外、女主内”。女性负责家庭的日常生活问题，包括整个家庭所必需的商品，如柴、米、油、盐等；家庭成员所必需的商品，如衣物、鞋帽、书籍、学习用品等，甚至访亲送友的礼品，都是她们所关心和要购买的。
由于女性长期处于消费终端，所以女性的审美观影响着社会消费潮流。自古以来，女性的审美观就比男性更加敏锐。年轻女性的心境支配着流行，女性不仅自己爱美，还注意恋人、丈夫、儿女和居家的形象。商品的流行大多是随女性的审美观的变化而变化的。
第二，购买前期要反复考虑。女性在购物之前一般要比男性想得多、想得全。她们想的问题方方面面，包括商品的实用性、价格、质量、品牌、售后服务等。一般来说，女性顾客在购买某一商品前都要经历以下几个阶段：
