这里的大人物，指的是你公司的“大人物”。如果你的企业不大，这个人物就是企业的总裁或总经理。如果是大企业，那就是一个高级管理官员。这个函应该是在销售结束后的10天至15天之内寄发，内容是从公司最高层的角度，表示对顾客的问候、感谢。透过这种方式，使顾客感受到你们重视。
3. 手写贺卡
你或你的同事了解到顾客的任何好消息（生日、获奖、升职、孩子降生、儿子考上大学、买了车等等），所有关于顾客自己、家庭、亲友的好消息，都要立即寄张贺卡，要手写的。这些动作看起来很小，但对方收到了会很高兴。
4. 常规的商务通讯函件
除上面这些形式的沟通函件，你自然还可以寄发常规的商务信函、营销材料、定期的通讯、新闻邮件等。
售后跟进是不可忽视的，研究表明，成功的销售员的新客户基本上都是老客户推荐的，要做好售后跟进工作，就要做好以下几点。
（1）低调承诺，超额兑现。要建立信誉度，不要做出你不能兑现的承诺。
（2）关注小事情。要养成快速回电话、回邮件和做出其他回应的习惯。跟进，跟进，再跟进。
（3）与客户保持联系，并做好记录。花些时间来记录会议和电话交流的相关内容。保留一份售后跟进的书面记录——当客户被重新分配给另外一位客服代表的时候，这种做法就非常奏效。
（4）给客户发送促销礼品。比如印有你公司图片或联络电话的咖啡杯、日历等。
（5）建立一个反馈系统，来了解客户是如何评价你提供跟进服务的质量和数量的。跟进服务不是由你预先设定和想象的，而是取决于客户是如何感知、如何评估它的价值的。对于跟进服务而言，客户的感知说了算。
（6）平时给点问候，不定时的关怀，会给客户好的印象，为二次推销做准备。
（7）销售时，我们会去分析他的需求，跟进服务时，我们要常常研究他的经营，使用货品的方法、程序和他对手的货品，为他出谋，为他的公司发展带来利益。
（8）访问客户，我们要做到资料妥当安排，迅速向对方提出你的意见和货品。
（9）对于客户的抱怨，你要及时发现和解决，这样的话，一般会向好的方向发展。
（10）真心帮助客户，而不是只看见自己兜里的钱。
（11）定时给老客户打个电话，关注是很重要的。
有一家比萨饼店，一位经常去的顾客刘声大约每次花费60块钱。
某一天，因为饼店服务员不注意做错了什么，令顾客刘声产生了不满意。于是，刘声以后再也不来了。
问题：从销售的角度，这给了你什么启示呢？
参考答案：把握好每一位客户，认真对待每一次服务，出现失误及时补救。
服务神奇，化解问题
某天下午4点，某公司正在外地出差的业务员小张突然接到一个电话：“我们的机器出问题了！”来电话的是某市政公司的马总，话语中透露着焦急。小张立即询问“是否设备坏了？”“坏倒没有坏”马总的话让小张放了一些心。小张答复争取在6点前赶到他们公司。“您千万不要再动设备，一切保持原样！”小张再三叮嘱。
和马总说完，小张立即联系代理商赵总，询问送货时间、经办人员和产品批次，并和赵总约定在该公司门口会合。在路上，小张和公司的技术部门沟通，经查询，公司产品在品质上没有任何问题，约定随时保持联系。
5点40，小张和赵总碰头了，赵总表态说和厂商风险共担。
进了市政公司，马总正在大楼下转圈。小张向马总提出先看现场，要先了解事实。马总说，下午施工人员突然发现设备的声音有问题，同时动力似乎不足。经分析，认为（注意：是认为）是油品方面的问题，因为以前不是这样的，上午换了小张的产品后出现的问题。
施工现场是史工程师负责的，他是首先发现问题的。小张先向他表示感谢，是他即时制止了事态的发展。经询问和查找，找到了当时的产品包装，小张一看知道了问题的来源。该包装是老的，但不是现在的，两个的级别不同。当时公司才把产品升级，原来的是CD 15W-40，升级后是CF-4 15W-40，可能是赵总他们没有卖出去的库存，在送货时没有注意发错了货。
经过小张和赵经理的解释，马总也放了心。为了让马总更踏实，小张拨通了技术部人员的电话，马总经过询问，终于如释重负。
折腾到如此，已经8点多了。“走，一块吃个便饭。”小张邀请马总和史工。在饭局上，赵总检讨自己的工作失误，并提出“明早9点前给你把货换掉。”小张则补充说：“为表示我们的歉意，免费送给马总一箱黄油，价值420元。同时，为表示对史工的感谢，我将向公司申请“最佳意见奖”；对于马总我们将授予“最佳客户奖”。并送两人每人一台饮水机（以前的促销礼品）。”马总和史工当然很感动了。
大约半个月后，小张到该公司，马总兴冲冲地说：“你们的产品不错，史工说好！”小张离开时，马总又向赵总订购了一些新的产品。马总送小张到门口时，问小张有没有时间，有时间的话他介绍小张去道路排水工程公司去。“那里的总工是我的铁哥们。”事情不要猜想了，该笔业务当然谈妥了。
从上面的案例可以看出：良好的售后服务能化解危机局面，获得客户的支持和信任，并且，还能有意想不到的收获。
如何处理客户的投诉与抱怨，是售后工作中一项非常重要的组成部分。
客户提出抱怨或投诉，表示客户对销售中的工作不满意，售后服务工作中最刺手的就是处理此类事情。但是，处理好客户的投诉与抱怨就会收到良好的效果。客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致失去客户。
处理问题的过程最关键，处理客户投诉与抱怨是一个复杂的系统工程，尤其是需要经验和技巧的支持，妥善处理好此类事情，绝不是一件易事，如何才能处理好客户的投诉与抱怨呢？
1. 耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情宣泄心中的不满。当你耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
2. 态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间的关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，则会降低客户的抵触情绪。
3. 动作快一点
处理投诉和抱怨的动作要快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四来可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4. 语言得体一点
客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。
5. 补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上的（如更换产品、退货或赠送礼品等）也可能是精神上的（如道歉等）。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。
6. 层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，那么比较容易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。
7. 办法多一点
很多企业在售后服务中，处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等，其实解决问题的办法有许多种。除上述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况，或邀请他们参加内部讨论会，或者给他们奖励等。
在实际工作中，处理顾客诉怨是销售服务人员的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践顾客愤怒清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤：
C——控制你的情绪（Control）。
L——倾听顾客诉说（Listen）。
E——建立与顾客共鸣的局面（Establish）。
A——对顾客的情形表示歉意（Apologize）。
R——提出应急和预见性的方案（Resolve）。
1. 控制你的情绪
（1）目的。当顾客发怒时，销售员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让你感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动、丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，使服务和信誉严重受损。
（2）原则。坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其他过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
2. 倾听顾客诉说
员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
（1）目的。为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果：字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图；零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图；了解顾客想表达的感觉与情绪；让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
（2）原则。倾听顾客诉说的不仅是事实，还有隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
3. 建立与顾客共鸣的局面
共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的想法的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。
（1）目的。对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
（2）原则。与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。
4. 对顾客的情形表示歉意
（1）目的。我们有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
（2）原则。表示歉意的原则是不要推卸责任、道歉总是对的。
①不要推卸责任。当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，也不要责备你的公司员工，这么做只会使人留下不好的印象。
②道歉总是对的（即使顾客是错的）。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。道歉要有诚意。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。不要说但是。当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。千万不要说“但是”。
5. 提出应急和预见性的方案
在积极地听、产生共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。
（1）目的。解决单次顾客投诉；为顾客服务提供改善建议。
（2）原则。对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。
在实际处理顾客的投诉和抱怨的问题时，要注意程序和方法。
1. 处理顾客投诉与抱怨的程序
（1）建立客户意见表或投诉登记表之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认，如办公室文员、接待员或业务员等。
（2）售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容。
（3）分析这些问题信息，并向客户说明及做解释工作，与客户沟通协商。
（4）将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
（5）客户确认处理方案后，签下处理协议。
（6）将协议反馈回企业有关部门开始实施，如需补偿产品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
（7）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
2. 处理客户抱怨与投诉的方法
（1）确认问题。认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如使用“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”等语言，把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，他们有什么要求等。
（2）分析问题。在自己没有把握的情况下，现场不要下结论。即便要下判断，也不要轻下承诺。最好将问题与同行技术人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。出现了什么问题？怎么解决？如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除求得经济补偿外，还有什么要求等等。
