84.一进店门，就把货物说得一无是处
有的顾客非常没有修养，看见自己不喜欢的马上说出口，也不管店里是否还有其他的顾客在选购商品，甚至把满屋子的商品说得一无是处。这个时候店员应该怎样应对这样让人头疼的顾客？
很明显，顾客的行为已经让店员愤怒了，但是以上的三句话，无论哪一句话脱口而出，都可能引发一场争执。
如果顾客一进门，就把店里的货物说得一无是处，通常会气得店员恨不得马上跟他大吵一架，但是一个成熟的店员是不会那么做的。这个时候，要想让自己愤怒的情绪缓和下来，应该使用“转移法”调控自己的情绪。
转移法是一种调控情绪的常用方法，一般可以分为注意目标转移法、思想转移法和行动转移法。
注意目标转移法
当顾客把店里的货物说得一无是处的时候，店员自然而然地会产生愤怒的情绪，如果店员在这件事情上揪住不放，很可能演变成一场争执。而采用注意目标的转移，可以引起相应的情绪变化。比如，顾客喋喋不休地说商品这里不好那里不好时，如果我们依然面对面站着，将会越看对方越有气。假如这个时候出去走走，散散心，看看其他的商品，或跟其他店员聊聊天，则可能使自己愤怒的心情平静下来。
思想转移法
店员常常因为顾客过分的做法想不通而生气，如果一味想下去，就会越想越生气。假如能想想别的问题，或者从另外的角度想想，则有可能从烦闷、气愤中解脱出来。有人会因为一个顾客过分的行为而沉浸在不能自拔的愤怒中，这时，别人的劝慰可能都不起什么作用。但是，如果店员自己能去思考一些乐于思考的问题，则可以投入新的思考活动，而暂时忘掉过分顾客的说辞和做法。
行动转移法
我们常听说“化悲痛为力量”，当遇见比较过分的顾客时，要做到“化愤怒为力量”，这就是行动转移法的应用。如果店员觉得顾客简直是无理取闹，可能胸中的怒火一触即发，这个时候应冷静一下，去干点别的事情，全身心投入到另一项工作中，则可以减轻心中的那份愤怒。
85.一个问题接一个问题，没完没了
麻烦的顾客虽然不多，但偶尔也会遇到。有的顾客就像天真的小孩子，一个问题接一个问题地问，也不管店员忙不忙，不管自己的询问到底有多大价值。这个时候应该怎样应对这样的顾客？
遇见一个问题接着一个问题问的顾客固然让人心烦，但是以上的三句话还是要斟酌好了再说，特别是最后一句“你是不是有病啊？”这样图一时口舌之快，很可能导致双方谩骂起来。
店员每天面对不同的顾客，每个顾客都会或多或少地进行询问，店员几乎每天都在回答相似的问题，想想就够让人乏味的。如果再有这样一个顾客，从一进门就开始没完没了地问，店员可能为了自己的形象，尽力耐心地回答着，但是顾客的问题犹如滔滔江水绵绵不绝，真是让人崩溃，这个时候该怎么办？
用言语调节情绪
说话的职能之一就是调节人的行为和情绪。可以用几句话把一个人说得勇气倍增，也可以一句话把一个人说得垂头丧气，当然可以一句话点醒顾客的过分言行。在销售的过程中，忍无可忍的时候，可以用言语调节自己的情绪。把原本想提高的音调，都降下来。
使用意志控制法
情绪的意志特征因人而异。比如，悲伤时，有的人特别爱哭，有的人则很少流泪；欢乐时，有的人喜上眉梢，又说又笑，有的人却喜在心头，寡言少语；愤怒时，有的人大打出手，有的人却十分克制。情绪表现上的这些差异，既有性格方面的影响，也有意志方面的作用。作为店员，应当设置一些必要的情境，或者利用销售中发生的事件，引导自己学会用意志控制自己情绪的方法。
使用意识调节法
情绪是在认识的基础上发生的，那么，它必然同人的整个意识状态有密切关系。意识要对情绪起调节作用，必须具备下述条件：首先，意识十分清醒，不被情绪弥盖或纷扰；其次，意识有足够的强度，因为情绪发作时，它必然已经达到了一定的强度，若意识不具有足够的强度，就无法调节情绪，反而会被它弥盖。这就是我们平常所说的理智战胜情感、还是情感战胜理智的问题。店员无论遇到什么问题，都要提醒自己保持理智，一定要理智处事。
86.已经是最低价了，还要最低价
顾客永远不嫌商品便宜，在讨价还价的过程中，你不断退让，有的顾客还会步步紧逼，一直逼店员退到价格的底线，甚至还会要求：“你就说个最低价吧。”这样的顾客几乎让人崩溃，此时究竟该怎么办呢？
店员与顾客的价格之战，本来就是一场考验心理承受能力的战役，如果店员说出以上三句话，那就说明店员在这场战役中失败了。
已经给了顾客一个最低价，顾客还是不依不饶地要求最低价，这个时候，情绪控制能力差的店员可能会把货物一摔，马上让顾客走人，然后自己坐在那里生闷气。其实，作为店员，做的就是整天面对各种各样顾客的工作，一定要修炼一张始终微笑的脸，保持一颗乐观的心。乐观情绪是一种积极的人生态度，它能跨越困难，提升自己。同时乐观情绪作为一种生活态度，也有益健康，因为它能减少人们的心理困扰，使身心的各项机能都能正常运转。
那么面对“无理”顾客，店员要怎样化解不良情绪、保持乐观的心态呢？下面向大家介绍几种保持乐观情绪的有效方法：
使用能量排泄法
对于愤怒所产生的能量可用各种办法加以调整。例如，当与顾客生气和愤怒时，可以到卫生间去大喊几声，或者参加一些重体力劳动，比如把桌子挪一挪，也可以适当进行一下体育活动，跑两圈，把心理的能量变为体力上的能量释放出去，气也就顺了。当然，哭也可以释放能量，调整机体平衡。在没人的卫生间里痛哭几分钟，是一种真实感情的爆发，并且大哭一场，气愤和抑郁的情绪会减少许多，心情也就痛快多了。
使用语言暗示法
当愤怒要爆发或感到心中十分压抑的时候，可以通过语言的暗示作用来调整和放松心理上的紧张，使不良情绪得到缓解。当你将要发怒的时候，可以用语言来暗示自己：“别做蠢事，发怒是无能的表现。发怒既伤自己，又做不成交易，还会给人留下坏印象。”这样的自我提醒，会使心情平静一些。
使用请人疏导法
如果真的感觉到十分压抑，就应该把心中的苦恼倾诉出来，因为长时间地强行压抑不良的情绪，会给人的身心健康带来伤害。这时如果请旁观者指导一下，可能就会豁然开朗，茅塞顿开。即使别人不发表意见，只是静静地听你说，也会使你得到很大的满足。别人的理解、关怀、同情和鼓励，更是心理上的极大安慰。
使用环境调节法
大自然的景色，能让人扩大胸怀，愉悦身心，陶冶情操。到大自然中去走一走，对于调节人的心理活动有很好的效果。心绪不好或感到心理压力大、闷闷不乐时，千万不要一个人关在屋子里生闷气。应该走出去，到环境优美、空气宜人的花园、林荫小路，甚至是郊外走一走，舒缓一下心绪，消除一些烦恼。出去放松一下自己，再回来的时候也许满身轻松。
87.给其他选购商品的顾客泼冷水
都说事不关己，高高挂起，但是有些好事的顾客却事不关己，也会掺和进来，比如别的顾客在试衣服，他会不断地给试穿衣服的顾客提意见，说这件衣服如何如何不好，不断地给顾客泼冷水。这个时候该怎么办？
即使店员对闲逛插嘴的顾客有不满，也不能当着顾客的面与闲逛的顾客纠缠。如果脱口而出上面的话，假如闲逛的人本来就属于没事找事的人，那么争吵将不可避免。
即使闲逛的顾客不负责任地讲话，店员也应该控制好自己的情绪，并尽可能地将消极的情绪转化为积极情绪。可以尝试以下几种方法：
尽可能地变化一下环境
店员如果想去除顾客带来的不快，可以尝试改变一下环境，新鲜的环境可以帮助人营造良好的心境。
通常人们都不喜欢过于拥挤的地方，外界空间的拥挤会导致人的烦恼和压抑。心理学家对于这种心理空间和物理空间的微妙联系无法做出解释，更多的是将之归于类似于动物划分领地而互不侵犯的本能行为。因此，人们对于大海、草原或各种各样荒无人烟的地方更加向往。
对于店员而言，没有时间也不可能经常去这样的地方，但可以通过改变店铺环境的熟悉程度来达到类似的效果。一般而言，新鲜的环境对人总是有吸引力的。因此，在情绪不佳的情况下，可以尝试通过布置环境来达到创设良好心境的目的。
训练自己的表情
通常而言，人们都认为是情绪引起人的反应。也就是说，人们忧愁的时候才会哭，恐惧的时候才会发抖。但心理学家的研究表明并不完全是这样。恰恰相反，人们会因为哭而忧愁，会因为发抖而感到恐惧。这就是说，人的情绪是可以由行为引发的。根据这种观点，人可以通过控制行为来控制自己的情绪。
根据这样的理论，面对让人愤怒的顾客时，可以找一面镜子，对着镜子努力做出笑容来，持续几分钟之后，你的心情会变得好起来。
通过改变对事物的认识来调节情绪
不同的认识可以导致情绪的极大不同。当顾客提出反对意见的时候，不同的店员往往会有不同的反应。有些店员认为顾客是在和他作对，故意刁难他；而有些店员则认为顾客是在提醒他，帮助他认识到不足。正是因为这些认识上的不同，人们才会产生不同的情绪。前一个店员会对顾客产生厌恶甚至对立的情绪，而后一个店员会觉得和顾客的关系更为亲密。所以情绪的变化有时取决于人对事物的看法。
因此，在受到情绪困扰的时候，店员可以通过调节自己的认识方式来调节情绪，通过改变对事物的看法，来达到调节情绪的作用。
88.一次又一次地退（换）货
虽然，为了获得顾客的好感，店铺都会尽力做好售后服务，但是有的顾客确实过分，会有理由没理由一次又一次地要求退（换）货，钻售后服务的空子，目的就是总能用上新的产品。对于这样的顾客应该怎么做呢？
“你这人怎么这么麻烦”和“卖你东西好累，都换三次了”这两种说法明显地表现出店员不耐烦的神情，很可能激怒顾客。“这次检查好，下次我们不换了”，这种机械生硬、愤怒的语言会让顾客感到窝火，有可能使双方争执起来。
店员直接指责顾客，这于事无补，不仅不能解决问题，而且还可能“做死”顾客。但是对于一次又一次换货的顾客，真的是让人愤怒。这种反应是一种正常情绪，只是如果不能很好地控制这种情绪就有可能酿成不良的后果。
发怒使人的情绪变得过于激烈，容易做出不理智的行为。因此，怎样调节和排解愤怒是每个店员都应该学会的。
理智地想想，自己为什么发怒
怒气充满胸口的时候，冷静地想一想，自己为什么想发怒。冷静地对待与顾客的摩擦和不满，并将它们通过正当的方式宣泄出来。有时候发怒是为了掩盖自己的错误，或者挽救自己的自尊，转移别人的注意力。这种情况用怒气来解决是不明智的，首先会让人觉得你不可理喻和难以接近。错误依然存在，但是你的人际关系则变得非常糟糕。而且用愤怒来挽救自尊，不仅解决不了问题反而可能使自己更加愤怒。所以，在这种情况下，更需要分析问题产生的原因，承担起责任，把愤怒转化为动力，更加努力地提高自己的能力。
通过合适的方法宣泄愤怒
有些店员脾气很大，一发怒就开始大吼大叫，不断地摔东西，甚至动手。这是非常不可取的，有可能在失去理智的情况下犯下不可挽回的错误。但是，压抑愤怒也不是明智之举，虽然有时候把愤怒压了下来，但是在心中还是留下了阴影。如果下一次遇到同样的情况，这些压抑的怒气可能会再度燃起甚至更加猛烈。而且压抑怒气也有损身心健康，导致压抑情绪者产生身体不适。所以，找到一条适合自己的宣泄怒气的方式很重要。
你可以把怒气的缘由写下来，或许写着写着，怒气渐渐也消了，因为你发现这根本不值得发怒。
你可以在无人的地方大吼大叫或大哭一场，让声音和眼泪浇灭你的怒火。
你还可以把愤怒倾诉给朋友，虽然朋友可能并不能帮你解决问题，但诉说的过程中你的怒气也许会慢慢消退。
学会保持乐观的态度与平和的心态。观察发现，那些不易动怒的人都是比较乐观向上的人，因为他们会用另外的眼光去看待委屈和不满。在日常生活中，他们的心态也会比较平和。
89.一遍又一遍地试用（穿），最后却不买
服装店里，有时候会遇见这样的顾客，一进店门就兴奋地开始试穿，一件又一件，在镜子面前照来照去。试完了，过足了穿新鲜的瘾，抬腿就要走。化妆品店里也会遇见只试不买的顾客。遇见这样的顾客，应该如何应对？
毕竟这样的顾客还是少数，通常能忍就忍忍。但如果控制不住自己的情绪，说出上面的话，极有可能导致争吵，无论最后的结果是赢还是输，其实都已经输了自己的形象。
每个店员都会遇见一些比较难以接受的顾客，一般普通的人遇到不痛快的事，难免都要发点脾气。喜怒哀乐，人之常情，无可厚非。但如果不适当地控制自己的情绪，盛怒之下很容易做出傻事、蠢事，之后连自己都后悔。
在一些人办公桌的玻璃台下或床头，常常可以看到“制怒”二字，意在提醒自己：不要发火。在这个问题上，严格要求自己，加强思想修养是完全有必要的。
在销售的过程中，不分是非曲直、动辄发火，这是一种不文明的表现。火气太大的人，应该有自知之明，加强修养，注意“制怒”，使自己心平气和，以理服人，不可放纵心头无名之火，像火柴头似的一擦就着，触物即烧。当你准备向一遍又一遍试穿衣服的顾客大发雷霆时，不妨试试下面几招：
（1）如果你站着，请坐下来，身体向后靠。研究发现，站得越高的人，越容易发怒，处于低处，气势就会降下来很多。
（2）实在想发火时，用冷水洗把脸，可以让人冷静下来，降低皮肤的温度，消除一部分怒气，有利于平静下来。
（3）盛怒之下，不妨对自己说“我就不信毫无办法处理此事”，这样可以化愤怒为力量，设法找出解决问题的办法。
（4）与顾客的对话，尽量讲得平缓一些，这样自己就会变得轻松起来，怒气随之也会减少。
（5）可以自我按摩肩部或太阳穴10秒钟左右，这样会有助于减少怒气和肌肉的紧张程度。
（6）不要钻牛角尖，让自己往生气的地方想，比如“这个人太讨厌了”或“我非得教训他一顿不可”，这样会使你更加愤怒而气上加气、不能自拔。
（7）转变一下思路，想象一些轻松、愉快的情景，比如风和日丽的天气，山清水秀的风景，鸟语花香的感受，或闭上眼睛几秒钟，这样能从矛盾中逐渐解脱出来，使自己激动的情绪慢慢平静下来。
