王静曾是沈阳中天电子工程有限公司赛博笔记本电脑专卖店的一名普通店面销售人员，现在已经是这家专卖店的店长了。凭着2年的店面销售经验，多数情况下她可以把难缠的顾客“摆平”，但她表示，自己也并非“全能”。
“大部分顾客的素质还是挺高的，不过，也难免有少数难缠的，几个月前我就遇到一个。”王静说，“有位顾客买了一台笔记本电脑，没几天就回来要求换，原因是笔记本电脑屏幕上有一个亮点，我二话没说就给她换了一台。可是没几天她又来了，说还是有亮点，这次我依然给她换了。就这样一来二去，换了好几次，最后换到我们库里没有那种型号的笔记本电脑了。我对那位顾客说等来货再给她换，可她却说我是找借口不想给她换，又是要找领导，又是要找消协。其实按照相关标准，笔记本电脑屏幕有一个亮点是允许的，但在当时，我意识到无论说什么这位顾客都不会信，再解释下去，很有可能使矛盾激化，所以我采取了沉默的办法，请这位顾客打消协的电话。通过沟通，顾客了解了真实情况，以后就没有再来换笔记本电脑。”
少数顾客的不可捉摸和挑剔总是让销售人员费尽脑筋。对待顾客的不合理要求，许多销售人员感到手足无措：接受不合理要求，公司就要蒙受损失；不接受要求，顾客认为服务得不好，还可能因此失去顾客，对公司同样不利。
王静认为，要有耐心，“心理学家认为，顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。”
销售的目的是赢利，不仅是金钱的赢利，也是信誉的赢利。面对形形色色的顾客群，销售人员要想将产品卖出去，首先就要了解顾客，懂得顾客的消费心理，赢得消费者的信任。
■ 不同年龄，不同需求
女人购物大多率性而为，似乎没有任何章法，而有时又按部就班，让商家有机可乘。到底是什么左右着女人的选择，年龄、兴趣，还是其他？不同女人会有哪些不同选择？
一般而言，20岁女人购物主要是图新鲜。对于情窦初开的小女生来说，吸引力对她们至关重要。比如魔术，一副扑克、一方丝帕，就能令她们驻足许久，并发出惊喜的叫声。
30岁女人购物是现实型的，她们生活的磨砺接踵而来，对于那些曾经虚无缥缈但又特别美好的东西开始心生厌倦。现实，成为每个生活在现实中的女人不可不想的问题。
女人40已进入生命中的不惑之年，岁月的风霜写在脸上，写下了女人自身的品位和人生阅历，一颦一笑中眼角的皱纹依稀可见，但眼睛却更清亮如水，更多了些洞察生活的智慧。40岁的女人心更能包容世间的风风雨雨，40岁的女人开始喜欢上那些有品位的修养。比如爱好，阅读一些有品位的书或培养特别的兴趣爱好，弹古筝、画国画等，这些都是陶冶情操、提高修养的好办法。
在18~45岁这一年龄范围内，绝大多数女性都经历了从“女儿”转变为“妻子”，从“妻子”进一步转变为“母亲和妻子”的过程。特别是第二个角色变化重大，女性承担的生活责任、社会责任比以前显著增加，消费心理和行为发生了较大的变化。
大多数18岁以上的生育前女性，开始步入社会参加工作，基本能够掌握自己的经济命脉。这一群体的女性尚没有生育子女，在心理上还不是一个成熟的女性；她们暂时没有赡养老人和抚养小孩的负担，闲暇时间比较充裕，社会交往活动多。这些因素导致她们形成以下几个相对于其他群体较为突出的消费心理特点：
1. 求美心理。18岁以上的生育前女性正处于恋爱、婚姻阶段，她们与异性交往的机会比较多。此外，在就业以及社会交往等方面，外在形象与青年女性能否得到一个满意的职位、办事能否顺利也有着密切的关系。这些因素从侧面强化了青年女性对美的追求，并使之内化为她们的行为特别是消费行为的实现。
2. 追逐名牌。人们购买名牌一方面可以减少购买的风险，另一方面则用来显示自我，表现自己的经济地位、品位和气质。青年女性的逐名心理主要表现在她们的品牌选择过程中。对这类消费者来说，她们的购买决策比较简单，产品的品牌知名度、社会影响力为选择依据。在同类竞争品牌中，不管质量、价格如何，只要是知名品牌，只要品牌名气大，就容易获得她们的青睐。
3. 追求个性化。当今，当你走进繁华的都市闹市区，很难看到穿着打扮一样的青年女性，要是两个人穿着一样，往往会被讥为“情侣装”。这就是青年女性追求个性化的结果。
生育后至45岁的女性，一般承担着“相夫教子”的责任，家务比较繁忙，家庭经济压力较大，闲暇时间和社会交往均比生育前减少。她们的注意力已经从过去对自己的关注，逐步转向对孩子、丈夫以至整个家庭的关注上。由于生活形态和责任的变化，其突出的特点有如下几个方面：
1. 爱子心理。美国广告学家D·施塔奇关于动机强度的调查研究表明，“对子女的爱”这一动机是各种各样动机中最强的一种，它仅次于“食欲”动机，处于第二位。母亲对子女的爱更多体现在关心小孩的衣食、营养和健康等有形的方面。也就是说，女性对子女的爱更多地与儿童用品的消费结合起来。所以，大多数儿童食品、药品以及各种儿童用品，将广告和促销目标瞄准母亲们，是有道理的。
2. 爱夫心理。一个家庭的饮食、卫生状况、丈夫的穿着打扮甚至健康状况等，人们都会不自觉地与家庭的女主人联系起来。于是，许多商品的销售也就跟如何帮助女性成为“贤内助”联系起来。不过，今天的某些男性商品在广告宣传上并没有充分考虑到女性在购买中的作用，这是值得注意和重视的。
3. 从众心理。社会心理学的研究发现，从众心理与个人的自信心有关。当个人对自己面临的事情比较了解时，自信心会增加，从众现象则减少；相反，当个人对所要面对的事情不了解、缺乏自信心时，从众现象增多。作为“母亲”的女性由于注意力集中在家庭中，社会交往减少，对外界事物包括商品的新信息的了解比以前减少，因此在做许多商品的购买决策时，往往会显得自信心不足，因而出现从众行为。
不同的年龄段，女人的需求和消费观念是不同的，销售是一个针对性很强的工作，对这些信息的把握有益于销售活动的顺利展开。
■ 职业特点与女性消费观
对待消费，人们会因职业、年龄、所受教育程度等的差异，有着各自的消费观。
全职主妇们也曾是职场强人，工作着，美丽着，突然有一天，角色完全变了，孩子、老公成了生活的全部，她们做起了全职主妇。这部分女性，有着更为理性的消费观，她们注重价值而非价格，她们推崇品味而非品牌，她们积极享受而非享乐。
即使日本的经济不景气，女性美容市场却仍出现惊人成长，尤其是熟女养颜美容的保养品销售量逆势成长，可见女性不想变老的心理可是一点也没有受到经济低迷的影响。
东京举办熟女保养说明会现场座无虚席，来的人都希望能多吸收点不变老的诀窍，专家在台上教导妇女正确的脸部按摩方式，台下每个人都认真地跟着做。
日本知名化妆品公司瞄准60岁以上的熟女市场，开发一系列的保养品，并且在各地举行发表会，每一场都出乎意料的踊跃，这才让业者发现60岁以上熟女保养市场有着惊人的消费潜力。
银发族市场占总体市场1/4，具有5000亿日元规模商机，银发族妇女的惊人消费力不只表现在保养品上，健康饮料市场也出现快速成长。根据调查，女性养颜饮品的营收这3年来成长68%，看到女性对健康饮品的高度需求，原本只生产男性健康饮品的大药厂在业绩快速下滑的压力下开始转向，推出女性专用健康饮料。
为了更了解女性需要，在百货公司设置的专柜内充满时尚感，并且进行市场调查来掌握女性需要，并研发出改善熟女黑斑和皱纹的健康饮料。女性不想变老的心理丝毫没有受到经济不景气的影响。
日本“熟女”市场的情况反映出全职太太们的消费观念。
与全职太太不同的是，白领阶层不仅重视物质生活，更注重文化消费和精神享受，他们凭借较高的素质和收入，总是走在时代消费的最前列，在“水泥森林”般的大都市里领导着一个又一个潮流。职场女性有着自己的活动圈，衣着过分低档有失身份。而穿衣和住房、就餐一样，上了档次后就下不来了，一旦穿了名牌后，对低档品牌则不愿屈就，这也是白领消费圈逐渐扩大的原因。
都市青年女性是极具特色的消费群体，一个以消费为快乐的群体。在中国，广告业的一个流行观点就是“以男性为主体的消费主义正在转变为以女性为主体的消费主义”。女性普遍从业和受到的良好教育使年轻女性比以往更早和更容易地获取经济独立，促使她们大胆投入消费。同时因为热衷于吸收新鲜资讯，对时尚潮流绝不陌生。
她们的消费呈现出两种迥然不同的趋势：一方面，最容易接受新的消费观念，并乐于将其传播给自己的朋友或同事，希望能影响他们的消费行为；而另一方面，女性消费的个性化倾向变得强烈。现代的女性生活形态已经从大家都相同的标准型，进入了与他人不同的特殊型。体现在消费层面上，就是在服饰、化妆品等方面都去追求每个人都不同的个性化消费。
当你心情愉快地走在商业步行街上，突然发现对面女孩身穿和自己一样的套装，而就在昨天买这件价格不菲的衣服的小店老板曾经拍着胸脯发誓：“这件衣服本市还没有，你是第一件”。我想你一定有一种想杀了店老板的冲动，至于这件套装，也许明天甚至是一回家后就把它永远至少是长期的放进了衣柜。虽然这种说法有些夸张，但这种现象已经出现在现代都市青年女性之中，“你有的，我不一定要有；你没有的，我一定要先有”。比起以前的盲目追随流行风，现在的都市青年女性已经开始注重与众不同，张扬自我个性，不趋时、不从众，追求体现“我行我素”之美，她们的消费现状正日益凸现出自己的特征和模式。新世纪，女性消费正进入一个个性消费时代。
当前的女性消费市场中，高等院校在校学生作为一个特殊的消费群体，正受到越来越大的关注。
由于学生年龄较轻，群体较特别，有着不同于社会其他消费群体的消费心理和行为。一方面，有着旺盛的消费需求，另一方面，尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。消费观念的超前和消费实力的滞后，都对消费有很大影响。特殊群体自然有自己特殊的特点，同时难免存在一些非理性的消费甚至一些消费的问题。
价格、质量、潮流是吸引大学生消费的主要因素。从调查结果来看，讲求实际、理性消费仍是当前大学生主要的消费观念。由于消费能力有限，大学生们在花钱时往往十分谨慎，力求“花得值”，她们会尽量搜索那些价廉物美的商品。无论是在校内还是在校外，当今大学生的各种社会活动都较以前增多，加上城市生活氛围、开始谈恋爱等诸多因素的影响，她们不会考虑那些尽管价廉但不美的商品，相反，她们比较注重自己的形象，追求品位和档次，虽然不一定买名牌，但质量显然是她们非常关注的内容。即使在取消高考年龄限制之后，20岁左右的青年仍是大学校园的绝对多数，她们站在时代前沿，追新求异，敏锐地把握时尚，唯恐落后于潮流，这是她们的共同特点。
不同职业的女性，其消费观念相去甚远，只有清楚地了解这些特点，才能有效地占领她们所在的市场。
